Dossiê visual do caso e busca unificada de conhecimento
As fotos que o cliente já manda viram um dossiê com papel, legenda, marcação e evidência selada; a IA lê a foto como sugestão, nunca como laudo; o caso registra se foi resolvido à distância; e a busca passa a ler, de uma vez, a sua base, as suas fontes externas, os seus documentos internos e os chamados já resolvidos, dizendo de onde veio cada resposta.
O que isto é, e o que não é
Isto não é vídeo ao vivo. Não há botão de chamada, não há sala e não há compartilhamento de tela: vídeo interativo depende de um provedor de mídia em tempo real que o SellioCRM não tem, e um botão que abrisse uma tela vazia seria pior do que a ausência dele. O que existe aqui é a metade que funciona com o que você já recebe: a foto que o cliente mandou pelo WhatsApp, o arquivo que chegou por e-mail, a imagem que o técnico tirou pelo aplicativo.
O dossiê visual
No chamado, cada imagem ganha um **papel**: problema, antes, depois, solução ou referência. O arquivo que ninguém classificou fica como referência, porque fingir que ele prova alguma coisa seria decidir pelo agente. Imagens com antes e depois formam par, e um "antes" sozinho nunca é mostrado como par.
Dá para **marcar a imagem**: arraste para desenhar uma área, clique para marcar um ponto e escreva o que é. A marcação fica ao lado do arquivo, em coordenada relativa, então ela cai no lugar certo na tela grande, no celular e no relatório. **O arquivo não é tocado**: queimar a seta no JPEG destruiria o original, e original destruído deixa de servir como evidência.
Evidência selada
Guardar não é provar. **Selar** lê os bytes, registra a impressão sha256 junto do tamanho, do nome, do caminho e do canal por onde a imagem chegou, e congela isso numa linha que ninguém edita. **Conferir** lê os bytes de novo e compara: `ok` quando bate, `adulterado` quando o arquivo mudou, `sumido` quando ele não está mais no armazenamento. São três fatos diferentes e o produto diz qual deles aconteceu. Selar duas vezes não cria um segundo momento de prova, e selar um arquivo que o sistema não consegue ler é recusado.
Ler a foto com IA
Com a IA do sistema disponível, **Analisar** manda a imagem com o contexto do chamado e do equipamento e devolve o que se vê, as causas possíveis com uma confiança, as peças que podem ser necessárias e a resposta que o despacho realmente precisa: isto exige uma visita? A resposta pode ser **sim, não ou "não dá para saber pela foto"**, e a terceira é uma resposta legítima. O resultado é sugestão, não laudo técnico, e a tela diz isso. É ação de gente, não varredura: nada é analisado sem alguém pedir, e a mesma imagem não é cobrada duas vezes.
Resolvido à distância, e acerto de primeira
No chamado você registra se ele terminou **à distância** ou **com visita**. Esse clique é o que torna possível responder "quantas visitas o atendimento remoto evitou". "Ainda não sei" é uma opção de verdade: o relatório separa o que foi declarado do que ninguém declarou e mostra a cobertura ao lado da taxa, para que uma taxa alta com dois casos declarados não pareça vitória.
O acerto de primeira sai do trabalho de campo: um trabalho conta como acerto quando nenhum retorno atinge o mesmo equipamento (ou o mesmo local, quando não há equipamento) dentro de uma janela, e a janela viaja junto do número para que duas telas nunca comparem réguas diferentes.
Fontes de conhecimento e uma busca só
Em Configurações, **Fontes de conhecimento** é onde você aponta o que a base também deve ler: um endereço (uma página), um sitemap (um manual inteiro, em levas) ou o seu repositório interno de documentos. As páginas são buscadas de tempos em tempos, e rebuscar não custa nada quando o conteúdo não mudou.
O documento externo **não vira artigo**: a sua base continua sendo o que a sua equipe escreveu e revisou. A audiência é por fonte: um manual público pode aparecer no portal, um runbook interno nunca aparece.
A busca unificada então lê quatro origens de uma vez: a sua base de conhecimento, as suas fontes externas, os seus documentos internos e os chamados já resolvidos. Cada acerto carrega **de onde veio**, e o rodapé diz quais origens não foram consultadas e por quê, porque uma lista vazia sozinha seria lida como "não existe nada sobre isso" quando a verdade é "não perguntamos ali".
O que falta de propósito
SharePoint, Confluence, Notion e Drive não são oferecidos. Cada um exige um aplicativo OAuth próprio e consentimento; oferecer o campo e falhar depois seria pior do que não oferecer.