Relatórios, painéis e alertas do atendimento
Até agora o construtor de relatórios sem código só enxergava registros: chamados, empresas, contatos. Tudo que vive em tabela satélite (pesquisas de satisfação, ligações, tempo lançado no chamado, consumo do direito de suporte, sugestões de resposta por IA, incidentes, sessões de autoatendimento) fi
Monte o seu próprio relatório de atendimento
Até agora o construtor de relatórios sem código só enxergava registros: chamados, empresas, contatos. Tudo que vive em tabela satélite (pesquisas de satisfação, ligações, tempo lançado no chamado, consumo do direito de suporte, sugestões de resposta por IA, incidentes, sessões de autoatendimento) ficava fora do alcance, e perguntas como "satisfação por categoria" ou "horas trabalhadas por cliente" dependiam de alguém escrever código.
Oito fontes de atendimento entraram no construtor, ao lado das que você já usava:
- **Satisfação do atendimento (CSAT)** e **Lealdade do atendimento (NPS)**: notas, nota de esforço, quando a pesquisa foi enviada e quando foi respondida, promotores e detratores. - **Ligações de atendimento**: espera, tempo de conversa, pós-atendimento, desfecho, fila de voz e agente. - **Tempo lançado nos chamados**: minutos por chamado, por pessoa, faturáveis ou não. - **Consumo do direito de suporte**: chamados e minutos debitados de cada direito. - **Sugestões de resposta por IA**: quantas foram oferecidas, quantas foram aceitas e em quantos chamados. - **Incidentes**: severidade, causa raiz, quando começou e quando foi resolvido. - **Sessões de autoatendimento**: sessões que terminaram sem chamado e sessões que viraram chamado.
Abra Relatórios, escolha uma delas, diga por que agrupar e o que medir. Dali em diante é um relatório como qualquer outro: dá para salvar, compartilhar, agendar por e-mail e exportar.
Painéis com nome, para entregar ao time
O painel era pessoal. Agora dá para criar um painel com nome, colocar blocos nele e compartilhar com uma pessoa ou com uma equipe inteira, exatamente como já se faz com relatório. Cada bloco mostra uma métrica de atendimento ou um relatório que você salvou.
Duas coisas que vale saber:
- Bloco de métrica segue o período do painel. Bloco de relatório usa o período salvo dentro do relatório, e o bloco avisa isso: não reescrevemos o relatório de outra pessoa por baixo. - Bloco sem base no período mostra um travessão, não um zero. "Ninguém respondeu pesquisa" e "a nota foi zero" são coisas opostas.
Alertas sobre a própria operação
A detecção de anomalia diz que algo mudou. O alerta diz que algo saiu do combinado: "me avise quando os chamados abertos passarem de 200", "quando o cumprimento de SLA cair abaixo de 90%". Escreva a métrica, a comparação e o limite, e escolha no máximo com que frequência ele pode repetir.
Use **Testar agora** antes de confiar: ele avalia e mostra o que aconteceria, sem gravar nada e sem avisar ninguém. Métrica sem base no período nunca dispara, e diz isso.
Também dá para ligar o **resumo semanal do atendimento**, que manda a leitura executiva da sua operação para quem administra a conta.
Agrupar chamados semelhantes num incidente
Quando um apagão produz cem chamados, ligar um a um não é trabalho, é digitação. Ligue o agrupamento e o produto mostra, para cada chamado aberto sem incidente, para qual incidente aberto a semelhança aponta e quantos semelhantes já estão lá. Um clique liga.
Ligar automaticamente é opcional e nasce desligado, e há um limite honesto: se a sua conta não tem embeddings, a semelhança vem de busca textual, cuja escala é outra. Nesse caso o produto só sugere e explica o motivo, em vez de prometer uma automação que nunca dispararia.
Toda decisão fica registrada, inclusive as em que nada foi ligado e por quê. Resolver o incidente não fecha os chamados ligados sozinho: isso continua sendo ação explícita, porque fechar o chamado do cliente é decisão de quem o atende.