Softphone en el navegador, llamadas entrantes, IVR y colas

Habla por el NAVEGADOR (sin llamar a tu celular), recibe llamadas con menú IVR, colas/ring-groups y presencia de agente. Usa tu cuenta de Twilio (BYO).

Además del click-to-call (que llama a tu celular), Sellio tiene un SOFTPHONE que funciona en el NAVEGADOR: hablas directo desde la computadora, con auriculares y micrófono, sin que el CRM llame a tu teléfono. Y pasa a RECIBIR llamadas: quien marca tu número de Twilio cae en un menú de atención (IVR), se enruta a una COLA y el CRM hace sonar el softphone de los agentes DISPONIBLES.

Sigue todo en modelo BYO ("trae tu propia cuenta"): las llamadas se realizan y se cobran en tu cuenta de Twilio. La función es inerte: sin las credenciales de voz, el marcador aparece DESHABILITADO con un aviso y nada se rompe.

Requisitos

• La integración de Twilio ya configurada y activada (Account SID + Auth Token + número de voz), la misma de Mensajes.
• Una API Key de Twilio (Voice): SID + Secret (creada en la Consola de Twilio en Account → API keys & tokens).
• Una TwiML App (SID): en la Consola de Twilio en Voice → TwiML → TwiML Apps, con la Voice Request URL apuntando a la "URL de salida" que Sellio muestra en la pantalla de Telefonía.
• Auriculares con micrófono y un navegador moderno (el navegador pedirá permiso de micrófono).

Cómo configurarlo

1. Abre Configuración → Telefonía.
2. En "Credenciales del softphone", completa la API Key SID, el API Key Secret y el TwiML App SID, marca "Activar softphone" y guarda. El Secret se cifra y nunca se muestra de vuelta.
3. Copia la "URL de salida (TwiML App)" que se muestra y pégala en la Voice Request URL de tu TwiML App, en la Consola de Twilio.
4. Copia la "URL de entrada (número)" y pégala en la Voice URL de tu número de Twilio, en la Consola de Twilio (es lo que activa la recepción de llamadas).
5. Crea al menos una COLA y agrega los agentes; si quieres un menú, configura el IVR (dígito → cola).

Presencia y cómo atender

1. En la esquina inferior derecha de cualquier pantalla aparece el botón del Marcador (📞). Ábrelo.
2. Define tu presencia: Disponible para recibir llamadas, Ocupado o Ausente para no sonar.
3. Para llamar: escribe el número y haz clic en Llamar; hablas por el navegador. La llamada se graba y se registra en el historial.
4. Para recibir: cuando llega una llamada para la cola, el marcador suena y muestra Contestar/Rechazar. El enrutamiento solo hace sonar a quien está Disponible.

IVR (menú por dígito) y colas

• IVR: un saludo hablado y un menú (ej.: "Para ventas marque 1; para soporte marque 2"). Cada dígito envía la llamada a una cola. Sin menú, la llamada va directo a la cola predeterminada.
• Cola / ring-group: un grupo de agentes. La estrategia "Sonar todos" hace sonar a todos los disponibles a la vez; "Rotación" alterna entre ellos. "Timbre (s)" es cuánto suena el softphone antes de desistir.
• Presencia: el enrutamiento solo hace sonar a agentes Disponibles. Si nadie está disponible, quien llama escucha el mensaje de respaldo de la cola.

Cómo probar

1. Con el softphone activado y la presencia en Disponible, abre el marcador y llama a un número tuyo: confirma que hablas por el navegador.
2. Desde otro teléfono, llama a tu número de Twilio: confirma que escuchas el saludo (si hay IVR) y que el marcador suena para contestar.
3. Al terminar, revisa la llamada en el historial del contacto (entrada/salida, duración y, si la hay, la grabación).

Solución de problemas

• El marcador aparece deshabilitado: faltan las credenciales de voz (API Key + TwiML App) o la integración de Twilio no está activada. Complétalas en Configuración → Telefonía.
• Llamo pero no hay audio: el navegador necesita permiso de micrófono y la Voice Request URL de la TwiML App debe apuntar a la "URL de salida" que se muestra.
• No recibo llamadas: revisa que la Voice URL del NÚMERO en la Consola de Twilio sea la "URL de entrada"; que exista una cola con agentes; y que alguien tenga presencia Disponible.
• La llamada cae en el mensaje de "nadie disponible": ningún agente de la cola está Disponible en ese momento (todos Ocupado/Ausente o con el marcador cerrado).

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