Base de conhecimento: categorias, versões, aprovação, idiomas e analytics

A sua base de conhecimento já tinha rascunho, revisão, publicação, feedback e um help center público. Este artigo trata da camada de ciclo de vida em volta disso: como os artigos são organizados, como uma mudança é comparada e restaurada, como a publicação pode passar por uma cadeia de aprovação, co

A sua base de conhecimento já tinha rascunho, revisão, publicação, feedback e um help center público. Este artigo trata da camada de ciclo de vida em volta disso: como os artigos são organizados, como uma mudança é comparada e restaurada, como a publicação pode passar por uma cadeia de aprovação, como um artigo vive em vários idiomas, como os agentes usam artigos dentro de um chamado, como importar uma base existente e o que os números querem dizer.

Categorias e tópicos Abra Base de conhecimento e a aba Taxonomia. As categorias formam uma árvore de até quatro níveis. Cada artigo fica em um galho (escolha no editor do artigo, em Categoria e tópicos). O help center público mostra a árvore com a quantidade de artigos publicados por galho e esconde o galho que não tem artigo publicado. Uma categoria pode ser desativada quando você não quiser mais artigos novos nela; ela não pode ser excluída enquanto tiver subcategorias ou artigos, para a árvore nunca perder um galho por acidente. Dê a cada categoria um rótulo por idioma se os seus leitores usam mais de um; sem rótulo, vale o nome-base. Tópicos são etiquetas normalizadas com identidade: Senha e senha são o mesmo tópico. O leitor navega por tópico no help center.

Artigos relacionados No editor do artigo, Artigos relacionados lista o que está ligado a este artigo e sugere artigos parecidos pelo texto. Ligue como Relacionado, Leia antes ou Próximo passo. A ligação é editorial: a sugestão nunca vira ligação sozinha. Os ligados que estão publicados aparecem no fim do artigo público.

Versões e comparação Toda submissão para revisão grava uma versão, e você pode gravar uma a qualquer momento. Comparar com a atual mostra o que mudou linha a linha entre uma versão gravada e o texto como está agora, com a quantidade de linhas adicionadas e removidas. Restaurar traz aquele conteúdo de volta e grava uma versão nova, então o histórico nunca é sobrescrito.

Publicação por cadeia de aprovação Por padrão, a publicação vai para a fila de revisão, onde quem administra aprova. Se o seu espaço precisa de vários aprovadores, delegação ou prazo, crie uma política de aprovação do tipo kb_article em Aprovações. A partir daí, Pedir publicação abre uma solicitação no motor de aprovações; o artigo vai ao ar só quando a cadeia aprovar, e quem pediu recebe um aviso em qualquer desfecho. Pedir duas vezes não abre duas cadeias. As publicações que aguardam cadeia aparecem no topo da aba Revisão.

Idiomas Um artigo pode existir em vários idiomas, ligados como um grupo. No editor, em Idiomas, escolha o idioma de destino e use Traduzir com IA. A tradução nasce como rascunho, no mesmo fluxo de revisão e publicação de qualquer artigo: nada é publicado sozinho, e o uso de IA é medido como qualquer outro. Quando um leitor abre um artigo e existe versão publicada no idioma dele, a página oferece essa versão; os outros idiomas publicados aparecem no fim do artigo.

Artigos dentro do chamado No console do agente, o compositor de resposta tem um painel Base de conhecimento: artigos sugeridos pelo assunto do chamado, artigos que ajudaram a resolver chamados da mesma categoria e o que já foi usado neste chamado. Inserir coloca título, trecho e link público na resposta. Artigo interno é inserido sem link, porque o cliente não pode abri-lo. Cada uso fica registrado, e é esse registro que alimenta o ranking de artigos que resolvem cada tipo de chamado.

Importar artigos A aba Importar aceita CSV e Markdown. No CSV, o cabeçalho precisa de pelo menos title e body (ou título e corpo); category, tags, topics, locale, status e source_url são opcionais. No Markdown, cada artigo começa por um título de nível um ou por um bloco de front matter. Pré-visualize antes: a tela diz o que será criado, o que já existe (mesmo título e idioma) e quais linhas têm erro. Tudo nasce como rascunho. Colar o mesmo arquivo duas vezes não duplica nada. Um nome de categoria que não é um dos valores padrão vira um galho da árvore.

Analytics A aba Analytics reúne leituras por artigo e por porta de entrada (help center, portal, console do agente), leituras por dia, a taxa de deflexão, buscas e perguntas que não acharam artigo, artigos usados pelos agentes em chamados e a produção do período. Dois números ficam separados de propósito: a deflexão conta só as visitas que declararam o problema resolvido (abrir chamado sempre vence), enquanto a lista de artigos presentes em visitas resolvidas mostra quais artigos foram lidos nessas visitas. Ler não é resolver, e a tela diz isso.

Lembretes de revisão Quando um artigo tem dono e ciclo de revisão, o dono recebe um aviso quando a data de revisão passa, uma vez por vencimento. Marcar o artigo como revisado agenda o próximo.

O que não está incluído Uma comunidade por espaço de trabalho não faz parte da base de conhecimento. A tradução automática nunca é publicada sem uma pessoa revisar.

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