Übergaben und interne SLAsNEU
Der fragilste Moment einer Kundenbeziehung ist die Übergabe zwischen Teams: Der Vertrieb schließt ab, das Onboarding erfährt es Tage später, ohne Kontext. Der Bildschirm Betrieb in SellioCRM macht diese Übergabe formal. Eine Übergabe überträgt die Verantwortung für einen Datensatz an eine andere Person oder ein anderes Team, mit einer Kontextnotiz, und die empfangende Seite nimmt an, lehnt ab und schließt sie später ab. Ein internes SLA legt fest, wie viele Minuten die Annahme dauern darf; läuft die Frist ab, wird die Übergabe als verletzt markiert und die erstellende Person benachrichtigt. Playbooks verwandeln einen wiederkehrenden Prozess in Schritte mit Fristen, die per Klick zu Aktivitäten werden. Und für den häufigsten Fall kann der Gewinn eines Geschäfts das Onboarding des Kontos und den Kundenauftrag für die Buchhaltung von selbst anlegen.
- Übergabe eines beliebigen Datensatzes an eine Person, mit Übergabeart und Kontextnotiz
- Ein Zyklus mit Annahme, Ablehnung und Abschluss, mit Benachrichtigung bei jedem Ausgang
- Internes SLA in Minuten für die Annahme, allgemein oder je Übergabeart, mit Markierung bei Verletzung
- Playbooks: Schritte für Aufgabe, Anruf, E-Mail, Notiz und Prüfung mit Fristen in Tagen, die beim Ausführen zu Aktivitäten werden
- Automatische Übergabe beim Gewinn: Konto-Onboarding und Kundenauftrag für die Buchhaltung, beides optional
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Jede Übergabe hat einen Verantwortlichen
Jede Übertragung hält fest, wer sie weitergegeben hat, wer sie erhalten hat, wann sie angenommen wurde und wie die Kontextnotiz lautet.
Eine Frist, die sich selbst durchsetzt
Das interne SLA markiert, was nicht rechtzeitig angenommen wurde, und alarmiert die erstellende Person, ohne dass jemand eine Tabelle beobachtet.
Ein wiederholbarer Prozess
Das Playbook sorgt dafür, dass Onboarding und Kundenrettung immer denselben Schritten mit denselben Fristen folgen.
After-Sales beginnt beim Gewinn
Das Onboarding des Kontos entsteht am Abschlusstag, nicht wenn sich jemand daran erinnert.
Buchhaltung ohne Nacharbeit
Der Kundenauftrag bereit zur Rechnungsstellung erreicht die Buchhaltung, sobald das Geschäft gewonnen ist.
Abgelehnt, abgeschlossen und storniert sind Endzustände: Eine Übergabe rutscht nie versehentlich zurück auf ausstehend
Die SLA-Uhr läuft nur für eine ausstehende Übergabe; Annehmen, Ablehnen oder Stornieren stoppt sie
Eine Richtlinie für eine bestimmte Übergabeart schlägt die allgemeine Richtlinie, sodass Vertrieb an CS eine andere Frist haben kann als der Rest
Das Modul startet leer und ändert nichts an Ihrem Alltag, bis jemand die erste Übergabe, Richtlinie oder das erste Playbook anlegt
Übergabe mit Annahme
Wählen Sie im Reiter Übergaben den Datensatztyp, geben Sie den Datensatz an, beschreiben Sie die Übergabeart, wählen Sie die empfangende Person und schreiben Sie die Kontextnotiz. Die empfangende Person sieht sie unter Mir zugewiesen und kann Annehmen oder Ablehnen; nach der Annahme kann sie die Übergabe Abschließen. Die erstellende Person verfolgt sie unter Von mir erstellt und wird bei jedem Ausgang benachrichtigt.
Eine Frist für die Annahme
Im Reiter Interne SLAs legt eine administrierende Person eine Zielzeit in Minuten für die Annahme fest, als allgemeine Richtlinie oder speziell für eine Übergabeart. Läuft die Frist ohne Annahme ab, erscheint die Übergabe als SLA verletzt, ein Signal wird ausgelöst und die erstellende Person alarmiert. Die Kennzahlen des Bildschirms zeigen ausstehend, angenommen, abgeschlossen, verletzt und die durchschnittliche Annahmezeit.
Playbooks, die zu Aktivitäten werden
Ein Playbook ist eine wiederverwendbare Folge von Schritten, jeder mit einem Typ und einem Fälligkeitsdatum in Tagen nach dem Start. Wenn Sie das Playbook auf einem Datensatz ausführen, legt das CRM die passenden Aktivitäten mit bereits gesetzten Fristen an. Playbooks anzulegen und zu bearbeiten ist eine Administrationsaufgabe; ausführen darf sie das ganze Team.
Vom Gewinn zu After-Sales und Buchhaltung
Wenn Sie ein Geschäft als gewonnen markieren, erscheint im Menü Mehr die Aktion Onboarding starten, die das Onboarding mit demselben Unternehmen verknüpft anlegt. Eine administrierende Person kann die automatische Übergabe aktivieren, die das Onboarding beim Gewinn von selbst anlegt, sowie die Übergabe an die Buchhaltung, die den Kundenauftrag bereit zur Rechnungsstellung erzeugt und die Administration benachrichtigt. Die Rechnung bleibt eine Aufgabe der Buchhaltung.
- 1
Öffnen Sie Analysen, Betrieb.
- 2
Legen Sie im Reiter Übergaben die Übergabe mit Datensatz, Art, empfangender Person und Kontextnotiz an.
- 3
Setzen Sie im Reiter Interne SLAs die Zielzeit für die Annahme, allgemein oder je Art.
- 4
Bauen Sie im Reiter Playbooks die Schritte mit Fristen in Tagen und führen Sie das Playbook auf einem Datensatz aus.
- 5
Aktivieren Sie bei Bedarf die automatische Onboarding-Übergabe und die Übergabe an die Buchhaltung in den Einstellungen.
Vertrieb an Onboarding
Das Geschäft ist gewonnen, die Übergabe Vertrieb an CS geht mit einer Notiz zum Versprochenen an das CSM, und das Annahme-SLA sorgt dafür, dass noch am selben Tag jemand übernimmt.
Support an Vertrieb
Der Support erkennt eine Ausbaumöglichkeit und übergibt den Datensatz an den Verantwortlichen des Kontos, der annimmt und nach dem Versand des Angebots abschließt.
Ein gefährdetes Konto retten
Das Rettungs-Playbook legt den Anruf an Tag 1, die E-Mail an Tag 3 und das Meeting an Tag 7 mit einem Klick an.
Ein Auftrag beim Gewinn
Mit aktivierter Übergabe an die Buchhaltung erzeugt jedes gewonnene Geschäft den Kundenauftrag, und die Administration erfährt, dass etwas zur Rechnungsstellung bereitsteht.
Was passiert, wenn das SLA ohne Annahme abläuft?
Die Übergabe wird als SLA verletzt markiert, ein Signal wird ausgelöst und die erstellende Person benachrichtigt. Die Uhr läuft nur, solange die Übergabe aussteht.
Wer darf SLA-Richtlinien und Playbooks anlegen?
Nur die Administration. Übergaben anzulegen und Playbooks auszuführen steht allen mit Zugriff auf das Modul offen.
Kann eine abgelehnte Übergabe wieder geöffnet werden?
Nein. Abgelehnt, abgeschlossen und storniert sind Endzustände. Für einen neuen Versuch legen Sie eine neue Übergabe an.
Erzeugt die automatische Übergabe doppelte Onboardings?
Nein. Hat das Konto bereits ein offenes Onboarding, wird kein weiteres angelegt.
Stellt die Übergabe an die Buchhaltung die Rechnung aus?
Nein. Sie erzeugt den Kundenauftrag bereit zur Rechnungsstellung und benachrichtigt die Administration. Die Rechnung auszustellen bleibt eine Aufgabe der Buchhaltung.