Bewertungen und Reputation · NPS, Problemprodukte und was die Kundschaft geschrieben hat
Der Reiter Bewertungen zeigt den NPS des Geschäfts mit Promotoren, Passiven und Kritikern, weist auf Problemprodukte hin, also Artikel mit vielen Bewertungen und hohem Anteil negativer Urteile, und lässt Sie die Bewertungen dahinter öffnen, mit Note, Text und dem Siegel Verifizierter Kauf.
Der Gesamtdurchschnitt des Geschäfts ist die Zahl, die im Handel am meisten täuscht. Ein Geschäft mit 4,6 Sternen im Schnitt kann einen Verkaufsschlager haben, der zu 70 % negativ bewertet wird: Im Durchschnitt verschwindet er, in der Retourenquote, in der Bearbeitungszeit des Service und in der Reputation taucht er auf. Dieser Reiter wurde gebaut, um genau diesen Artikel zu finden, und nicht, um den Durchschnitt zur Schau zu stellen.
Wo Sie ihn finden
- Öffnen Sie Handel im Seitenmenü.
- Klicken Sie auf den Reiter Bewertungen.
- Oben stehen die NPS-Kennzahlen; darunter der Abschnitt Problemprodukte.
- Klicken Sie auf den Code eines Produkts in der Liste, um dessen Bewertungen zu öffnen; mit Schließen kehren Sie zurück.
Der NPS-Block
Es sind fünf Kacheln: NPS, Promotoren, Passive, Kritiker und Bewertungen. Die Einstufung folgt dem Standard der Kennzahl: Note 9 oder 10 ist Promotor, 7 oder 8 ist passiv, 0 bis 6 ist Kritiker, und der NPS ist die Differenz zwischen dem Anteil der Promotoren und dem der Kritiker. Solange es keine einzige Antwort gibt, zeigt die Seite gar keine Kachel: Sie schreibt, dass es noch keine Bewertungen gibt, und erklärt, dass ein NPS ohne Basis eine falsche Zahl wäre. Dieses Schweigen ist Absicht, denn ein über zwei Antworten berechneter NPS täuscht mehr, als er informiert.
Problemprodukte
Die Tabelle zeigt SKU, Bewertungen und Negativ in Prozent, sortiert vom schlechtesten zum am wenigsten schlechten. In die Liste kommen Produkte mit mindestens drei Bewertungen, von denen mehr als die Hälfte negativ ist. Die Untergrenze von drei Bewertungen gibt es, damit eine einzelne Beschwerde nicht zum Alarm wird. Die Bewertung wird nach der Note eingestuft: 4 oder 5 ist positiv, 3 ist neutral, 1 oder 2 ist negativ. Überschreitet kein Produkt diese Schwelle, teilt die Seite mit, dass es kein Produkt mit hohem Anteil negativer Bewertungen gibt, was eine gute Nachricht ist und keine leere Seite.
Lesen, was die Kundschaft geschrieben hat
Das Aggregat sagt, wo man hinsehen soll; der Satz der Kundin sagt, was zu tun ist. Ein Klick auf den Produktcode öffnet den Abschnitt Bewertungen zu, mit einer Liste, in der jeder Eintrag die Note in Sternen zeigt, den Titel, sofern vorhanden, das Siegel Verifizierter Kauf, wenn die Bewertung von jemandem stammt, der tatsächlich gekauft hat, das Datum und den Text. Dort zeigt sich, ob das Problem am Produkt liegt, an der Beschreibung auf der Seite, am Foto oder an der Transportverpackung, drei völlig verschiedene Lösungswege.
Grenzen und häufige Fragen
- Dieser Reiter dient dem Lesen. Öffentlich auf eine Bewertung zu antworten geschieht weiterhin in Ihrem Shop oder im Kanal, in dem die Bewertung veröffentlicht wurde.
- Die Bewertungen führen einen Moderationszustand, eine abgelehnte Bewertung zählt also nicht so, als wäre sie veröffentlicht.
- Das Siegel Verifizierter Kauf erscheint nur, wenn die Quelle gemeldet hat, dass die Bewertung aus einem erfassten Kauf stammt.
- NPS und CSAT stammen aus Umfrageantworten, die andere Datensätze sind als die Produktbewertungen: Die Kacheln oben und die Produktliste können unterschiedlich schnell wachsen.
- Keine Bewertung für dieses Produkt bedeutet, dass die Liste nach einem Produkt gefiltert ist, zu dem noch keine Bewertung erfasst wurde.
- Die Branchenlösung Handel muss aktiv sein.