रिटेल और ई-कॉमर्स: पहचान, ऑर्डर, यात्राएँ, वापसी और जोखिम
रिटेल मॉड्यूल SellioCRM को आपकी दुकान के ऊपर की ग्राहक परत बना देता है: यह गुमनाम ब्राउज़िंग को उस व्यक्ति से जोड़ता है जो अंततः लॉग इन करता है, आपके प्लेटफ़ॉर्म से ऑर्डर और स्टॉक की नकल रखता है पर कभी उनका स्वामी होने का दिखावा नहीं करता, सेगमेंट और यात्राएँ बनाता है, कूपन, अनुशंसाएँ, समीक्षाएँ, रेफ़रल और सदस्यताएँ चलाता है, और वापसी को बाधा नहीं बल्कि एक प्रस्ताव मानता है। यह ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म नहीं है: यह आपका चेकआउट कभी नहीं चलाता और किसी बिक्री का अभिलेख-स्रोत कभी नहीं बनता। वैकल्पिक, और जब तक प्रशासक चालू न करे तब तक बंद।
रिटेल वर्टिकल वैकल्पिक है। जब तक यह बंद है, आपके CRM में कुछ नहीं बदलता। प्रशासक इसे सेटिंग्स में, वर्टिकल्स के अंतर्गत चालू करता है। इसे ई-कॉमर्स, भौतिक दुकान और बीच की हर चीज़ के लिए बनाया गया है, और यह एक असहज सच्चाई से शुरू होता है: आपका CRM आपकी दुकान नहीं है। यह वही दर्शाता है जो प्लेटफ़ॉर्म कहता है, हमेशा स्रोत और डेटा की उम्र के साथ, और जब उसे दुकान पर कार्य करना होता है तो वह एक प्रत्यायोजित क्रिया से करता है जो पुनरावृत्ति-सुरक्षित है, अनुमोदन के अधीन है और लेखा-पथ में दर्ज होती है।
आपका अधिकांश ट्रैफ़िक गुमनाम है, और असली समस्या यही है
कोई दो हफ़्ते तक देखता है, और तब जाकर खरीदता है। पहचान जोड़े बिना ये दो असंबंधित कहानियाँ हैं। मॉड्यूल लॉगिन से पहले के व्यवहार को उस ग्राहक से जोड़ता है जो बाद में सामने आया, और यह जानबूझकर सावधान है कि कैसे जोड़े: दुकान की ग्राहक आईडी, लॉयल्टी नंबर या सोशल लॉगिन जैसा मज़बूत पहचानकर्ता अपने आप जोड़ सकता है; ईमेल, फ़ोन या डिवाइस नहीं जोड़ सकते। परिवार फ़ोन साझा करते हैं। ऐसे मामले चुपचाप दो लोगों को मिलाने के बजाय मानवीय समीक्षा में जाते हैं, और हर विलय पलटा जा सकता है।
सिंक वही जगह है जहाँ एकीकरण चुपचाप सड़ते हैं
वेबहुक दो बार आते हैं, क्रम से बाहर आते हैं, या आते ही नहीं। प्लेटफ़ॉर्म से आने वाला हर रिकॉर्ड स्रोत, संसाधन, बाहरी पहचानकर्ता और संस्करण से कुंजीबद्ध होता है, इसलिए डुप्लिकेट या देर से आया संदेश कुछ भी नहीं करता। रात का मिलान प्लेटफ़ॉर्म से गणना मिलाता है, क्योंकि जो विफलता चुभती है वह दिखने वाली त्रुटि नहीं है: वह वह रिकॉर्ड है जो कभी आया ही नहीं और किसी ने ध्यान नहीं दिया।
ऑर्डर, स्टॉक और शिपिंग दर्पण हैं, स्वामित्व नहीं
ऑर्डर अपने स्रोत तंत्र और पढ़े जाने के क्षण के साथ आता है, इसलिए आप हमेशा जानते हैं कि वह आँकड़ा कितना ताज़ा है। CRM बिल नहीं बनाता, दुकान के लिए भुगतान नहीं लेता और स्टॉक तय नहीं करता। यह वही जोड़ता है जो दुकान अकेले नहीं देख पाती: यह खरीदार सभी चैनलों पर कौन है, खरीदने से पहले उसने क्या किया, और उसके बाद क्या होता है।
बड़े पैमाने पर व्यवहार, बिना किसी स्क्रीन के कच्ची घटनाएँ पढ़े
ब्राउज़िंग ऑर्डर से कहीं अधिक पंक्तियाँ बनाती है। घटनाएँ महीने के हिसाब से विभाजित तालिका में रहती हैं, और कोई स्क्रीन उसे सीधे नहीं पढ़ती। इंटरफ़ेस जो पढ़ता है वे किसी प्रक्रिया द्वारा पुनर्गणित समुच्चय हैं, हर एक पर बनने का क्षण अंकित। यह सोचा-समझा विनिमय है: कुछ मिनट पुराने पर हमेशा उपलब्ध आँकड़े, बजाय सजीव आँकड़ों के जो कभी-कभी पृष्ठ गिरा देते हैं।
सेगमेंट, यात्राएँ, और आप कितनी बार बोल सकते हैं इसकी सीमा
सेगमेंट व्यवहार, ऑर्डर और प्रोफ़ाइल से बनते हैं और यात्राओं तथा अभियानों को चलाते हैं। इन सबके ऊपर संपर्क-दबाव का नियम है: प्रति अवधि सीमा, मौन के घंटे, दमन सूचियाँ और यात्राओं के बीच प्राथमिकता, ताकि तीन अभियान अलग-अलग यह तय न कर लें कि उसी शाम उसी व्यक्ति से बात करनी है। यह इंजन साझा कोर में पदोन्नत किया गया, क्योंकि सीमा और मौन के घंटे हर क्षेत्र में एक ही प्रश्न हैं।
कूपन, अनुशंसाएँ, समीक्षाएँ, रेफ़रल और सदस्यताएँ
कूपन स्प्रेडशीट में रहने के बजाय नियम और सीमाएँ लेकर चलते हैं। अनुशंसाएँ उसी से निकलती हैं जो लोगों ने वास्तव में साथ खरीदा। समीक्षा का अनुरोध ऑर्डर की स्थिति का सम्मान करता है। रेफ़रल उसे श्रेय देता है जो ग्राहक लाया। सदस्यताएँ चक्र और रद्द होने के संकेत देखती हैं। इनमें से कुछ भी आपकी दुकान की जगह नहीं लेता: यह वह संबंध-परत है जो दुकान के पास कभी नहीं थी।
वापसी एक प्रस्ताव के रूप में, बाधा के रूप में नहीं
पात्रता ऑर्डर की तारीख से नीति की अवधि के विरुद्ध जाँची जाती है। जब वापसी पात्र हो, तो दुकान का क्रेडिट सादे धन-वापसी की तुलना में बोनस ले सकता है, ताकि बदलना वास्तव में पैसे वापस लेने से अधिक आकर्षक हो। यह ऐसे प्रस्ताव के रूप में बनाया गया है जिसे ग्राहक ठुकरा सकता है, कभी उस धन-वापसी के रास्ते में रुकावट के रूप में नहीं जिसका वह हकदार है।
जोखिम को संदेह नहीं, भरोसे के रूप में व्यक्त करना
किसी ऑर्डर या ग्राहक के संकेत मिलकर एक भरोसा-अंक बनाते हैं जहाँ सौ का अर्थ भरोसेमंद और शून्य का अर्थ उच्च जोखिम है। खारिज किया गया संकेत गिनना बंद कर देता है, और यह मायने रखता है: जो नियम किसी ऐसी बात के लिए ग्राहक को दंडित करता रहे जिसे कोई व्यक्ति पहले ही सुलझा चुका है, वह आपकी टीम को यही सिखाता है कि अंक को अनदेखा कर दो।
लॉयल्टी आपके तरीके से
लॉयल्टी दो तरीकों से चलती है और आप संगठन के अनुसार चुनते हैं: केवल प्रविष्टि स्वीकार करने वाला अपना बही-खाता और स्तर, या उस बाहरी कार्यक्रम का दर्पण जिसे आप पहले से चला रहे हैं। अपने तरीके में सुधार एक नई प्रविष्टि होती है, संपादन नहीं, इसलिए शेष हमेशा समझाया जा सकता है।
यह मॉड्यूल क्या नहीं करता
- यह ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म नहीं है: न स्टोरफ़्रंट, न चेकआउट, न दुकान के लिए भुगतान संग्रह, और यह किसी बिक्री का अभिलेख-स्रोत कभी नहीं है।
- यह स्टॉक तय नहीं करता; यह वही दर्शाता है जो आपका प्लेटफ़ॉर्म बताता है, डेटा की उम्र सहित।
- इस संस्करण में यह डेटा वेयरहाउस को निर्यात नहीं करता; रास्ता प्रलेखित है, बनाया नहीं गया।
- यह दो लोगों को केवल इसलिए नहीं मिलाता कि उनका ईमेल, फ़ोन या डिवाइस साझा है।
- यह सजीव घटना-धारा नहीं दिखाता; इंटरफ़ेस वे समुच्चय पढ़ता है जिन पर गणना का क्षण अंकित होता है।