Console de tickets · le poste de travail du service client

La Console de tickets est l'espace où votre équipe traite les demandes : la file d'attente avec ses vues enregistrées à gauche, la conversation avec le client au centre, et le contexte du ticket avec les compteurs de SLA et l'IA à droite. On y trouve aussi l'adresse e-mail entrante, les macros, le routage, les automatisations, les incidents, la base de connaissances et les indicateurs de l'équipe.

La Console de tickets est le poste de travail du service client de SellioCRM : un seul endroit pour traiter les demandes en file d'attente, du premier e-mail du client jusqu'à l'enquête de satisfaction. Elle s'appuie sur le même objet Ticket que le CRM, donc tout ce que vous saisissez déjà (objet, entreprise, contact, catégorie, canal) reste valable et apparaît dans la vue 360° du client.

Ouvrez-la depuis le menu latéral, dans le groupe Service, sur Console de tickets. L'objet Tickets reste dans le même groupe pour celles et ceux qui préfèrent la saisie en formulaire, le tableau par statut et les vues de liste.

Une mise en page en trois volets

La console s'ouvre en trois volets, pensés pour une personne qui traite des demandes toute la journée : à gauche les vues et les files avec leurs compteurs, au centre la conversation avec le client, à droite le contexte du ticket. Sur mobile, le volet des vues devient un sélecteur en haut de la liste, pour ne pas prendre de place.

La file d'attente et les vues enregistrées

• La colonne de gauche propose des vues prêtes à l'emploi avec le nombre de demandes dans chacune : Ouverts, Non attribués, Les miens, En attente (client ou tiers) et Résolus aujourd'hui.
• Vues enregistrées : créez un filtre nommé par statut, priorité, attribution et groupe, par exemple Urgents de l'équipe support. Il apparaît dans la liste avec son propre compteur.
• Au-dessus de la file se trouvent la recherche (par objet ou par demandeur), le filtre de priorité et le tri : plus récents, plus anciens, par priorité ou par échéance de SLA.
• Chaque ligne affiche l'objet, le demandeur, le statut, la priorité, le responsable et l'état du SLA, avec des pastilles de couleur pour une lecture rapide.
• Actions en masse : cochez la case en haut pour sélectionner plusieurs demandes et leur appliquer un statut ou un responsable en une fois.

La console de l'agent

À l'ouverture d'une demande, la conversation s'affiche au centre par ordre chronologique et les propriétés restent à droite : demandeur, canal d'entrée, étiquettes, statut, priorité, catégorie, responsable et groupe. Toute modification de propriété est enregistrée immédiatement.

1. Dans l'éditeur de message, choisissez Réponse au client pour écrire un texte que le client verra, ou Note interne pour consigner quelque chose de visible uniquement par l'équipe.
2. La note interne apparaît mise en évidence dans une autre couleur, pour ne pas la confondre avec ce qui a été dit au client.
3. Cliquez sur Joindre pour envoyer des fichiers avec le message (jusqu'à 25 Mo chacun). Dans une réponse publique, les liens des pièces jointes sont également repris dans le corps de l'e-mail envoyé au client.
4. Rédigez, puis cliquez sur Envoyer (ou Ajouter une note).

• Numéro de ticket : chaque demande reçoit un numéro séquentiel par organisation, au format #000123. Il est immuable, apparaît dans la file, en haut de la demande et dans l'e-mail de réponse.
• Chronologie : l'onglet Chronologie fusionne, dans l'ordre, les messages publics et internes ainsi que les événements de changement (création, statut, priorité, responsable et autres propriétés).
• Mentions et abonnés : dans une note interne, utilisez Mentionner pour interpeller un collègue. Il reçoit une notification et devient abonné à la demande. Chacun peut s'abonner ou se désabonner depuis le volet des propriétés et reçoit un avis à chaque mise à jour.

Macros et variables

1. Cliquez sur Gérer les macros pour créer des réponses types avec un titre et un corps.
2. La macro peut aussi définir le statut et la priorité à appliquer lors de son utilisation.
3. Dans l'éditeur de message, sélectionnez la macro dans Appliquer une macro : le corps se place dans le champ de réponse et, si cela a été configuré, le statut et la priorité sont appliqués.

Les macros et les réponses acceptent des variables entre doubles accolades, remplies au moment de l'envoi : {{protocol}}, {{ticket_subject}}, {{requester_name}}, {{agent_name}} et {{org_name}}, entre autres. Dans Canaux et routage, vous définissez une Signature du service client, ajoutée aux réponses publiques ; la signature personnelle de l'agent, lorsqu'elle existe, est prioritaire.

SLA : délais, pause, horaires et jours fériés

L'état du SLA apparaît dans la file et dans la demande : Dans les délais ou SLA dépassé tant qu'elle est ouverte, puis Résolu dans les délais ou Résolu hors délais une fois traitée. À droite, les compteurs de première réponse, de prochaine réponse et de résolution font un compte à rebours et changent de couleur : vert, jaune à l'approche de l'échéance et rouge une fois dépassée. Quand le statut passe à Résolu ou Fermé, la date de résolution est horodatée automatiquement.

• Pause automatique : lorsque la demande passe à En attente du client ou En attente d'un tiers, le compteur de résolution se met en pause et une pastille SLA en pause apparaît. Au retour à un statut actif, le compteur repart. Le temps d'attente ne compte ni pour votre objectif ni dans les indicateurs.
• Prochaine réponse : chaque politique peut fixer un objectif de prochaine réponse. Le compteur démarre quand le client répond et redémarre à chaque nouvelle réponse publique de l'agent.
• Heures ouvrées : dans l'onglet SLA et horaires, vous définissez les jours, les heures et le fuseau (indiquez un fuseau tel que Europe/Paris pour respecter l'heure d'été). Désactivez la restriction pour compter en temps continu (service 24h/24 et 7j/7).
• Jours fériés : enregistrez les jours fériés par date. Ces jours-là, l'agence est considérée comme fermée et l'échéance est repoussée au jour ouvré suivant.
• Politiques : chaque politique s'applique selon la priorité, le groupe ou la catégorie (vide signifie n'importe lequel) et fixe des objectifs en minutes ouvrées. Elles sont évaluées dans l'ordre de la liste et la première politique active qui correspond l'emporte. Si aucune ne correspond, ce sont les heures par priorité définies dans Paramètres, Service qui s'appliquent.
• Risque de dépassement : une barre estimée indique si la demande présente un risque faible, moyen ou élevé de dépasser l'échéance, avec le motif.

E-mail entrant : l'e-mail devient une demande

1. Ouvrez la Console de tickets et allez dans l'onglet Canaux et routage.
2. Cliquez sur Générer une adresse de support. Le CRM affiche une adresse au format support+votre-code@domaine.
3. Chez votre fournisseur de messagerie, redirigez la boîte du support vers cette adresse.
4. C'est fait : les nouveaux e-mails ouvrent des demandes et les réponses du client rejoignent la même conversation.

L'expéditeur est rattaché à un Contact grâce à son e-mail ; la première fois, le Contact est créé, et le canal de la demande est fixé à E-mail. Chaque réponse envoyée au client porte le code de la demande dans l'objet, au format [#XXXXXXXX]. Quand le client répond en conservant ce code, le message rejoint la même conversation au lieu d'ouvrir une nouvelle demande ; si la demande était résolue ou fermée, elle est rouverte.

Accusé de réception automatique : dans Canaux et routage, activez l'Accusé de réception et rédigez le texte avec ses variables. Quand un e-mail ouvre une nouvelle demande, le demandeur reçoit immédiatement l'accusé avec le numéro de ticket. Cette option est désactivée au départ.

Fusionner des demandes et conversations parallèles

Quand un même sujet a donné lieu à deux demandes, ouvrez celle qui restera la principale et cliquez sur Fusionner. Les messages de l'autre passent dans la principale et celle-ci est clôturée avec un message indiquant où le contenu a été déplacé.

Vous devez échanger avec un fournisseur ou une autre équipe sans que le client le voie ? Utilisez les Conversations parallèles, juste sous la conversation principale : indiquez un objet et les participants par e-mail, rédigez le message et le CRM l'envoie. Tout reste consigné dans la demande, séparé de la conversation avec le client.

Attribution automatique et automatisations

Dans Canaux et routage, définissez pour chaque équipe la façon dont les demandes sont réparties à leur arrivée dans le groupe : Rotation (alternance entre les agents) ou Par charge (l'agent avec le moins de demandes ouvertes en premier). Laissez sur Désactivée pour attribuer toujours à la main.

Dans l'onglet Automatisations, vous créez des règles du type quand quelque chose change, alors agis. Chaque règle comporte un événement (la demande est créée, ou une propriété change), des conditions facultatives de statut, priorité, catégorie, groupe et responsable, et une ou plusieurs actions.

• Actions : définir le statut, la priorité ou la catégorie ; attribuer à un agent ou à un groupe ; appliquer une macro ; notifier le responsable ; notifier tout le groupe ; envoyer l'enquête de satisfaction.
• Les règles s'exécutent au moment exact de la création ou du changement, où qu'il se produise dans le CRM : console, modification de l'enregistrement ou intégration.
• Faites glisser la poignée à gauche du nom pour réordonner les règles ; elles sont évaluées de haut en bas.
• Automatisations temporelles : elles s'exécutent seules à intervalles réguliers et agissent selon l'échéance, par exemple escalader une demande sans première réponse depuis X heures ouvrées, alerter quand l'échéance approche ou fermer les demandes résolues depuis N jours. Chacune agit au maximum une fois par demande.
• Webhooks sortants : dans Canaux et routage, informez des systèmes externes à chaque événement de la demande (créée, mise à jour, résolue, nouveau message), vers une URL signée ou vers les canaux de messagerie déjà connectés dans le hub d'Intégrations.

L'intelligence artificielle appliquée à la demande

Avec l'IA activée, le volet de droite analyse la demande et propose : la catégorie et l'urgence, le sentiment du client avec une note de 0 à 100, un résumé de l'historique, des demandes similaires et des articles de la base de connaissances. Dans l'éditeur de message, le bouton Suggérer une réponse (IA) rédige un brouillon à partir de la conversation, dans la langue de votre interface. L'IA n'envoie jamais rien au client toute seule : vous relisez, vous modifiez et vous décidez.

Base de connaissances et centre d'aide

Votre base de connaissances alimente un portail public en libre-service avec une recherche par titre, contenu et étiquettes. En bas de page, le formulaire j'ai encore besoin d'aide propose des articles liés pendant que la personne saisit son texte (déflexion) et, si cela reste nécessaire, ouvre une demande directement dans votre CRM.

• Dans Marketing, Base de connaissances, l'onglet Articles permet d'écrire, de modifier et d'envoyer en relecture ; l'onglet Relecture est la file de validation (Approuver et publier ou Rejeter avec un motif) ; l'onglet Importer crée un brouillon à partir d'une URL ; l'onglet Retours montre les articles les plus utiles et ceux qui demandent de l'attention, selon les votes des lecteurs.
• Chaque enregistrement conserve un historique et vous pouvez restaurer une version antérieure.
• Chaque article a une langue, et la recherche publique peut filtrer selon la langue du lecteur.
• Dans l'onglet SLA et horaires, vous composez les formulaires d'ouverture du portail : en plus du nom, de l'e-mail, de l'objet et du message, ajoutez vos propres champs texte, liste ou e-mail, avec affichage conditionnel. Marquez-en un par défaut pour que le centre d'aide l'utilise.

Incidents et page de statut

1. Ouvrez l'onglet Incidents de la console et créez un incident avec un titre et une gravité.
2. Rattachez les demandes touchées par le même événement.
3. Publiez des mises à jour dans la chronologie de l'incident et informez tous les clients concernés en une fois, par e-mail aux demandeurs des demandes rattachées.
4. À la résolution, consignez la cause racine et le post-mortem.
5. Marquez l'incident comme public pour exposer une page de statut ouverte à vos clients.

Satisfaction et indicateurs

À la résolution ou à la fermeture d'une demande, le CRM envoie automatiquement une enquête de satisfaction par e-mail au demandeur, avec une note de 1 à 5 et un commentaire. Elle n'est envoyée qu'une seule fois par demande. Quand le client répond, la note apparaît dans le bloc Satisfaction de la console et est enregistrée dans les champs de la demande elle-même. Activez ou désactivez cette option dans Automatisations, Enquête de satisfaction, et utilisez Renvoyer l'enquête pour redemander un avis.

Dans l'onglet Indicateurs, vous suivez la période de 7, 30 ou 90 jours : demandes créées, résolues et ouvertes, délai moyen de première réponse, délai moyen de résolution, pourcentage dans les délais du SLA, satisfaction moyenne avec le taux de réponse, backlog, résolution au premier contact, taux de réouverture et charge par équipe, avec une segmentation par canal et par catégorie et un tableau par agent. Les indicateurs montrent la variation par rapport à la période précédente et un mini-graphique journalier, et les rapports peuvent être exportés en PDF ou en XLSX.

Questions fréquentes

• L'envoi de l'enquête dépend de l'e-mail du demandeur, du champ de la demande ou du Contact rattaché, et de la configuration de l'envoi d'e-mails.
• Lorsque vous exportez ou anonymisez les données d'une personne concernée dans Paramètres, Confidentialité, le contenu des messages et des évaluations de ce demandeur est également inclus ou anonymisé.
• Les intégrations avec des help desks externes créent automatiquement des demandes dans le CRM ; une fois créées, vous les traitez ici comme n'importe quelle autre.
• Dans l'application mobile, vous suivez aussi la file, ouvrez une demande, répondez et changez le statut.
• Pour que le client suive lui-même ses demandes, réponde et les rouvre, consultez l'article sur le portail client.

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