Avis et réputation · NPS, produits à problème et ce que le client a écrit
L'onglet Avis affiche le NPS de la boutique avec les promoteurs, les passifs et les détracteurs, met en évidence les Produits à problème, c'est-à-dire les articles très commentés dont la part d'avis négatifs est élevée, et vous laisse ouvrir les avis qui se cachent derrière chacun, avec la note, le texte et le badge d'achat vérifié.
La moyenne globale de la boutique est le chiffre le plus trompeur du commerce. Une boutique affichant 4,6 étoiles de moyenne peut abriter un article best-seller avec 70 % d'avis négatifs : il disparaît dans la moyenne, mais il réapparaît dans les retours produits, dans le temps passé par le service client et dans la réputation. Cet onglet a été conçu pour trouver cet article, pas pour exhiber la moyenne.
Où le trouver
- Ouvrez Commerce dans le menu latéral.
- Cliquez sur l'onglet Avis.
- En haut se trouvent les indicateurs de NPS ; en dessous, la section Produits à problème.
- Cliquez sur le code d'un produit de la liste pour ouvrir ses avis ; utilisez Fermer pour revenir.
Le bloc NPS
Il comporte cinq cartes : NPS, Promoteurs, Passifs, Détracteurs et Avis. Le classement suit le standard de l'indicateur : une note de 9 ou 10 est un promoteur, 7 ou 8 un passif, de 0 à 6 un détracteur, et le NPS est la différence entre la part de promoteurs et celle de détracteurs. Tant qu'aucune réponse n'existe, l'écran n'affiche aucune carte : il écrit qu'il n'y a pas encore d'avis et explique qu'un NPS sans base serait un chiffre faux. Ce silence est délibéré, car un NPS calculé sur deux réponses trompe plus qu'il n'informe.
Produits à problème
Le tableau présente le SKU, les Avis et la part de Négatifs, en pourcentage, du pire au moins mauvais. Entrent dans la liste les produits qui comptent au moins trois avis et dont plus de la moitié sont négatifs. Le plancher de trois avis existe pour ne pas transformer une réclamation isolée en alarme. L'avis est classé par sa note : 4 ou 5 est positif, 3 est neutre, 1 ou 2 est négatif. Quand aucun produit ne franchit ce seuil, l'écran indique qu'aucun produit n'affiche une part élevée d'avis négatifs, ce qui est une bonne nouvelle et pas un écran vide.
Lire ce que le client a écrit
L'agrégat dit où regarder ; la phrase du client dit quoi faire. Cliquer sur le code du produit ouvre la section Avis de, avec une liste où chaque élément montre la note en étoiles, le titre lorsqu'il existe, le badge Achat vérifié quand l'avis provient de quelqu'un qui a réellement acheté, la date et le texte. C'est là que l'on découvre si le problème vient du produit, du descriptif de la page, de la photo ou de l'emballage de transport, trois pistes de résolution complètement différentes.
Limites et questions fréquentes
- Cet onglet est en lecture seule. Répondre publiquement à un avis se fait toujours sur votre boutique ou sur le canal où l'avis a été publié.
- Les avis portent une situation de modération, un avis rejeté ne vaut donc pas comme s'il était publié.
- Le badge Achat vérifié n'apparaît que lorsque la source a indiqué que l'avis provenait d'un achat enregistré.
- Le NPS et le CSAT viennent de réponses à des enquêtes, qui sont des enregistrements différents des avis produits : les cartes du haut et la liste de produits peuvent donc évoluer à des rythmes différents.
- Aucun avis pour ce produit signifie que la liste est filtrée sur un produit qui n'a encore aucun avis enregistré.
- La verticale Commerce doit être active.