ग्राहक की पहचान और 360 दृश्य · रिटेल किसी व्यक्ति को कैसे पहचानता है
रिटेल में वही व्यक्ति कभी एक ईमेल, कभी एक फ़ोन, कभी दुकान का एक कोड और कभी एक डिवाइस बनकर आता है। यह स्क्रीन दिखाती है कि ग्राहक किन संकेतों से पहचाना गया, विलय का इतिहास और उन्हें वापस लेने का बटन, जोखिम के संकेतों से निकाला गया भरोसे का अंक, वह घर जिससे एक ही पते पर कैंपेन दोहराया न जाए, और दर्ज की गई पसंद।
जो रिटेल में बेचता है उसके पास हर व्यक्ति का शायद ही कभी एक ही पंजीकरण होता है। साइट का ईमेल होता है, वह फ़ोन नंबर होता है जो व्यक्ति ने दुकान में दिया, प्लेटफ़ॉर्म का ग्राहक कोड होता है, सोशल लॉगिन होता है, और वह डिवाइस होता है जिससे ख़रीद से पहले दो हफ़्ते तक ब्राउज़िंग हुई। इन्हें जोड़े बिना आपको एक ग्राहक के बजाय पाँच छोटी कहानियाँ दिखती हैं। वर्टिकल का यह हिस्सा ठीक यही समस्या सुलझाता है, और वह अपना तर्क दिखाने पर ज़ोर देता है: आपको सिर्फ़ नतीजा नहीं, बल्कि यह भी दिखता है कि व्यक्ति किन संकेतों से पहचाना गया।
कहाँ मिलेगा
- मेन्यू में रिटेल खोलिए, ऑर्डर टैब पर।
- ऐसे किसी ऑर्डर की संख्या पर क्लिक कीजिए जिससे कोई ग्राहक जुड़ा हो।
- सूची के नीचे ग्राहक का पैनल दिखता है, जिसमें ये हिस्से होते हैं: यह ग्राहक कैसे पहचाना गया, इस ग्राहक के विलय, ग्राहक का भरोसा, घर और पसंद।
- उसी संख्या पर दोबारा क्लिक करने से ऑर्डर और पैनल दोनों बंद हो जाते हैं।
अगर ऑर्डर से कोई ग्राहक जुड़ा न हो तो पैनल नहीं दिखता। ऐसा तब होता है जब प्लेटफ़ॉर्म ने ख़रीदार की पहचान बताए बिना ऑर्डर भेजा हो, यानी काउंटर पर हुई बिक्री का जाना-पहचाना मामला।
यह ग्राहक कैसे पहचाना गया
तालिका पहचान के हर संकेत को चार स्तंभों के साथ दिखाती है: संकेत, मान, पहली बार देखा गया और आख़िरी बार देखा गया। संकेत बताता है कि वह पहचानकर्ता किस तरह का है, जैसे दुकान का ग्राहक कोड, ईमेल, फ़ोन या डिवाइस। तारीख़ें कहानी सुनाती हैं: जो संकेत आठ महीने पहले पहली बार दिखा और कल आख़िरी बार, वह एक पुराना और सक्रिय ग्राहक है; जो संकेत सिर्फ़ एक बार दिखा वह आम तौर पर ऐसी यात्रा होती है जो कभी रिश्ता नहीं बनी।
सिस्टम जिस नियम पर चलता है वह ख़ुद स्क्रीन पर लिखा है: मज़बूत पहचानकर्ता, जैसे दुकान का कोड, लॉयल्टी नंबर या सोशल लॉगिन, पिछली ब्राउज़िंग को अपने आप उस व्यक्ति से जोड़ देता है। ईमेल, फ़ोन और डिवाइस अकेले यह नहीं करते, क्योंकि परिवार में संपर्क और टैबलेट साझा होते हैं, और दो लोगों को ग़लती से जोड़ देना इस क्षेत्र की महँगी ग़लती है। ऐसे मामलों में जोड़ना इंसानी फ़ैसला बना रहता है।
विलय और विलय वापस लें बटन
जब दो पंजीकरण जोड़े जाते हैं, तो इस ग्राहक के विलय वाला हिस्सा दर्ज करता है कि वह कब हुआ, कितनी घटनाओं का स्वामी बदला और उसकी स्थिति क्या है। बदली गई घटनाओं की संख्या इस बात का ईमानदार माप है कि विलय ग़लत निकला तो नुक़सान कितना बड़ा होगा: वापस लेने पर ठीक यही सब अपनी जगह लौटता है। विलय वापस लें बटन पहचानकर्ताओं को उस पंजीकरण को लौटा देता है जिसे समेट लिया गया था और उसे बहाल कर देता है। विलय शुरू से ही वापस लिए जा सकने लायक बनाया गया है, बिना वापसी वाले रास्ते के रूप में नहीं।
ग्राहक का भरोसा
पैनल 0 से 100 तक का एक आँकड़ा दिखाता है, जिसके बगल में पैमाना लिखा रहता है, 100 = भरोसेमंद। वह 100 से शुरू होता है और उस ग्राहक के हर सक्रिय जोखिम संकेत का भार घटाता जाता है। जिस संकेत की जाँच हो चुकी और जिसे ख़ारिज कर दिया गया वह गिना नहीं जाता। आँकड़े के बगल में वर्गीकरण दिखता है: 30 तक का अंक अधिक दिखाता है, 60 तक मध्यम, उससे ऊपर कम। पैमाने पर ध्यान दीजिए, क्योंकि 92 को अधिक जोखिम पढ़ लेना अच्छे ग्राहक को ही रोक देने का जाना-पहचाना तरीक़ा है।
संकेतों की पूरी कतार जोखिम टैब में रहती है, जिसके स्तंभ हैं संकेत, विषय, अंक और स्थिति। वहाँ अंक उस संकेत का भार है, यानी वह उससे जुड़े व्यक्ति के भरोसे में से कितना घटाता है। यह वर्टिकल संकेत देती है और समीक्षा को व्यवस्थित करती है; वह न भुगतान रोकती है न ऑर्डर रद्द करती है।
घर और पसंद
घर वाला हिस्सा उस घर का नाम या पता और वहाँ रहने वाले दूसरे लोग दिखाता है। इसका एक व्यावहारिक मक़सद है: एक ही पते पर एक ही कैंपेन दो बार न भेजा जाए। यही मार्केटिंग और परेशानी के बीच का फ़र्क़ है। जब उस घर में और कोई न हो, तो स्क्रीन बताती है कि इस घर में कोई और नहीं है। पसंद वाला हिस्सा उस व्यक्ति के लिए दर्ज की गई बातें कुंजी और मान के जोड़ों में दिखाता है, जैसे साइज़ या पसंदीदा श्रेणी, और वह तभी दिखता है जब कुछ दर्ज हो।
सीमाएँ और आम सवाल
- विलय वापस लेना इस स्क्रीन की इकलौती लिखाई है। बाकी सब कुछ पढ़ने के लिए है।
- कोई संकेत नहीं दिखा? पहचान का कोई संकेत दर्ज नहीं वाक्य का मतलब है कि प्लेटफ़ॉर्म ने उस ग्राहक के लिए अभी कोई पहचानकर्ता नहीं भेजा।
- विलय वाला हिस्सा तभी दिखता है जब कोई विलय हुआ हो। जिस ग्राहक का कभी विलय नहीं हुआ उसके लिए वह हिस्सा नहीं दिखता।
- भरोसा मौजूदा संकेतों से दोबारा निकाला जाता है। समीक्षा में किसी संकेत को ख़ारिज करने पर भरोसा फिर से ऊपर चढ़ जाता है।
- रिटेल वर्टिकल का चालू होना ज़रूरी है। उसके बिना यह स्क्रीन खुलती ही नहीं।