Console di assistenza: disposizione, traguardi, casi collegati e tempo
La console di assistenza è il posto in cui chi risponde passa la giornata. Questa pagina spiega le quattro cose che ora puoi decidere su di lei, più una cosa che la console adesso sa fare e prima non sapeva.
La console di assistenza è il posto in cui chi risponde passa la giornata. Questa pagina spiega le quattro cose che ora puoi decidere su di lei, più una cosa che la console adesso sa fare e prima non sapeva.
Scegli quali pannelli vede l'operatore, e in che ordine
Vai in Impostazioni, Console di assistenza, Disposizione della console. La colonna destra del caso è un elenco che riordini e accendi o spegni: orologi dello SLA, traguardi, diritti di assistenza, proprietà del caso, contesto del cliente, casi collegati, tempo, risposta sul canale, apparecchiatura, incidente, lavoro sul campo, richiesta a catalogo, esito di chiusura, chiamate, richiamata, swarm e i pannelli di IA. La stessa pagina governa quali schede di modulo compaiono e quali strumenti fluttuanti sono attivi.
Puoi salvare una disposizione per tutti e una per ruolo. Chi ha due ruoli vede l'unione di quello che mostrano entrambi: togliere un pannello concesso da un altro ruolo significherebbe togliere qualcosa che la matrice dei permessi gli ha dato.
Prima di iniziare, alcune cose da sapere:
- Nascondere un pannello è ergonomia, non permesso. Ogni pannello mantiene il proprio controllo, quindi nascondere il pannello dei costi non impedisce a chi ha il permesso di vedere i costi altrove, e mostrarlo non regala il numero a chi non può vederlo.
- Un pannello aggiunto da una versione futura compare in fondo al tuo elenco, visibile. Nessuno perde una funzione per aver configurato questa pagina mesi prima.
- Le proprietà del caso non si possono nascondere. Senza di esse l'operatore non ha modo di cambiare stato, priorità o responsabile, e se ne accorgerebbe a metà di una risposta.
Traguardi che restano veri anche dopo che cambi la politica
I tre orologi della console mostrano la scadenza così com'è adesso. I traguardi mostrano quello che è successo: il momento in cui è uscita la prima risposta e l'obiettivo in vigore in quel momento.
È una differenza che pesa. Prima, stringere l'obiettivo di prima risposta da trenta minuti a quindici faceva sembrare sforati tutti i casi passati risolti in venti, anche in un report già inviato a un cliente. Adesso, quando un traguardo si verifica viene registrato, e i cambi di politica successivi non lo riscrivono.
I tre traguardi di serie leggono gli obiettivi che la tua politica di SLA già calcola. Puoi rinominarli, riordinarli e aggiungerne di tuoi: un traguardo tuo è uno stato raggiunto entro una scadenza espressa in minuti, contati dal momento dell'apertura del caso.
Eliminare un traguardo porta via anche i fatti registrati. Se vuoi solo toglierlo dal pannello, disattivalo.
Collegare i casi: duplicato, correlato, blocca, causato da
Nel caso, il pannello Casi collegati unisce due casi e dice in che modo. Lo vedono entrambe le parti: il caso che blocca legge "blocca", quello bloccato legge "bloccato da". È una cosa diversa da padre e figlio, che è gerarchia, e da un incidente, che raggruppa molti casi sotto uno solo.
Dividere un caso
Quando un cliente risponde a un vecchio caso chiedendo qualcosa di nuovo, il pulsante Dividi, accanto a Unisci, sposta i messaggi che riguardano il nuovo argomento in un caso a sé. I messaggi si SPOSTANO, quindi gli allegati vanno con loro, ed entrambe le parti restano collegate e con una nota interna che spiega che cosa è successo. Almeno un messaggio deve restare: un caso senza messaggi perde il testo che lo ha aperto.
Tempo dedicato al caso
Avvii e fermi un cronometro, oppure registri i minuti a mano, direttamente nel caso. Il totale è per caso e per persona, e conteggia anche le ore registrate dal foglio ore di progetto sullo stesso caso, così il numero è uno solo, non due.
Le correzioni non modificano la registrazione: una correzione è una nuova riga che sottrae, e l'elenco la mostra. È così che il report del mese scorso non cambia da solo.
Tipi di caso
Un tipo di caso è un valore della categoria del caso, la stessa che la tua politica di SLA già riconosce. Il tipo indica quali priorità accetta e quali campi richiede, così una segnalazione di difetto non si può salvare senza la descrizione. Chi non ha configurato nessun tipo di caso non è toccato in alcun modo.
Rispondere sul canale da cui è arrivato il caso
Se il caso nasce da una conversazione WhatsApp, SMS o chat, la console mostra ora un pannello Rispondi sul canale. L'invio segue lo stesso percorso della posta in arrivo, con le stesse regole sulla finestra di 24 ore e sui modelli approvati, e rispecchia nel caso quello che è stato inviato. Il pannello compare solo quando c'è una conversazione agganciata al caso, e ti dice prima che tu scriva se la finestra è aperta.