Problemas, mudanças e balcões internos: o que vive em volta do chamado
O console de atendimento responde "o que está quebrado agora". Em volta dele existem outras duas perguntas que, até aqui, não tinham onde ser escritas: **por que isto volta a acontecer** (o problema) e **o que vamos alterar** (a mudança). As duas moram em Extensões do atendimento, junto do mapa de d
O console de atendimento responde "o que está quebrado agora". Em volta dele existem outras duas perguntas que, até aqui, não tinham onde ser escritas: **por que isto volta a acontecer** (o problema) e **o que vamos alterar** (a mudança). As duas moram em Extensões do atendimento, junto do mapa de dependências, dos balcões internos e dos pacotes de configuração.
Problemas: a causa por trás dos chamados que se repetem O problema não é um segundo chamado. Ele não tem SLA, não tem canal, não entra na fila e não aparece nos números do suporte. Ele existe para guardar dois textos:
- o **contorno**, que é o que o atendente pode dizer ao cliente hoje;
- a **causa raiz**, que é o que precisa ser corrigido para aquilo parar.
Vincule os chamados que o problema explica. A partir daí, quem abre um desses chamados vê o contorno no console, e a ferramenta de IA `known_errors_for_case` também sabe citá-lo.
Duas regras são cobradas pelo servidor, não só pela tela: - marcar como **erro conhecido** exige o contorno escrito. Erro conhecido sem nada para dizer ao cliente é só um problema com nome melhor; - **resolver** exige a causa raiz, a mesma regra que o incidente maior já cobra.
Problema com chamados vinculados não se exclui. Feche-o: a história do que explicava aqueles chamados fica.
Mudanças: o que será mexido, e quando A mudança carrega janela, plano de implantação, **plano de volta** e, quando o tipo pede, aprovação. Os tipos seguem o vocabulário de sempre:
- **pré-aprovada**: rotina cuja aprovação foi dada uma vez, no desenho do procedimento. Nunca abre pedido de aprovação;
- **normal**: passa pela sua política de aprovação, o mesmo motor de todas as aprovações do produto;
- **emergência**: o conserto do que já quebrou.
Marque os equipamentos que a mudança toca. É isso que torna possíveis as duas conferências que valem a noite:
- **períodos de congelamento** (fechamento, alta temporada) barram o que é planejado. A emergência passa quando o congelamento permite, porque congelar a emergência é congelar o conserto do que já quebrou;
- **colisões**: outra mudança tocando o mesmo equipamento numa janela que cruza a sua. Esta só avisa. Duas equipes podem, sabendo, mexer no mesmo servidor na mesma noite; ninguém deveria mexer durante o congelamento sem perceber.
Agendar sem plano de volta é recusado. Registrar falha ou reversão sem dizer o que aconteceu também: a nota é justamente o que alguém vai querer reler daqui a seis meses.
O mapa de dependências O item de configuração é o ativo instalado que o chamado já aponta, e não um quarto cadastro de equipamento. Desenhe quem depende de quem (depende de, roda em, faz parte de, conectado a, é backup de) e o mapa responde à pergunta da madrugada: **o que para quando este parar**, com o número de chamados já abertos em cada item impactado. A relação que fecharia um ciclo hierárquico é recusada e, quando a travessia bate no teto de profundidade, a tela diz que a lista é parcial em vez de fingir que o estrago acaba ali.
Balcões internos (RH, TI, financeiro) O balcão é onde a sua própria gente pede algo ao time interno. Não há portal externo: quem pede já está autenticado. O balcão declara a fila, a prioridade e, quando é o caso, que o assunto é **confidencial**.
Confidencial não é enfeite. O caso nasce restrito: só quem tem a permissão de caso sensível o abre, e cada leitura fica registrada. É a mesma guarda que o produto já tinha, não uma segunda.
Balcão com pedidos não se exclui, desativa-se. Desativar quer dizer "não peça mais isto"; nunca cancela o que já está em andamento.