Regole di assegnazione: come distribuire conversazioni e attività
Un messaggio che arriva da WhatsApp, chat, SMS, social o e mail vive in posta in arrivo come conversazione. Una conversazione non ha numero di protocollo, non ha orologio dello SLA e non ha console di assistenza. Fino a oggi l'unico modo per dargliele era che un operatore cliccasse "Trasforma in caso" nell'intestazione della conversazione.
Trasformare una conversazione in caso in automatico
Un messaggio che arriva da WhatsApp, chat, SMS, social o e mail vive in posta in arrivo come conversazione. Una conversazione non ha numero di protocollo, non ha orologio dello SLA e non ha console di assistenza. Fino a oggi l'unico modo per dargliele era che un operatore cliccasse "Trasforma in caso" nell'intestazione della conversazione: un messaggio che arriva alle due di notte resta lì finché qualcuno non se ne accorge.
L'azione **Trasforma la conversazione in caso** lo fa per regola. La scegli in Impostazioni, Smistamento, Conversazioni, e la regola apre un ticket vero, con protocollo, SLA, macro e tutto quello che offre la console di assistenza.
- **Quando scatta**: a una conversazione nuova, a un nuovo messaggio del cliente oppure dopo X minuti senza risposta. Sono i tre momenti in cui c'è qualcosa di nuovo da decidere.
- **Quali conversazioni**: valgono prima le stesse condizioni di qualsiasi altra regola, quindi puoi promuovere solo WhatsApp, solo fuori orario, solo quando il testo contiene una parola come "disdetta", solo in una certa coda.
- **Che cosa riceve il caso**: la coda, la priorità e la categoria che scegli nella regola. Se lasci vuoto uno di questi campi, il caso torna al valore predefinito: la priorità deriva dalla conversazione e la coda si decide in console.
- **Una volta sola**: una conversazione che ha già prodotto un caso viene saltata, e il motivo compare nello storico della regola. Se disattivi "Solo se la conversazione non ha ancora un caso", una nuova esecuzione risincronizza i messaggi nuovi nel caso esistente invece di aprirne un secondo. In ogni caso non ti ritrovi mai con due casi per la stessa conversazione.
- **Canali**: chat, WhatsApp, SMS, social ed e mail diventano casi. Una conversazione che è già un caso non viene promossa di nuovo.
Promuovere non chiude la conversazione e non la toglie a chi la sta seguendo. Il team continua a parlare sul canale mentre il caso va avanti.
Le code della regola sono le tue code
Gli elenchi di canale, coda e destinazione di una regola leggono ora le code che hai registrato in Impostazioni, Code: il nome, più un contrassegno quando la coda è disattivata. Se non hai ancora creato nessuna coda, restano disponibili i due nomi di serie (vendite e assistenza), così non cambia nulla per chi non ha mai avuto bisogno di altro.