Identité du client et vue 360 · comment le commerce reconnaît une personne
Dans le commerce, la même personne apparaît comme une adresse e-mail, un téléphone, un code de magasin et un appareil. Cet écran montre par quels signaux le client a été reconnu, l'historique des fusions et le bouton pour les défaire, le degré de confiance calculé à partir des signaux de risque, le foyer pour ne pas répéter une campagne dans la même maison et les préférences enregistrées.
Qui vend au détail a rarement un seul enregistrement par personne. Il y a l'e-mail du site, le téléphone laissé en magasin, le code client de la plateforme, la connexion via un réseau social et l'appareil qui a navigué pendant deux semaines avant l'achat. Sans rassembler tout cela, vous voyez cinq histoires courtes au lieu d'un client. Cette partie de la verticale règle exactement ce problème, et tient à montrer son propre raisonnement : vous voyez par quels signaux la personne a été reconnue, et pas seulement le résultat.
Où le trouver
- Ouvrez Commerce dans le menu, onglet Commandes.
- Cliquez sur le numéro d'une commande à laquelle un client est rattaché.
- Sous la liste apparaît le panneau du client, avec les sections Comment ce client a été reconnu, Fusions de ce client, Confiance du client, Foyer et Préférences.
- Cliquer de nouveau sur le même numéro referme la commande et le panneau.
Si aucun client n'est rattaché à la commande, le panneau n'apparaît pas. Cela arrive quand la plateforme a envoyé la commande sans identifier l'acheteur, le cas classique de la vente au comptoir.
Comment ce client a été reconnu
Le tableau liste chaque signal d'identité avec quatre colonnes : Signal, Valeur, Vu la première fois et Vu la dernière fois. Le Signal dit de quelle nature est cet identifiant, par exemple le code client du magasin, l'e-mail, le téléphone ou l'appareil. Les dates racontent l'histoire : un signal vu la première fois il y a huit mois et la dernière fois hier, c'est un client ancien et actif ; un signal vu une seule fois est en général une visite qui n'est jamais devenue une relation.
La règle que le système suit est écrite sur l'écran lui-même : un identifiant fort, comme le code du magasin, le numéro de fidélité ou la connexion via un réseau social, rattache tout seul la navigation précédente à la personne. L'e-mail, le téléphone et l'appareil ne le font pas tout seuls, parce qu'une famille partage un contact et une tablette, et réunir deux personnes par erreur est l'erreur coûteuse de ce secteur. Dans ces cas, la réunion reste une décision humaine.
Fusions et le bouton Annuler la fusion
Quand deux enregistrements sont unifiés, la section Fusions de ce client enregistre Quand cela s'est produit, combien d'Événements déplacés ont changé de propriétaire et la situation. Le nombre d'événements déplacés est la mesure honnête de l'ampleur des dégâts si la fusion est erronée : c'est exactement ce qui revient à sa place quand vous l'annulez. Le bouton Annuler la fusion rend les identifiants à l'enregistrement qui avait été absorbée et la restaure. La fusion a été conçue pour être réversible depuis le départ, et non comme un chemin sans retour.
Confiance du client
Le panneau affiche un nombre de 0 à 100 avec l'échelle écrite à côté, 100 = fiable. Il part de 100 et retranche le poids de chaque signal de risque actif pour ce client. Un signal analysé puis écarté cesse de compter. À côté du nombre apparaît le classement : un score jusqu'à 30 affiche Élevé, jusqu'à 60 affiche Moyen, au-delà affiche Faible. Faites attention à l'échelle, car lire 92 comme un risque élevé est la façon classique de bloquer justement le bon client.
La file complète des signaux se trouve dans l'onglet Risque, avec les colonnes Signal, Sujet, Score et Situation. Là, le Score est le poids du signal, c'est-à-dire ce qu'il retranche à la confiance de qui lui est rattaché. La verticale signale et organise la revue ; elle ne bloque pas un paiement et n'annule pas une commande.
Foyer et préférences
La section Foyer affiche le nom ou l'adresse du foyer et les autres personnes qui y vivent. Elle sert un objectif pratique : ne pas envoyer deux fois la même campagne à la même adresse. C'est la différence entre marketing et nuisance. Quand il n'y a personne d'autre dans le foyer, l'écran indique Aucune autre personne dans ce foyer. La section Préférences liste ce qui a été enregistré pour cette personne, en paires clé et valeur, par exemple une taille ou une catégorie préférée, et n'apparaît que s'il en existe.
Limites et questions courantes
- Annuler la fusion est la seule écriture de cet écran. Tout le reste est en lecture.
- Aucun signal n'apparaît ? La phrase Aucun signal d'identité enregistré signifie que la plateforme n'a pas encore envoyé d'identifiants pour ce client.
- La section Fusions n'apparaît que s'il existe une fusion. Un client jamais unifié n'affiche pas la section.
- La confiance est recalculée à partir des signaux actuels. Écarter un signal lors de la revue fait remonter la confiance.
- La verticale Commerce doit être active. Sans elle, l'écran ne s'ouvre même pas.