Postazione voce: chiamate sui casi, richiami, albero IVR e report del contact center
La postazione voce porta il telefono dentro l'assistenza clienti.
La postazione voce porta il telefono dentro l'assistenza clienti.
**Chiamate su un caso.** Nella console dei casi, il riquadro "Chiamate su questo caso" elenca ogni chiamata collegata al caso, con direzione, esito, tempo di attesa e di conversazione, l'operatore, la registrazione e la trascrizione quando esistono. "Registra una chiamata" annota una chiamata avvenuta su qualsiasi telefono (vale anche un telefono da scrivania). Ogni chiamata può essere chiusa con un codice di esito preso dallo stesso catalogo usato per risolvere i casi (Impostazioni > Codici di esito, ambito "chiamata" o "entrambi"); i codici contrassegnati con * richiedono una nota. "Riassumi con l'IA" scrive un breve riepilogo a partire dalla trascrizione e dalle note; viene proposto solo quando c'è del testo da riassumere.
**Chi sta chiamando.** Quando una chiamata arriva al softphone, la scheda sotto il numero mostra il contatto o l'azienda corrispondente, i casi aperti, l'ultima chiamata ed eventuali richiami in sospeso. "Apri un caso per questa chiamata" crea un caso vero con il contatto, il canale preso dalla tua mappa dei canali e la trascrizione nella descrizione.
**Il tuo stato voce.** La barra nella console mostra Disponibile, In chiamata, Lavoro post-chiamata, Assente oppure Non in linea. "In chiamata" viene impostato dalla chiamata stessa. Alla fine di una chiamata ricevi il tempo post-chiamata definito nella politica; quando scade torni disponibile senza cliccare. Questo stato viene rispecchiato nel gruppo di squillo in entrata, così la coda non fa mai squillare chi è occupato.
**Richiami.** "Richiedi un richiamo" crea un'attività con una scadenza. Le regole di assegnazione delle attività (Impostazioni > Instradamento) decidono chi chiama: aggiungi una regola per le attività di tipo "chiamata" per distribuire i richiami a rotazione o per carico minore; senza regole il richiamo resta a chi lo ha richiesto. La coda dei richiami è nella pagina di supervisione: prenderlo, riprovare più tardi, segnarlo come fatto o annullarlo.
**Albero IVR.** In Impostazioni > Telefonia, il menu IVR è un albero: menu > tasto > destinazione (coda, persona, sottomenu, messaggio oppure offrire un richiamo). Pubblica solo quando ogni opzione porta a qualcosa; l'anteprima elenca ciò che l'attuale fornitore voce esegue (tasto verso coda) e ciò che ancora non esegue.
**Guida alla chiamata per coda.** Scegli una coda, riusa uno script di chiamata e aggiungi una lista di controllo di apertura e i passaggi.
**Report.** La scheda Analisi della console e la pagina di supervisione mostrano il volume per ora e per coda, il tasso di abbandono, il livello di servizio, l'attesa media, il tempo di conversazione e di lavoro post-chiamata, i codici di esito, i richiami e, per operatore, le chiamate gestite, il tempo di conversazione e il tempo disponibile. I numeri senza una base compaiono come trattino, mai come zero.
**Non incluso, di proposito.** Il trasferimento di chiamata, l'ascolto e il suggerimento del supervisore, la trascrizione dal vivo e le code di attesa con musica dipendono da funzioni dell'operatore telefonico che i fornitori attuali non espongono. La postazione mostra ciò che esiste invece di offrire pulsanti che non fanno nulla.
**Regole post-chiamata.** In Postazione voce > Configurazione, le "Regole post-chiamata" decidono cosa succede quando una chiamata finisce: riassumerla, analizzare quello che è stato detto, aprire un caso, richiedere un richiamo, creare un'attività di follow-up o avvisare l'operatore. Le condizioni sono scritte nel linguaggio dell'operatività (direzione, esito, coda, tempo minimo di conversazione, solo chiamate con trascrizione, solo chiamate senza caso). Un'azione che non può essere eseguita non viene nascosta: resta registrata come saltata con il motivo, e puoi leggerlo sulla chiamata stessa, sotto "Che cosa hanno fatto le regole post-chiamata". Le regole vengono eseguite subito dopo la chiamata quando il bus degli eventi è attivo, e in ogni caso alla passata periodica, così non ti serve il bus perché funzioni.
**Qualità della chiamata.** Apri una chiamata nella Postazione voce e il riquadro della qualità mostra ciò che l'analisi ha trovato: gli argomenti della chiamata, le frasi obbligatorie che l'operatore non ha detto, i termini vietati che l'operatore ha detto, il sentiment e un punteggio da 0 a 100 con i fattori che lo hanno formato. Due limiti, dichiarati di proposito: senza trascrizione non si può verificare nulla di quello che è stato detto, quindi la chiamata viene segnata come "non verificata" invece di ricevere un punteggio più basso; e non esistono rapporto di parlato né rilevamento dei silenzi, perché la trascrizione che conserviamo non ha etichette di interlocutore né marcatori temporali, e un numero inventato a partire da lì sembrerebbe una metrica senza esserlo. Il sentiment è l'unica parte che chiama un modello, e viene eseguita solo quando la politica di IA sui ticket dell'account è attiva.
**Che cosa cerca l'analisi.** In Configurazione, "Che cosa cerca l'analisi" contiene gruppi di termini registrati come dati. Il tipo del gruppo dice che cosa significa il ritrovamento: un argomento classifica la chiamata, una frase obbligatoria abbassa il punteggio quando manca, un termine vietato abbassa il punteggio quando compare, e un concorrente è un segnale commerciale che non incide sul punteggio. Un gruppo può essere limitato a una sola coda.
**Valutazioni di qualità.** Chi gestisce le impostazioni può valutare una chiamata da 0 a 100 e scrivere un riscontro. L'operatore lo vede nella Postazione voce sotto "Riscontri ricevuti" e lo segna come letto; la scheda di valutazione mostra, per operatore, quante valutazioni, la media e quante non sono mai state lette. Questa è una valutazione a posteriori, sulla registrazione e sulla trascrizione. Ascoltare dal vivo e suggerire all'operatore durante la chiamata richiedono il flusso in tempo reale dell'operatore telefonico, che nessun fornitore collegato offre.
**Politica per coda: registrazione, conservazione e traboccamento.** La riga senza coda è quella predefinita per l'account; ogni coda dichiara soltanto ciò che cambia. La registrazione può essere attiva per una coda e disattiva per un'altra. La conservazione rimuove la registrazione da questo prodotto dopo N giorni, e anche la trascrizione se lo chiedi; il file nel tuo account presso l'operatore telefonico viene eliminato solo quando il fornitore lo consente, cosa che oggi nessun fornitore collegato fa, e la schermata lo dice. Il traboccamento decide cosa succede quando in coda non è disponibile nessuno: far squillare un'altra coda e, se non c'è nessuno nemmeno lì, salvare il numero di chi chiama come richiamo e dirlo a voce. Il messaggio viene pronunciato solo quando il richiamo è stato davvero creato.
**Cadenza dei richiami.** Una cadenza dice quanto attendere dopo ogni tentativo non riuscito (per esempio 30 minuti, poi 2 ore, poi un giorno) e cosa succede quando i tentativi finiscono: chiudere il richiamo, chiuderlo e aprire un caso, oppure chiuderlo e avvisare. Nessuno compone il numero da solo; questo è l'orologio della coda dei richiami. Senza cadenza il comportamento è quello di prima: ogni tentativo viene riprogrammato con il tempo di richiamo predefinito e non finisce mai.