Acquisizione dei casi: regole di instradamento, mittenti bloccati, duplicati e fonti in entrata
L'acquisizione dei casi è ciò che avviene tra l'arrivo di un messaggio e la creazione di un caso. Si trova in Impostazioni > Acquisizione dei casi e si applica contemporaneamente a ogni punto di ingresso: la casella di assistenza, il modulo del centro assistenza, le fonti in entrata che registri, le richieste di contatto, le chiamate telefoniche e i bot. Senza alcuna configurazione,
L'acquisizione dei casi è ciò che avviene tra l'arrivo di un messaggio e la creazione di un caso. Si trova in Impostazioni > Acquisizione dei casi e si applica contemporaneamente a ogni punto di ingresso: la casella di assistenza, il modulo del centro assistenza, le fonti in entrata che registri, le richieste di contatto, le chiamate telefoniche e i bot. Senza alcuna configurazione, i casi vengono creati esattamente come prima.
Regole di instradamento. Ogni regola indica da dove proviene un messaggio (una casella come billing@, un dominio del mittente, parole nell'oggetto o nel corpo, oppure una fonte in entrata specifica) e cosa deve ricevere il caso: coda, priorità, categoria, responsabile ed etichette. Le regole vengono eseguite in ordine; ognuna imposta ciò che non è ancora stato deciso, e una regola contrassegnata come "interrompi dopo questa regola" chiude la catena. La decisione viene applicata alla creazione del caso, così lo SLA viene calcolato con la priorità corretta fin dal primo secondo. Il canale in entrata del caso non viene deciso qui: proviene dalla mappa dei canali. Usa "Prova" per vedere cosa farebbero le tue regole con un messaggio di esempio; esegue la stessa valutazione dell'acquisizione reale.
Mittenti bloccati. Aggiungi un'email, un dominio (sottodomini inclusi) o un numero di telefono. I messaggi dei mittenti bloccati non diventano mai casi e non attivano mai la risposta automatica di conferma di ricezione. Ogni blocco viene registrato nel registro con il motivo, e l'elenco mostra quante volte ogni voce ha trovato corrispondenza.
Duplicati. Attiva il rilevamento dei duplicati per impedire che lo stesso richiedente apra tre casi sullo stesso argomento in un pomeriggio. Quando arriva un nuovo messaggio da un richiedente che ha già un caso aperto con un oggetto simile all'interno della finestra, il messaggio viene aggiunto a quel caso come nuova risposta invece di crearne un altro. Se preferisci mantenere una persona nel ciclo, scegli "apri il caso e contrassegnalo": il caso viene creato e segnato come possibile duplicato. La scheda "Possibili duplicati" trova anche le coppie già esistenti; l'unione mantiene il caso più vecchio (il protocollo che il cliente ha già ricevuto) e chiude il più recente con un link ad esso.
Fonti in entrata. Registra una fonte, copia il suo URL e puntaci qualsiasi modulo o sistema. Mappa dove si trova ogni campo nel payload (per esempio customer.email) oppure lascia la mappatura vuota per usare le chiavi ovvie (subject o title, message o body, email, name, phone). I valori predefiniti compilano coda, priorità e categoria quando il payload non li specifica. Un campo honeypot facoltativo scarta i bot. Se il payload contiene un ID esterno, inviarlo due volte non crea mai due casi. Ruotare l'URL invalida immediatamente quello vecchio.
Conversazioni, chiamate e bot. Nell'Inbox, "Apri un caso" trasforma una conversazione WhatsApp, chat, SMS o social in un caso con SLA e protocollo; se la conversazione ne ha già uno, il pulsante lo apre. Nell'elenco delle chiamate di un record, "Apri un caso da questa chiamata" crea un caso con la trascrizione e la registrazione, una volta per chiamata. I bot conversazionali possono usare lo strumento open_case per creare un caso alla fine di un flusso, una volta per conversazione.
Registro. Il registro elenca ogni tentativo di acquisizione e il suo esito (creato, aggiunto, bloccato, non valido, unito) degli ultimi 30 giorni, così la domanda "perché questa email non è diventata un caso?" ha sempre una risposta.