Uso diario

Base de conocimiento pública · tu Centro de ayuda sin inicio de sesión

La Base de conocimiento guarda los artículos de ayuda de tu empresa y publica los aprobados en una página abierta, sin inicio de sesión, con tu marca. Resuelve el problema de responder la misma pregunta varias veces por día: el cliente encuentra la respuesta solo, el chatbot de autoservicio pasa a usar el mismo texto y el equipo de soporte deja de reescribir. Tú escribes, alguien que administra aprueba, y recién entonces el artículo queda visible al público.

Todo equipo de atención repite respuestas. La Base de conocimiento existe para escribir la respuesta una vez y reaprovecharla en tres lugares: la página pública de tu Centro de ayuda, el chatbot de autoservicio y la búsqueda interna del equipo. El artículo es un registro común del CRM, así que tiene historial, etiquetas y papelera como cualquier otro.

Dónde está

En el menú, en Marketing, abre Base de conocimiento. La pantalla tiene cuatro pestañas: Artículos, Revisión, Importar y Feedback. La lista de los artículos como registros también existe en Atención, en el ítem Base de conocimiento.

Escribir un artículo

En la pestaña Artículos, completa Título y Contenido y haz clic en Crear. El artículo nace con Estado Borrador.
Abre el artículo para completar Categoría (Producto, Proceso, FAQ, Onboarding u Otro) y Etiquetas (palabras clave separadas por coma, usadas en la búsqueda del portal).
Cuando el texto esté listo, haz clic en Enviar a revisión. El sistema guarda una versión del contenido enviado.
Quien administra abre la pestaña Revisión y hace clic en Aprobar y publicar, o en Rechazar indicando el Motivo del rechazo.

Aprobar es lo que cambia el Estado a Publicado, y solo un artículo Publicado aparece en la página pública. Borrador y Archivado quedan siempre internos.

Cómo lo ve el público

La página abre sin inicio de sesión, con el logotipo de tu organización y el título Centro de ayuda.
Los artículos aparecen agrupados por categoría; la búsqueda de arriba busca en el título, el contenido y las etiquetas, en el servidor.
Cada artículo pregunta si fue útil, con 👍 y 👎.
Quien no resolvió su duda tiene un formulario de todavía necesito ayuda: mientras la persona escribe el asunto, el portal sugiere artículos relacionados y recién entonces abre un ticket.
La página se presenta en diez idiomas, siguiendo el idioma del navegador de quien la abre.

Difundir el enlace de un artículo

Abre el artículo como registro.
En el menú Más, arriba de la página, haz clic en Copiar enlace del portal.
Pega la dirección en el correo, el chat o el sitio.

💡 El ítem Copiar enlace del portal solo aparece cuando el Estado es Publicado. Si no está ahí, el artículo todavía no fue aprobado y la dirección pública no abriría nada.

Importar y medir

En la pestaña Importar, pega la dirección de una página web o de un PDF: el sistema la busca, extrae el texto y crea un borrador para que lo revises antes de publicar. En la pestaña Feedback ves los artículos Más útiles, los que Necesitan atención (muchos 👎) y las Preguntas sin respuesta, que es lo que le preguntaron al chatbot de autoservicio y no encontró artículo. Esa última lista es la mejor agenda de escritura que existe.

Ejemplo: Nortec Servicios recibía cinco tickets por semana preguntando cómo cambiar la tarjeta de cobro. La analista escribió el artículo Cómo actualizar la tarjeta de cobro, categoría FAQ, y lo envió a revisión. La gerente lo aprobó y publicó. A la semana siguiente, el artículo tuvo 84 visitas, 31 votos 👍 y los tickets sobre el tema bajaron a uno. El enlace quedó pegado en la respuesta estándar del equipo.

Permisos y límites

Escribir, editar y enviar a revisión: cualquier persona con acceso de escritura a la Base de conocimiento.
Aprobar y publicar, y también rechazar: solo quien administra la configuración de la organización.
Cada artículo guarda versiones; se puede restaurar una versión anterior, y restaurar también genera una versión nueva (el historial nunca se reescribe).
La búsqueda inteligente por significado necesita un proveedor de inteligencia artificial configurado. Sin él, la búsqueda sigue funcionando por texto.
La página pública está aislada por organización: solo muestra artículos publicados de tu empresa.

Preguntas frecuentes

Despubliqué sin querer, ¿y ahora? Vuelve el Estado a Borrador o Archivado: la dirección pública deja de abrir al instante, sin borrar nada.
Eliminé el artículo, ¿perdí el texto? No. Va a la Papelera y se puede restaurar durante treinta días.
¿Por qué mi artículo no aparece en el portal? Casi siempre es un Estado distinto de Publicado. Revisa también si estás mirando la dirección de tu organización.
¿El cliente necesita contraseña? No. El Centro de ayuda público es abierto, y por eso publica solo lo que puede leer cualquier persona.

Abrir este artículo dentro del sistema →