ServiceIA no console de casos: próxima melhor ação, respostas ranqueadas, campos propostos, revisão da resposta
Tudo nesta página obedece a um único interruptor: a política de IA dos casos (Configurações · Casos · Política de IA). Desligada, nada que gaste IA roda. Duas coisas funcionam mesmo com a política desligada, porque não custam nada: a próxima melhor ação e as dicas de artigo enquanto você digita.
Tudo nesta página obedece a um único interruptor: a política de IA dos casos (Configurações · Casos · Política de IA). Desligada, nada que gaste IA roda. Duas coisas funcionam mesmo com a política desligada, porque não custam nada: a próxima melhor ação e as dicas de artigo enquanto você digita.
Próxima melhor ação
O painel à direita do caso mostra o que o próprio caso pede agora: enviar a primeira resposta, responder agora (o cliente falou por último), escalar porque o prazo de resolução venceu, rever por que foi reaberto, recuperar um cliente que deu nota baixa, definir um responsável, cobrar retorno quando o cliente está em silêncio há dias, escrever o desfecho depois de encerrar, ou rascunhar um artigo quando nada na base cobre o assunto. Cada ação mostra os motivos. É calculada de prazos, mensagens, reaberturas e notas; nenhum modelo participa. Dispensar uma ação a esconde até o motivo sumir e voltar. Ações urgentes também avisam o responsável no sino, uma vez por ocorrência. A ferramenta do Copilot de ações recomendadas também as lista.
Respostas ranqueadas com motivo
No editor de resposta, Sugerir respostas pede até três respostas candidatas, cada uma com uma abordagem (resposta direta, pedir detalhes, empática, escalonamento, aviso proativo) e uma frase explicando por que serve para esta conversa. Escolha uma para levá-la ao editor; você ainda edita e aperta Enviar. A IA nunca envia. As abordagens que a sua equipe mais escolhe são contadas e influenciam o próximo ranking. Rascunhar um aviso proativo escreve uma atualização para um cliente que não escreve há tempo; você aprova antes de sair. Respostas ao cliente só citam artigos públicos.
Revisar meu rascunho
Antes de enviar, peça uma revisão: nota geral, cinco dimensões (empatia, clareza, completude, base na conversa e nos artigos, conformidade) e bandeiras como promessa sem base ou pergunta do cliente sem resposta. Só sugere; o botão Enviar não depende disso. Quem coordena também pode revisar uma resposta já enviada.
Campos que a IA pode preencher
Propor valores lê o caso e propõe valores para campos vazios de vocabulário fixo: produto, o ativo do cliente e qualquer lista que você tenha adicionado ao caso. Proposta que não casa com uma opção existente é descartada. Nada é gravado até você aceitar; aceitar usa o caminho normal de edição, com as suas permissões.
Resumos
Resumir agora dá um resumo de 20 segundos da conversa. Quando um caso é transferido a outro agente, uma nota de passagem (pedido, o que foi feito, o que o cliente espera, próximo passo) é postada como nota interna uma única vez, e quem recebe é avisado. Quando um caso é resolvido sem texto de desfecho, a IA propõe um; você aceita ou dispensa.
Prioridade pelo sentimento
Quando chega uma nova mensagem do cliente, a IA do caso a relê. Sob a mesma política que governa categoria e prioridade, uma mudança de prioridade é aplicada (modo automático, acima do limiar de confiança e dentro do teto diário) ou fica como sugestão.
Bot de autoatendimento
As respostas do bot da central de ajuda passam a marcar em qual artigo cada frase se apoia, com link para esses artigos. O bot continua respondendo só com os seus artigos publicados.
O que não está aqui
Orientação por voz ao vivo, tradução em tempo real sem um provedor de tradução e treinar um modelo próprio não fazem parte do produto.
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