Retours et échanges · remboursement, avoir en magasin et éligibilité
L'onglet Retours montre combien de retours existent, combien ont donné lieu à un remboursement, combien à un échange et le taux d'échange. Chaque ligne porte le motif, l'information de savoir si le retour est dans les délais de la politique, le montant remboursé et le montant transformé en avoir en magasin, dans des colonnes volontairement séparées.
Le retour est le moment où le magasin montre qui il est. Bien traité, il garde le client ; mal traité, il coûte le client et se transforme en réclamation publique. Cet onglet existe pour que vous voyiez l'après-vente avec les deux chiffres qui comptent ensemble : combien d'argent est reparti chez le client et combien est resté dans la maison sous forme d'avoir.
Où le trouver
- Ouvrez Commerce dans le menu latéral.
- Cliquez sur l'onglet Retours.
- Lisez d'abord les quatre cartes du haut, puis la liste en dessous.
Les quatre indicateurs du haut
- Retours : le total enregistré.
- Remboursés : combien se sont terminés par un retour d'argent au client.
- Échangés : combien se sont terminés par un échange.
- Taux d'échange : la proportion entre les échanges et le total, en pourcentage avec une décimale.
Le taux d'échange est l'indicateur de santé de votre politique. Un taux très bas signifie souvent que l'échange est trop compliqué et que le client préfère l'argent puis s'en va. Un taux trop élevé, avec beaucoup de retours du même article, indique souvent un problème de produit ou de description, et l'onglet Avis est alors le prochain endroit à regarder.
La liste des retours
Chaque ligne porte Motif, Éligibilité, Remboursement, Avoir en magasin et Situation. Remboursement et Avoir en magasin restent dans des colonnes séparées parce que ce sont deux choses différentes : le remboursement est un droit du client, l'avoir est une offre du magasin, souvent assortie d'un bonus. Mélanger les deux dans une seule colonne est le début de la friction, parce que cela cache lequel des deux chemins le magasin propose réellement.
La colonne Éligibilité affiche Dans les délais quand le retour entre dans la politique, ou le motif du refus quand il n'y entre pas, en évidence. Si la politique n'a pas fourni de motif propre, la mention Hors délai apparaît. Un refus sans motif écrit devient un appel au service client, et c'est exactement ce que la colonne évite : la personne qui lit la ligne sait déjà quoi répondre au client.
Limites et questions courantes
- Cet onglet est en lecture. Approuver un retour, payer un remboursement et émettre un avoir continuent de se faire dans votre système de vente, et le CRM en reflète le résultat.
- Une valeur vide dans la colonne Remboursement ou Avoir en magasin signifie que ce chemin n'a pas été utilisé pour ce retour, et non que le montant est un zéro inconnu.
- Aucun retour enregistré signifie que la synchronisation n'a pas encore apporté de retours, et non que le magasin n'en a eu aucun.
- Les indicateurs du haut couvrent tout ce qui est enregistré dans l'organisation, sans filtre de période sur cet écran.
- La verticale Commerce doit être active pour voir l'onglet.