Assistenza

Inbox omnicanale: casella condivisa, instradamento e cronologia per cliente

Unifica le conversazioni di più canali (chat, e-mail, SMS/WhatsApp e ticket) in una casella di posta condivisa, con assegnazione e instradamento per coda (vendite/assistenza) e una cronologia omnicanale per ogni cliente.

L'Inbox omnicanale è una casella di posta CONDIVISA che raccoglie, in un unico posto, le conversazioni che oggi arrivano da canali separati: la chat dal vivo del tuo sito, le e-mail registrate sui contatti, i messaggi SMS/WhatsApp (Twilio) e i ticket dell'help desk. Continui a rispondere su ogni canale come sempre; l'Inbox si limita a UNIFICARE la visione, lo smistamento e l'assegnazione.

Ogni riga dell'Inbox è un "thread", un puntatore alla conversazione di origine nel canale. Il contenuto non viene duplicato: aprendo un thread, il CRM recupera lo storico direttamente dal canale (i messaggi della chat, le e-mail del contatto, i messaggi SMS/WhatsApp o il ticket).

Code: vendite e assistenza

Ogni thread appartiene a una CODA. Per impostazione predefinita, l'instradamento mette l'e-mail nella coda Vendite e chat, SMS, WhatsApp e ticket nella coda Assistenza (supporto). Usa i filtri in alto per vedere una sola coda, un solo stato (aperti, in sospeso, chiusi), un solo canale oppure solo ciò che è assegnato a te o non assegnato.

Assegnazione e instradamento

Apri l'Inbox dal menu laterale e seleziona una conversazione nell'elenco.
Nel pannello di destra, scegli il responsabile nel selettore "Assegnatario" per assegnare il thread a un operatore (oppure lascia "Non assegnate" per il pool della coda).
Cambia lo stato (Aperto / In sospeso / Chiuso) man mano che gestisci la conversazione.
Clicca su "Instradamento automatico" perché il CRM applichi la regola di coda del canale e, se non c'è ancora un assegnatario, distribuisca con un round-robin equo (chi ha meno conversazioni aperte riceve la successiva).

💡 L'assegnazione round-robin sceglie il membro con il carico MINORE (meno thread aperti), distribuendo il lavoro in modo prevedibile. La regola è deterministica: a parità, vince il primo dell'elenco.

Rispondere (e allegare file)

La risposta parte dal canale di origine: nel thread e-mail o SMS/WhatsApp, scrivi nell'area di composizione e clicca su Invia risposta (oppure Cmd/Ctrl+Invio). Il messaggio parte sul canale e resta registrato nella cronologia della conversazione. Nell'e-mail, usa Allega file per includere documenti nella risposta: partono insieme all'e-mail (con un limite ragionevole per file). I canali senza invio dalla casella (chat dal vivo, ticket, social) mostrano lo storico per la lettura e lo smistamento, e il link Apri contatto porta al record.

Filtri della Smart Inbox

Oltre a coda, stato, canale e assegnatario, filtri per Risposta (Risposto = il team ha già risposto per ultimo; Non risposto = la conversazione aspetta il tuo riscontro), per Non letto (solo ciò che è arrivato di nuovo e non è ancora stato aperto) e per Archiviato (mostra le conversazioni che hai tolto dalla casella). Nell'elenco, un punto blu e il nome in grassetto segnalano le non lette.

Priorità ed etichette

Ogni conversazione ha una Priorità di smistamento (Bassa, Normale, Alta, Urgente) che imposti in cima alla conversazione e usi per filtrare la casella in base a ciò che scotta di più. Inoltre puoi applicare Etichette libere (#vip, #rischio-abbandono, #duplicato...) per organizzare e instradare: clicca sulla × per rimuovere un'etichetta oppure digitane una nuova e premi Invio. Il filtro per etichetta mostra solo le conversazioni con quel tag.

Fissare, archiviare e segnare come non letto

Fissa: tiene la conversazione in cima alla casella (utile per ciò che segui da vicino). Rimuovi fissaggio riporta tutto alla normalità.
Archivia: toglie la conversazione dalla casella di tutti i giorni. Sparisce dall'elenco predefinito e ricompare solo con il filtro Archiviato; ripristinare dall'archivio la riporta indietro.
Segna come non letto: riporta la conversazione allo stato da leggere, per riprenderla più tardi. Aprire la conversazione la segna automaticamente come letta.

Note interne

Dentro la conversazione c'è un blocco di Note interne che vede solo il tuo team (non arriva mai al cliente). Usalo per registrare il contesto, concordare il passo successivo o passare il testimone a un collega. Le note restano legate alla conversazione e possono essere rimosse dall'autore.

Da quale campagna arriva la conversazione

Quando il contatto è in una cadenza o campagna attiva, la conversazione mostra in alto da quale campagna proviene, con lo stato dell'iscrizione (Attivo, In pausa, Risposto) e un link diretto per aprire la campagna. Così rispondi conoscendo già il contesto della prospezione.

Cronologia omnicanale per cliente

Nel record di un Contatto (o Lead), la sezione "Cronologia omnicanale" mostra la linea temporale unificata di TUTTE le interazioni di quel cliente su tutti i canali (chat, SMS/WhatsApp, e-mail e ticket), dalla più recente alla più vecchia, ciascuna contrassegnata con il canale e la direzione.

Privacy e isolamento

L'Inbox rispetta l'isolamento per organizzazione (nessuna conversazione di un'altra azienda compare) e il tuo ambito di visibilità: se il tuo profilo vede solo i record del proprio team, vedi i thread assegnati alla tua squadra e quelli nel pool senza titolare, non quelli di altre squadre.

Come fare una prova

Genera un'interazione su un canale (per esempio invia un SMS a un contatto, oppure ricevi una conversazione nella chat del sito).
Apri l'Inbox e il thread compare nella coda corrispondente con il nome del contatto e il canale.
Assegnalo a te stesso, cambia lo stato e clicca su "Instradamento automatico" per vedere la distribuzione.
Apri il contatto e controlla la sezione "Cronologia omnicanale" con la stessa interazione nella linea temporale.

Trasformare una conversazione in caso

Una conversazione di WhatsApp, SMS, chat o social ora diventa un caso con un clic. La casella è triage; il caso è dove si lavora, e solo il caso ha l'orologio dello SLA in minuti lavorativi, il numero di protocollo, le macro e le metriche. Promuovere copia la conversazione nel thread del caso, mantiene contatto e azienda già collegati, e si può ripetere senza timore: la stessa conversazione finisce sempre nello stesso caso, e la seconda promozione copia solo ciò che è nuovo.

Azioni su un singolo messaggio

Tieni premuto un messaggio (oppure fai clic con il tasto destro, o usa il chevron che compare al passaggio del mouse) e ritrovi lo stesso menu che già conosci dal telefono: rispondere citando, inoltrare a un'altra conversazione, copiare il testo, vedere i dettagli di consegna, mettere tra i preferiti, reagire o eliminare.

Due di queste azioni si comportano diversamente da quello che il gesto suggerisce, e il menu lo dice subito, invece di lasciartelo scoprire dopo.

**La reazione è interna.** L'emoji che metti su un messaggio è un segno che il tuo team lascia al tuo team. Il cliente non la vede mai. L'API ufficiale di WhatsApp trasporta le reazioni, ma noi non le inviamo ancora, quindi la barra mostra un contrassegno permanente che dice che resta qui. Il giorno in cui potremo inviarla, il contrassegno sparirà da solo.
**Eliminare toglie il messaggio da questa casella, non dal telefono del cliente.** Nessun canale che supportiamo permette di richiamare un messaggio già consegnato: e-mail e SMS non l'hanno mai potuto fare, e l'API ufficiale di WhatsApp non lo espone (il gesto esiste nell'app, non nell'API). Per questo il menu offre "elimina per me", spiega perché "elimina per tutti" non è disponibile, e non finge.

Rispondere citando funziona dove la casella può davvero inviare: e-mail, SMS e WhatsApp. Su una chat, su un messaggio social o su un ticket l'opzione compare spiegata invece che nascosta, perché sapere che devi rispondere altrove è più utile di un menu che in silenzio ha una riga in meno.

💡 Inoltrare porta il testo, non il file. Un messaggio con immagine o documento viene rifiutato, con il motivo a schermo, invece di arrivare misteriosamente vuoto nell’altra conversazione.

Instradamento per competenza

Una coda può richiedere conoscenza, e non solo disponibilità. Tieni un catalogo di competenze (una lingua, un prodotto, un sistema), dici chi ha ciascuna e a che livello, e dici che cosa ogni coda richiede come minimo. Da lì in poi la distribuzione considera solo chi è idoneo.

**Il livello va da 1 a 5**, dove 1 significa che la persona la conosce e 5 che la persona è il riferimento. Il livello lo assegna chi amministra; non è autodichiarato, perché altrimenti il livello 5 diventerebbe il modo per prendersi i casi buoni, o per sfuggirvi.
**Una coda può richiedere più di una competenza**, ciascuna con il proprio livello minimo.
**La competenza filtra, non sceglie.** Il giro, il carico minore e la riassegnazione restano quelli che scelgono, solo che ora scelgono tra chi è idoneo. Due motori che decidono la stessa cosa finirebbero per divergere in silenzio.
**Senza nessuno idoneo, l'elemento non viene assegnato.** Resta in coda, visibile come non assegnato e con il motivo registrato, invece di andare a qualcuno che non può risolverlo e restare fermo con un responsabile bloccato.
**Lo sfondamento è facoltativo ed esplicito.** Chi preferisce la copertura alla precisione lo attiva nella richiesta stessa: l'elemento va al giro normale, e il registro dice che c'è stato uno sfondamento.
**Anche una regola di instradamento può richiedere competenze**, in Impostazioni, Instradamento, sulle azioni che scelgono tra le persone (rotazione, carico minore, riassegnazione). Richiedere una competenza su un’azione che punta già a una persona viene rifiutato, perché verrebbe ignorata. Quando regola e coda richiedono la stessa competenza, vince il livello più alto: una regola non allenta mai ciò che una coda protegge. Lì scegli anche cosa succede quando nessuno è idoneo, ed è lì che si attiva il travaso.

La disponibilità segue la regola di sempre: attivo, dentro il giro e sotto il tetto di elementi aperti. Disattivare una competenza smette di richiederla e smette di accreditarla nello stesso istante, perché disattivare non diventi mai un modo silenzioso di bloccare tutti. Ogni persona legge le proprie competenze senza amministrare nulla, perché non sapere che cosa il sistema crede che tu sappia è la via più rapida per diffidare della distribuzione.

Canali · che cosa sa fare ciascuno

L'Inbox, l'area di composizione e lo SLA di prima risposta non indovinano più che cosa sa fare un canale: interrogano la **capacità** dichiarata del canale. Risponde, e da dove (dall'Inbox, dalla postazione della chat, dalla console ticket, o da nessuna parte)? Ha una finestra di sessione? Fuori da quella esige un modello approvato? Invia e riceve file, e fino a che dimensione? Quale conferma torna indietro (inviato, consegnato, letto, o nessuna)? Lo stesso canale può rispondere in modo diverso a seconda del provider che ha consegnato il messaggio: WhatsApp tramite l'API ufficiale riceve e invia file e restituisce la conferma di lettura; tramite un provider di telefonia i file in arrivo non vengono letti; tramite il companion di WhatsApp Web si limita ad ascoltare.

L'area di composizione legge tutto questo per ogni conversazione e te lo dice **prima che tu scriva**: per quanto tempo il testo libero è ancora consentito, che sono passate più di 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente e può uscire solo un modello approvato, che non c'è un mittente collegato per il canale, oppure che a quel canale si risponde altrove. La lettura si aggiorna ogni 30 secondi. Per inviare il modello, usa l'area **Nuova conversazione** di WhatsApp, che rileva la finestra dal numero di telefono e passa da sola alla modalità modello.

Dove si trova: **Impostazioni → Integrazioni**, nella scheda **Canali digitali**. Ogni canale mostra il suo ritmo (tempo reale, quasi tempo reale, asincrono, ticket), se riceve, se risponde dall'Inbox, e una fila di etichette: riceve file, invia file, livello di conferma, modelli, finestra di sessione, indicatore di digitazione, tracciamento delle aperture e l'obiettivo predefinito di prima risposta.
Un'etichetta che non si applica appare barrata invece di sparire. L'assenza è informazione: sapere che l'SMS non porta file è proprio ciò che ti impedisce di promettere una foto.
Ogni piattaforma ha uno stato: **Collegato · invia e riceve** (WhatsApp, SMS, e-mail); **Collegato · solo in entrata** (Messenger e Instagram Direct, perché rispondere richiede una revisione dell'app da parte della piattaforma; il canale personalizzato che porti tu, perché nulla dichiara come rispondere); riceve, ma rispondere dall'Inbox non è ancora collegato (Telegram: il mittente esiste, l'Inbox non lo chiama); e **Non ancora disponibile** (Apple Messages for Business, LINE e RCS), sempre con il motivo.
La chat del sito è attiva, ma le si risponde dalla postazione della chat, non dall'Inbox; i ticket si gestiscono nella console ticket. La scheda lo dice, invece di mostrare un'area di composizione che fallirebbe.
Il companion di WhatsApp Web compare come piattaforma a sé, solo in entrata. Da solo non rende mai WhatsApp rispondibile: uno spazio di lavoro con il solo companion collegato vede la verità, non un pulsante Rispondi che fallisce.
Un'integrazione registrata ma spenta non è un canale disponibile: il suo webhook viene rifiutato, e la scheda la mostra come non collegata.
SLA di prima risposta per canale: l'obiettivo predefinito segue il ritmo del canale (5 minuti per la chat, 15 per WhatsApp e SMS, 60 per i social, 4 ore per l'e-mail, 8 ore per i ticket) e compare su ogni scheda; le tue policy SLA possono sovrascriverlo. Il riepilogo per canale (in attesa, a rischio, scaduto, attesa più lunga) riusa la stessa query e lo stesso ambito di visibilità della panoramica SLA, e oggi è esposto tramite API, non in un pannello proprio.

💡 La finestra si misura dall'ultimo messaggio inviato dal **cliente**, mai dalla tua ultima risposta: rispondere non la riapre, e può chiudersi mentre l'area di composizione è aperta, per questo l'avviso si aggiorna da solo. E una finestra chiusa ha due finali diversi. Quando il provider accetta i modelli, l'avviso dice che può uscire solo un modello approvato; quando non li accetta, dice di aspettare che il cliente scriva di nuovo, perché non c'è nulla che tu possa inviare.

💡 Una competenza richiesta da qualche coda non si può eliminare, solo disattivare. Eliminarla farebbe tornare la coda ad accettare chiunque, senza che nessuno lo avesse chiesto e senza che comparisse alcun errore.

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