Setup

Softphone dans le navigateur, appels entrants, SVI et files d'attente

Parlez dans le NAVIGATEUR (sans appel vers votre mobile), recevez des appels avec un menu SVI, des files d'attente/groupes de sonnerie et la présence des agents. Utilise votre compte Twilio (BYO).

Au-delà de l'appel en un clic (qui sonne sur votre mobile), Sellio dispose d'un SOFTPHONE qui fonctionne dans le NAVIGATEUR : vous parlez directement depuis l'ordinateur, avec un casque et un micro, sans que le CRM n'appelle votre téléphone. Et il permet de RECEVOIR des appels : quiconque compose votre numéro Twilio arrive dans un menu de réponse (SVI), est routé vers une FILE D'ATTENTE, et le CRM fait sonner le softphone des agents DISPONIBLES.

Cela reste entièrement en BYO (« apportez votre propre compte ») : les appels sont passés et facturés sur votre compte Twilio. La fonctionnalité est inerte : sans identifiants vocaux, le numéroteur s'affiche DÉSACTIVÉ avec un avis, et rien ne casse.

Prérequis

L'intégration Twilio déjà configurée et activée (Account SID + Auth Token + numéro vocal), la même que pour les Messages.
Une clé API Twilio Voice : SID + Secret (créée dans la Console Twilio sous Account → API keys & tokens).
Une TwiML App (SID) : dans la Console Twilio sous Voice → TwiML → TwiML Apps, avec la Voice Request URL pointant vers l'« URL sortante » que Sellio affiche sur l'écran Téléphonie.
Un casque avec micro et un navigateur récent (le navigateur demandera l'autorisation d'utiliser le micro).

Comment le configurer

Ouvrez Paramètres → Téléphonie.
Sous « Identifiants du softphone », renseignez l'API Key SID, l'API Key Secret et le TwiML App SID, cochez « Activer le softphone » et enregistrez. Le Secret est chiffré et jamais réaffiché.
Copiez l'« URL sortante (TwiML App) » affichée à l'écran et collez-la dans la Voice Request URL de votre TwiML App dans la Console Twilio.
Copiez l'« URL entrante (numéro) » et collez-la dans la Voice URL de votre numéro Twilio dans la Console Twilio (c'est ce qui active les appels entrants).
Créez au moins une FILE D'ATTENTE et ajoutez des agents ; si vous voulez un menu, configurez le SVI (chiffre → file d'attente).

Présence et réponse

Un bouton Numéroteur (📞) apparaît en bas à droite de tout écran. Ouvrez-le.
Réglez votre présence : Disponible pour recevoir des appels, Occupé ou Hors ligne pour ne pas sonner.
Pour appeler : saisissez le numéro et cliquez sur Appeler ; vous parlez dans le navigateur. L'appel est enregistré et consigné dans l'historique.
Pour recevoir : lorsqu'un appel arrive pour la file d'attente, le numéroteur sonne et affiche Répondre/Refuser. Le routage ne sonne que chez les agents Disponibles.

SVI : un message d'accueil vocal et un menu (par ex. « Pour les ventes, tapez 1 ; pour le support, tapez 2 »). Chaque touche envoie l'appel vers une file d'attente. Sans menu, l'appel va directement vers la file d'attente par défaut.
File d'attente / groupe de sonnerie : un groupe d'agents. La stratégie « Sonner tous » fait sonner tous les agents disponibles en même temps ; « Tour par tour » (round robin) les fait sonner à tour de rôle. « Sonnerie (s) » indique combien de temps le softphone sonne avant d'abandonner.
Présence : le routage ne sonne que chez les agents Disponibles. Si personne n'est disponible, l'appelant entend le message de repli de la file d'attente.

💡 Sécurité : le jeton d'accès vocal est signé côté serveur avec l'API Key Secret (qui ne quitte jamais le serveur) et est valide pendant 1 heure, renouvelé automatiquement. Les webhooks entrants vérifient le X-Twilio-Signature à l'aide de votre Auth Token (un appel non signé est rejeté).

Comment tester

Avec le softphone activé et la présence réglée sur Disponible, ouvrez le numéroteur et appelez l'un de vos propres numéros : confirmez que vous parlez dans le navigateur.
Depuis un autre téléphone, appelez votre numéro Twilio : confirmez que vous entendez le message d'accueil (s'il y a un SVI) et que le numéroteur sonne pour répondre.
À la fin, vérifiez l'appel dans l'historique du contact (entrant/sortant, durée et, le cas échéant, l'enregistrement).

Dépannage

Le numéroteur s'affiche désactivé : les identifiants vocaux (API Key + TwiML App) sont manquants ou l'intégration Twilio n'est pas activée. Complétez-les dans Paramètres → Téléphonie.
J'appelle mais il n'y a pas de son : le navigateur a besoin de l'autorisation du micro et la Voice Request URL de la TwiML App doit pointer vers l'« URL sortante » affichée à l'écran.
Je ne reçois pas d'appels : vérifiez que la Voice URL du NUMÉRO dans la Console Twilio est bien l'« URL entrante » ; qu'il existe une file d'attente avec des agents ; et que quelqu'un a sa présence réglée sur Disponible.
L'appel tombe sur le message « personne de disponible » : aucun agent de la file d'attente n'est Disponible en ce moment (tous Occupé/Hors ligne ou avec le numéroteur fermé).

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