Conversas ao vivo: chat do site, fila, transferência e supervisão

Toda conversa que chega passa a ter uma **sessão**: ela começa, espera, alguém responde, pode ser transferida e termina. É isso que torna possível fila ao vivo, transferência com aceite e supervisão, inclusive no chat do site, que nunca teve responsável.

Toda conversa que chega passa a ter uma **sessão**: ela começa, espera, alguém responde, pode ser transferida e termina. É isso que torna possível fila ao vivo, transferência com aceite e supervisão, inclusive no chat do site, que nunca teve responsável.

Nada aqui precisa ser configurado para funcionar: as sessões começam sozinhas na próxima mensagem. Tela: **Caixa de entrada > Ao vivo**.

Agora (supervisão) O quadro lista as conversas ao vivo, primeiro as que ninguém respondeu, depois as que esperam há mais tempo. Em cada uma dá para: - **Acompanhar**: ler a conversa ao vivo. Não muda nada para o cliente nem para quem atende, e fica registrado na trilha da conversa. Acompanhar sem rastro seria vigilância silenciosa. - **Sussurrar**: falar com quem atende sem o cliente ver. Não passa por canal nenhum: vira notificação para a pessoa e um registro na trilha. - **Entrar**: falar com o cliente na hora, pelo mesmo canal que quem atende usa. Acompanhar, sussurrar e entrar são de quem administra configurações.

Transferência com aceite No painel da conversa, escolha a pessoa, escreva o que ela precisa saber e transfira. Por padrão a outra pessoa precisa **aceitar**: passar a conversa para quem não viu (e pode estar em pausa) é largar o cliente sozinho. Enquanto está pendente, a conversa continua com quem estava, e a tela diz isso. Recusar devolve, nunca deixa sem ninguém.

Chat no seu site Em **Caixa de entrada > Ao vivo > Chat no site** você decide, sem programador: - **Onde aparece**: regras de endereço com `*` (por exemplo `/precos*`). A implantação mais específica vence; excluir sempre vence incluir. - **Botão**: lado, rótulo e cor. - **Idioma**: o chat fala o idioma da sua organização por padrão, e cada implantação pode escolher outro. Também dá para sobrepor qualquer rótulo. - **Formulário de pré-chat**: até 8 campos (texto, e-mail, telefone, texto longo ou lista), cada um opcional ou obrigatório. Campo mapeado para nome, e-mail ou telefone preenche o lead que o chat cria. - **Fora do expediente**: mostrar um aviso, pedir um recado ou esconder a bolha. O horário vem da política do canal, não de um segundo calendário. - **Posição na fila**: enquanto ninguém atende, o visitante vê a posição e, quando há histórico medido, uma espera estimada. Sem histórico não se promete tempo, só a posição.

A mesma pessoa, em outro aparelho O chat mora no navegador: trocar de aparelho perdia o histórico. Se o seu site sabe quem está logado, ele pode assinar o identificador do visitante **no servidor dele** (HMAC com o segredo mostrado nessa tela) e passar `userId` e `userHash` ao widget. Com assinatura válida a conversa é retomada em qualquer aparelho. Sem assinatura nada é retomado, e o motivo é esse: retomar por e-mail digitado deixaria qualquer um ler a conversa de outra pessoa. Nunca coloque esse segredo no JavaScript da página.

Responder pelos canais sociais A caixa passou a responder nas conversas sociais. Quem envia depende da plataforma: - **Canal de bot**: usa o bot que você já conectou. - **Messenger e Instagram**: usam o token de página do **seu próprio app**, com a permissão de mensagens aprovada pelo provedor. Nós não concedemos isso por você; sem o token a conversa continua só de leitura e a caixa diz por quê. - **Canal próprio**: declare um endereço https seu e nós postamos a mensagem lá ({platform, to, text, rich}); o token fica cifrado junto da sua integração. É assim que um canal que não suportamos nativamente ainda pode ser respondido pela caixa. Fora das 24 horas desde a última mensagem do cliente, Messenger e Instagram recusam mensagem nova, e o compositor avisa antes de você digitar.

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