Salud de la cuenta · score explicable
La pestaña Salud muestra el score de cada cuenta con el valor Calculado por el modelo y el valor Ajustado a mano lado a lado, el Motivo del ajuste, el Rango y el Riesgo principal. Sirve para que el equipo de Customer Success trabaje la fila de cuentas en riesgo antes de que el riesgo se convierta en cancelación, y el historial muestra la trayectoria, que dice más que el número aislado.
La salud de la cuenta es el intento de responder, antes del aviso de cancelación, qué clientes van mal. El problema de casi todo score de salud es que se vuelve una caja negra: un número entre 0 y 100 que nadie sabe de dónde salió y que, por eso, nadie usa. La pestaña Salud se hizo para no ser eso.
Cómo se forma el número
El score combina varias dimensiones de la relación, como adopción, uso, soporte, interacción, situación financiera y relacionamiento, cada una con su peso. El resultado guarda cuánto aportó cada dimensión y cuál fue la más débil, que aparece en la columna Riesgo principal. La versión del modelo utilizado queda registrada junto con él: cambiar la fórmula no reescribe en silencio lo que ya se midió.
Los rangos
- Crítico: por debajo de 40.
- En riesgo: de 40 a menos de 60.
- Saludable: de 60 a menos de 80.
- Excelente: 80 o más.
Calculado y Ajustado a mano son cosas distintas
Cuando alguien del equipo discrepa del modelo, el ajuste manual pasa a valer, pero no sustituye al cálculo: las dos columnas quedan a la vista, con el Motivo del ajuste al lado. Mostrar solo el número final ocultaría que alguien lo movió, y un score que nadie puede auditar es un score en el que nadie confía. Un ajuste sin motivo escrito ya es, por sí solo, una señal de alerta.
- Abre SaaS en el menú y ve a la pestaña Salud.
- Empieza por Cuentas en riesgo, que ya trae solo las cuentas en los rangos más bajos, ordenadas por la peor primero.
- Compara Calculado con Ajustado a mano. Si hay ajuste, lee el Motivo del ajuste antes de sacar cualquier conclusión.
- Mira el Riesgo principal: te dice por dónde empezar, porque es la dimensión que más tira el score hacia abajo.
- Haz clic en la cuenta para abrir el Historial de salud y ver la trayectoria.
- Usa Todas las cuentas cuando quieras ver la base completa, y no solo la fila de riesgo.
Límites y preguntas frecuentes
- La pantalla dice Ninguna salud calculada: el cálculo todavía no se ejecutó para ninguna cuenta de tu organización.
- Ninguna cuenta en riesgo ahora: ninguna cuenta está en los rangos crítico o en riesgo. Es una buena noticia, no un error.
- El Historial de salud no aparece: esa cuenta aún no tiene mediciones anteriores registradas.
- La columna Cuenta muestra un identificador corto en lugar del nombre completo. Para el nombre y el contexto, usa la pestaña Cuentas.
- Esta pestaña es de lectura. Calcular la salud y anotar o quitar un ajuste manual no se hace desde esta pantalla.