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Support client : Zendesk, Freshdesk et Intercom

Synchronisez les tickets de votre service d'assistance (Zendesk, Freshdesk ou Intercom) vers le CRM sous forme de Tickets, en utilisant votre propre compte (modèle BYO).

L'intégration Support client utilise VOTRE compte Zendesk, Freshdesk ou Intercom (modèle BYO : vous apportez votre propre compte). Chaque ticket créé ou mis à jour dans votre service d'assistance devient un Ticket dans le CRM, avec le Contact lié automatiquement par l'e-mail du demandeur. Il n'y a aucun coût, aucune marge ni aucune intermédiation de notre côté : les données proviennent directement de votre compte.

L'intégration démarre inerte : rien ne se passe tant que vous n'avez pas rempli les identifiants et activé l'intégration. Tous les secrets (secret de signature, secret client, jetons API) sont stockés chiffrés dans le CRM et ne sont jamais réaffichés. Chaque plateforme a sa propre carte dans Paramètres → Intégrations ; l'URL du webhook est unique (/api/inbound/helpdesk/…) et le CRM identifie la plateforme grâce au jeton de l'URL.

Prérequis

Un compte Zendesk, Freshdesk ou Intercom avec un accès administrateur pour créer des webhooks/déclencheurs et consulter les secrets de signature.
Zendesk : le sous-domaine (la partie avant .zendesk.com) et le Secret de signature du webhook (Admin Center → Apps and integrations → Webhooks).
Freshdesk : le domaine (par exemple, monentreprise.freshdesk.com) et un secret partagé que vous définissez. Intercom : le Client secret de votre application (Developer Hub).
Dans Sellio, un accès administrateur pour enregistrer les identifiants et activer l'intégration dans Paramètres → Intégrations.

Ce qui se passe pour chaque ticket

Le ticket externe devient un enregistrement de l'objet Ticket dans le CRM (objet, statut, priorité et e-mail du demandeur).
Le statut et la priorité sont convertis vers les valeurs du CRM (par exemple, Zendesk open → en cours, solved → résolu ; Freshdesk 2 → en cours, 4 → résolu ; Intercom open → en cours, closed → fermé). Priorité urgent/priority → critique/élevée.
Le Contact est lié par l'e-mail du demandeur lorsqu'il existe déjà dans le CRM. S'il n'existe pas, le ticket est créé quand même (sans lien) et vous pourrez l'associer plus tard.

💡 La synchronisation est idempotente : si le service d'assistance renvoie le même événement, le CRM met à jour le Ticket existant au lieu d'en créer un nouveau. Il identifie l'enregistrement par l'id externe (stocké sous la forme provider:id). Seuls les champs provenant du service d'assistance sont mis à jour ; ce que vous avez modifié manuellement dans le CRM est préservé.

Zendesk

Ouvrez Paramètres → Intégrations et trouvez la carte « Support client (Zendesk) ».
Remplissez le sous-domaine (la partie avant .zendesk.com) et le Secret de signature du webhook. Facultativement, l'e-mail de l'agent et le jeton API, si vous voulez créer des tickets depuis le CRM. Cliquez sur « Enregistrer les identifiants ».
Copiez l'« URL du webhook » qui apparaît.
Dans Zendesk Admin Center → Apps and integrations → Webhooks, créez un webhook (JSON) pointant vers cette URL et associez-le à un déclencheur qui se déclenche à la création/mise à jour d'un ticket. Le corps du déclencheur doit inclure : id, subject, status, priority, requester_email. Zendesk signe chaque appel (en-tête X-Zendesk-Webhook-Signature) avec le Secret de signature.
Revenez au CRM et cliquez sur « Activer ».

Freshdesk

Freshdesk ne signe pas les webhooks nativement. À la place, vous définissez un secret partagé et configurez l'automatisation pour l'envoyer dans l'en-tête X-Freshdesk-Secret ; le CRM vérifie cet en-tête à chaque appel.

Dans le CRM, trouvez la carte « Support client (Freshdesk) ».
Remplissez le domaine (par exemple, monentreprise.freshdesk.com) et un Secret de webhook (une chaîne de votre choix). Facultativement, la clé API, si vous voulez créer des tickets depuis le CRM. Cliquez sur « Enregistrer les identifiants ».
Copiez l'« URL du webhook ».
Dans Freshdesk → Admin → Automatisations, créez une règle qui se déclenche à la création/mise à jour d'un ticket avec l'action « Déclencher un webhook » (POST, JSON) vers cette URL, en incluant l'en-tête X-Freshdesk-Secret avec le secret ci-dessus. Le corps doit inclure : id, subject, status, priority, email.
Revenez au CRM et cliquez sur « Activer ».

Intercom

Dans le CRM, trouvez la carte « Support client (Intercom) ».
Remplissez le Client secret de votre application Intercom (Developer Hub → votre application → Basic information). Facultativement, un jeton d'accès, si vous voulez créer des conversations depuis le CRM. Cliquez sur « Enregistrer les identifiants ».
Copiez l'« URL du webhook ».
Dans Intercom Developer Hub → votre application → Webhooks, faites pointer l'URL de notification vers cette URL et abonnez-vous aux sujets de conversation (par exemple, conversation.user.created, conversation.user.replied). Intercom signe chaque appel avec le Client Secret (en-tête X-Hub-Signature, HMAC-SHA1).
Revenez au CRM et cliquez sur « Activer ».

Créer des tickets depuis le CRM (sortant, facultatif)

Si vous remplissez les identifiants sortants (Zendesk : e-mail + jeton API ; Freshdesk : clé API ; Intercom : jeton d'accès), le CRM peut aussi créer un ticket dans votre service d'assistance. C'est une fonctionnalité best-effort : si l'appel API échoue, le CRM ne casse pas le flux. Il se contente de signaler l'erreur. Où les tickets apparaissent : dans l'objet Tickets du CRM et, lorsque le demandeur est déjà un Contact, lié à celui-ci.

Traitez les URL des webhooks et les secrets comme des secrets. Le CRM vérifie la signature de chaque appel (Zendesk/Intercom par HMAC ; Freshdesk par le secret partagé) ; les appels invalides sont refusés. Si vous essayez d'activer sans avoir rempli le secret de vérification, l'intégration reste inerte, et rien n'est synchronisé tant que tout n'est pas en place.

Comment tester

Zendesk : dans Admin Center → Apps and integrations → Webhooks, utilisez le bouton de test du webhook, ou créez/mettez à jour un vrai ticket qui déclenche le déclencheur.
Freshdesk : déclenchez la règle d'automatisation en créant/mettant à jour un ticket ; Intercom : générez une conversation de test qui correspond aux sujets abonnés.
Dans le CRM, ouvrez l'objet Tickets et confirmez que le ticket est apparu avec objet/statut/priorité et lié au Contact (si l'e-mail du demandeur existe déjà).
Renvoyez le même événement et confirmez que le Ticket est mis à jour, pas dupliqué (déduplication par provider:id).

Dépannage

Zendesk : signature invalide : le Secret de signature enregistré dans le CRM diffère de celui du webhook (en-tête X-Zendesk-Webhook-Signature). Copiez à nouveau le secret du webhook dans l'Admin Center et ressaisissez-le.
Freshdesk : appels refusés : l'automatisation doit envoyer l'en-tête X-Freshdesk-Secret avec EXACTEMENT le secret enregistré dans le CRM (Freshdesk ne signe pas nativement).
Intercom : signature invalide : vérifiez le Client secret de l'application (Developer Hub → Basic information) ; la signature est en HMAC-SHA1 dans l'en-tête X-Hub-Signature.
Ne se synchronise pas : vérifiez que le corps du déclencheur/webhook inclut les champs attendus (id, subject, status, priority et l'e-mail du demandeur) et que l'intégration est activée.
Ticket sans contact : le lien se fait par l'e-mail du demandeur. S'il n'est pas encore un Contact, le Ticket est créé sans lien. Un 404 sur l'URL indique que l'intégration est désactivée ou que le jeton a changé.

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