Boîte de réception omnicanale : boîte partagée, routage et historique par client
Unifiez les conversations de plusieurs canaux (chat, e-mail, SMS/WhatsApp et tickets) dans une boîte de réception partagée, avec attribution et routage par file (ventes/service) et une chronologie omnicanale par client.
La Boîte de réception omnicanale est une boîte de réception PARTAGÉE qui réunit en un seul endroit les conversations qui arrivent aujourd'hui par des canaux séparés : le chat en direct de votre site, les e-mails consignés sur les contacts, les messages SMS/WhatsApp (Twilio) et les tickets du service d'assistance. Vous continuez de répondre sur chaque canal comme avant ; la Boîte de réception ne fait qu'UNIFIER la vision, le tri et l'attribution.
Chaque ligne de la Boîte de réception est un « fil », un pointeur vers la conversation d'origine dans le canal. Le contenu n'est pas dupliqué : à l'ouverture d'un fil, le CRM tire l'historique directement du canal (les messages du chat, les e-mails du contact, les messages SMS/WhatsApp ou le ticket).
Files : ventes et service client
Chaque fil appartient à une FILE. Par défaut, le routage place l'e-mail dans la file Ventes, et le chat, les SMS, WhatsApp et les tickets dans la file Service client (support). Utilisez les filtres du haut pour ne voir qu'une file, qu'un statut (ouverts, en attente, clos), qu'un canal ou uniquement ce qui vous est attribué ou n'est pas attribué.
Attribution et routage
- Ouvrez la Boîte de réception depuis le menu latéral et sélectionnez une conversation dans la liste.
- Dans le volet de droite, choisissez la personne dans le sélecteur « Responsable » pour attribuer le fil à un agent (ou laissez « Non attribué » pour le pot commun de la file).
- Changez le statut (Ouvert / En attente / Clos) au fur et à mesure du traitement de la conversation.
- Cliquez sur « Router automatiquement » pour que le CRM applique la règle de file du canal et, s'il n'y a pas encore de responsable, répartisse en round-robin équitable (celui qui a le moins de conversations ouvertes reçoit la suivante).
Répondre (et joindre des fichiers)
La réponse part par le canal d'origine : dans un fil e-mail ou SMS/WhatsApp, rédigez dans l'éditeur et cliquez sur Envoyer la réponse (ou Cmd/Ctrl+Entrée). Le message part par le canal et reste consigné dans l'historique de la conversation. En e-mail, utilisez Joindre un fichier pour inclure des documents dans la réponse : ils partent avec l'e-mail (avec une limite raisonnable par fichier). Les canaux sans envoi depuis la boîte (chat en direct, ticket, réseaux sociaux) affichent l'historique pour la lecture et le tri, et le lien Ouvrir le contact mène à l'enregistrement.
Filtres de la Smart Inbox
Au-delà de la file, du statut, du canal et du responsable, vous filtrez par Réponse (Répondus = l'équipe a répondu en dernier ; Sans réponse = la conversation attend votre retour), par Non lues (uniquement ce qui vient d'arriver et n'a pas encore été ouvert) et par Archivés (affiche les conversations que vous avez sorties de la boîte). Dans la liste, un point bleu et le nom en gras signalent les conversations non lues.
Priorité et étiquettes
Chaque conversation possède une Priorité de tri (Basse, Normale, Haute, Urgente) que vous définissez en haut de la conversation et qui sert à filtrer la boîte selon ce qui est le plus chaud. Vous pouvez en outre coller des Étiquettes libres (#vip, #risque-de-résiliation, #duplicata et autres) pour organiser et router : cliquez sur le × pour retirer une étiquette, ou saisissez-en une nouvelle et appuyez sur Entrée. Le filtre par étiquette n'affiche que les conversations portant cette étiquette.
Épingler, archiver et marquer comme non lue
- Épingler : maintient la conversation en haut de la boîte (utile pour ce que vous suivez de près). Détacher la remet à sa place.
- Archiver : retire la conversation de la boîte du quotidien. Elle disparaît de la liste par défaut et ne réapparaît qu'avec le filtre Archivés ; désarchiver la ramène.
- Marquer comme non lue : remet la conversation à l'état en attente de lecture, pour la reprendre plus tard. Ouvrir la conversation la marque comme lue automatiquement.
Notes internes
À l'intérieur de la conversation se trouve un bloc de Notes internes que seule votre équipe voit (il ne part jamais au client). Servez-vous-en pour consigner le contexte, convenir de la prochaine étape ou passer le relais à un collègue. Les notes restent attachées à la conversation et sont supprimées par leur auteur.
De quelle campagne vient la conversation
Quand le contact est inscrit dans une cadence ou une campagne active, la conversation affiche en haut de quelle campagne elle provient, avec le statut de l'inscription (Actif, En pause, A répondu) et un lien direct pour ouvrir la campagne. Vous traitez ainsi la demande en connaissant déjà le contexte de la prospection.
Historique omnicanal par client
Sur l'enregistrement d'un Contact (ou d'un Lead), la section « Historique omnicanal » affiche la chronologie unifiée de TOUTES les interactions de ce client sur tous les canaux (chat, SMS/WhatsApp, e-mail et tickets), du plus récent au plus ancien, chaque élément portant son canal et son sens.
Confidentialité et isolement
La Boîte de réception respecte l'isolement par organisation (aucune conversation d'une autre entreprise n'apparaît) et votre portée de visibilité : si votre rôle ne voit que les enregistrements de sa propre équipe, vous voyez les fils attribués à votre équipe et ceux qui sont dans le pot commun sans propriétaire, pas ceux des autres équipes.
Comment tester
- Générez une interaction sur un canal (par exemple, envoyez un SMS à un contact, ou recevez une conversation dans le chat du site).
- Ouvrez la Boîte de réception : le fil apparaît dans la file correspondante avec le nom du contact et le canal.
- Attribuez-le-vous, changez le statut et cliquez sur « Router automatiquement » pour observer la répartition.
- Ouvrez le contact et vérifiez la section « Historique omnicanal » avec la même interaction dans la chronologie.