Règles d'attribution : répartir les conversations et les tâches
Répartissez automatiquement les conversations qui arrivent dans la boîte de réception et les tâches entre les membres de l'équipe : tour de rôle, charge la plus faible, propriétaire de la fiche, personne fixe et règles temporelles comme sans réponse depuis 15 minutes. Seuls les administrateurs modifient les règles ; chacun peut entrer et sortir de la rotation.
Les règles d'attribution décident qui reçoit chaque conversation de la boîte de réception et chaque tâche, sans que personne n'ait à répartir à la main. Vous décrivez quand la règle s'applique, sous quelles conditions et ce qu'elle fait, et le système l'applique dans l'ordre que vous avez défini.
Où la trouver et qui peut la modifier
- Ouvrez Paramètres → Service → Règles d'attribution (route /settings/roteamento).
- Seuls les administrateurs créent, modifient, activent et suppriment des règles.
- Chacun peut entrer et sortir de la rotation dans « Ma disponibilité », en haut de la page.
Conversations et tâches
Il y a deux sujets. Conversations couvre tout message qui arrive dans la boîte de réception : e-mail, WhatsApp, SMS, chat, réseaux sociaux et tickets. Tâches couvre les tâches créées dans le CRM. Chaque règle s'applique à l'un des deux.
Quand la règle se déclenche
- Une nouvelle conversation ou tâche arrive.
- Un message arrive dans une conversation sans responsable.
- Sans réponse depuis X minutes (conversations).
- En retard depuis X minutes (tâches).
- Le responsable est hors rotation ou a été désactivé.
Conditions
- Canaux : uniquement e-mail, uniquement WhatsApp, etc. (vide = tous).
- Files : Ventes ou Service client.
- Mots-clés : uniquement lorsque le texte contient l'un des mots indiqués.
- Heures ouvrées : à tout moment, uniquement pendant ou uniquement en dehors des heures ouvrées déjà configurées pour le service client.
- Uniquement les éléments sans responsable.
Ce que fait la règle
- Attribuer à tour de rôle : une pour chaque personne, avec un curseur qui reprend là où il s'est arrêté. Le groupe peut être toutes les personnes actives ou une équipe.
- Attribuer à la personne ayant le moins d'éléments ouverts.
- Attribuer au propriétaire de la fiche : le propriétaire du contact ou du lead lié à la conversation.
- Attribuer à une personne précise.
- Attribuer au responsable de l'équipe.
- Passer à la personne suivante : ne la rend jamais à celle qui l'avait déjà.
- Déplacer vers la file.
- Définir la priorité.
- Notifier : les responsables de l'équipe et/ou le responsable actuel.
Ordre et arrêt
Les règles s'exécutent dans l'ordre défini. La première qui produit un effet met fin à la chaîne, sauf si vous décochez « Arrêter après que cette règle a produit un effet ». Une règle qui ne trouve personne d'éligible passe son tour à la suivante.
Personnes : rotation et plafond
Dans l'onglet Personnes, vous retirez quelqu'un de la rotation (congés, changement d'équipe) et définissez un plafond de conversations et de tâches ouvertes par personne. Celui qui a atteint le plafond ne reçoit rien de nouveau tant qu'il ne s'est pas libéré. Ce que la personne a déjà reste chez elle.
Historique et notifications
Chaque attribution faite par une règle est enregistrée dans l'onglet Historique : quelle règle a agi, de qui à qui et pourquoi. La personne qui reçoit est notifiée dans la cloche.
Temps de réaction
Les règles d'arrivée agissent dès que le message ou la tâche entre. Les règles temporelles (sans réponse, en retard) sont vérifiées chaque minute. Une règle temporelle se déclenche une fois par message reçu : un nouveau message rouvre la fenêtre.
Exemples prêts à l'emploi sur la page
- Chaque nouvelle conversation est attribuée à tour de rôle à l'équipe.
- Sans réponse depuis 15 min → passer à la personne suivante.
- Le contact a déjà un propriétaire → attribuer au propriétaire.
- Responsable hors rotation → passer à la personne suivante.
- Chaque nouvelle tâche est attribuée à tour de rôle à l'équipe.
- Tâche en retard depuis 60 min → passer à la personne suivante.
Bonne pratique suggérée
- Ordre 0 : le propriétaire de la fiche d'abord. Celui qui suit déjà le contact continue de le suivre.
- Ordre 1 : tour de rôle pour le reste.
- Sans réponse depuis X minutes → passer à la personne suivante.
- Notifier le responsable au-delà de 2X minutes sans réponse.