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Téléphonie : appel en un clic et enregistrement (Twilio Voice)

Appelez les contacts et prospects en un clic et enregistrez les appels en utilisant LE MÊME compte Twilio déjà configuré pour SMS/WhatsApp (modèle BYO).

💡 Choisir le fournisseur vocal (Twilio ou GoTo) : dans Paramètres → Téléphonie, la carte « Fournisseur vocal » vous permet de choisir qui gère le clic-pour-appeler et les SMS. Twilio est le choix par défaut pour tous ; GoTo devient sélectionnable dès que vous connectez votre compte GoTo dans Paramètres → Intégrations. Le softphone GoTo dans le navigateur arrive bientôt (aujourd’hui, Twilio alimente le softphone dans le navigateur) ; GoTo fonctionne par clic-pour-appeler.

La téléphonie utilise LE MÊME compte Twilio déjà configuré pour les Messages (SMS/WhatsApp), selon le modèle BYO (« apportez votre propre compte »). Les appels sont passés et facturés dans votre compte Twilio : il n'y a aucun coût, marge ou intermédiation de notre côté. Vous avez seulement besoin d'un numéro Twilio activé pour la VOIX.

La fonctionnalité est inerte : rien ne se passe tant que l'intégration Twilio n'est pas configurée, activée et qu'un numéro vocal n'est pas renseigné.

Prérequis

L'intégration Twilio (SMS/WhatsApp) déjà configurée et activée, avec le même compte (Account SID + Auth Token).
Un numéro Twilio activé pour la VOIX, au format E.164, à utiliser comme identifiant d'appelant (caller ID).
Un téléphone d'agent pour recevoir la branche de l'appel (chaque utilisateur peut saisir le sien lors de la mise en relation).
Dans Sellio, un accès administrateur pour renseigner le numéro vocal sur la carte Twilio.

Comment fonctionne l'appel en un clic (bridge)

Nous n'utilisons pas de téléphone dans le navigateur (WebRTC). Le flux est 100% côté serveur : lorsque vous cliquez sur « Appeler », Twilio appelle D'ABORD VOTRE téléphone (le numéro de l'agent). Quand vous répondez, Twilio connecte (bridge) l'appel au numéro du CONTACT et démarre l'enregistrement. À la fin, la durée et le lien de l'enregistrement sont enregistrés automatiquement.

Ce que vous devez configurer

L'intégration Twilio déjà configurée (Account SID + Auth Token), la même que pour les Messages.
Numéro vocal (caller ID) : un numéro Twilio activé pour la VOIX, au format E.164 (par ex. +15005550006). C'est l'identifiant affiché lors de l'appel.
Téléphone de l'agent (facultatif) : un numéro par défaut qui sonne en premier. Chaque utilisateur peut aussi saisir son propre téléphone lors de la mise en relation (il est mémorisé dans son navigateur).

Comment configurer

Ouvrez Paramètres → Intégrations et repérez la carte « Messages SMS/WhatsApp (Twilio) ».
Renseignez le « Numéro vocal (caller ID) » et, si vous le souhaitez, le « Téléphone de l'agent (par défaut) ». Ressaisissez l'Auth Token et cliquez sur « Enregistrer les identifiants ».
Les URL de TwiML et de statut/enregistrement sont définies automatiquement par le module d'appel en un clic lui-même, vous N'AVEZ donc PAS besoin de les configurer dans la Console Twilio.
Assurez-vous que l'intégration Twilio est « Activée ».

Comment passer un appel

Ouvrez un Contact ou un Prospect ayant un téléphone (champ Téléphone ou Mobile).
Dans le panneau « Téléphonie (appels) », cliquez sur « Appeler ».
Vérifiez le numéro du contact, saisissez VOTRE téléphone (agent) s'il n'est pas déjà mémorisé, puis cliquez sur « Appeler maintenant ».
Répondez lorsque votre téléphone sonne : Twilio vous connecte au contact et enregistre l'appel.
L'appel apparaît dans l'historique avec un statut et, une fois terminé, la durée et le lien « Écouter l'enregistrement ». L'activité entre aussi dans la chronologie de l'enregistrement.

💡 Si vous essayez d'appeler sans Twilio configuré (ou sans numéro vocal), le CRM vous avertit clairement et rien n'est fait. La fonctionnalité reste inerte tant que tout n'est pas en place.

Le CRM vérifie le X-Twilio-Signature des webhooks de statut et d'enregistrement à l'aide de votre Auth Token. L'enregistrement est hébergé dans votre compte Twilio ; le lien ouvre l'audio (.mp3). Traitez l'Auth Token comme un secret. Il est stocké chiffré et n'est jamais réaffiché.

Comment tester

Ouvrez un Contact/Prospect avec un téléphone et, dans le panneau « Téléphonie (appels) », cliquez sur « Appeler ».
Saisissez VOTRE téléphone (agent) et cliquez sur « Appeler maintenant ».
Répondez lorsque votre téléphone sonne : Twilio vous connecte au contact et démarre l'enregistrement.
Après avoir raccroché, confirmez que l'appel apparaît dans l'historique avec la durée et le lien « Écouter l'enregistrement ».

Dépannage

Le bouton « Appeler » avertit qu'une configuration est manquante : Twilio n'est pas activé ou le « Numéro vocal (caller ID) » n'a pas été renseigné. Complétez-les sur la carte Twilio.
401 / l'appel ne démarre pas : Account SID/Auth Token incorrect. Ressaisissez l'Auth Token en enregistrant le numéro vocal.
Mon téléphone ne sonne pas : vérifiez le numéro de l'agent au format E.164 et si le numéro vocal Twilio peut passer des appels vers votre pays (Geo Permissions dans la Console Twilio).
Aucun enregistrement ou aucune durée à la fin : les webhooks de statut/enregistrement sont définis automatiquement par l'appel en un clic. En cas d'échec, vérifiez que l'Auth Token est correct (le X-Twilio-Signature est vérifié avec celui-ci).
Je n'ai pas besoin de configurer d'URL dans Twilio : exact. Les URL de TwiML et de statut/enregistrement sont définies par le flux lui-même ; ne configurez pas de webhook manuel sur le numéro pour la voix.

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