Postazione vocale: chiamate sui ticket, richiami, albero IVR e report del contact center
La postazione vocale porta il telefono dentro l'assistenza clienti.
La postazione vocale porta il telefono dentro l'assistenza clienti.
**Chiamate sul ticket.** Nella console ticket, il riquadro "Chiamate su questo ticket" elenca ogni chiamata collegata al ticket, con direzione, esito, tempo di attesa e di conversazione, l'agente, la registrazione e la trascrizione quando esistono. "Registra una chiamata" registra una chiamata avvenuta su qualsiasi telefono (vale anche un telefono fisso). Ogni chiamata può essere chiusa con un esito dallo stesso catalogo usato per risolvere i ticket (Impostazioni > Codici di esito, ambito "chiamata" o "entrambi"); i codici contrassegnati con * richiedono una nota. "Riassumi con l'IA" scrive un breve riassunto a partire dalla trascrizione e dalle note; viene proposto solo quando c'è del testo da riassumere.
**Chi sta chiamando.** Quando arriva una chiamata nel combinatore, la scheda sotto il numero mostra il contatto o l'azienda corrispondente, i ticket aperti, l'ultima chiamata ed eventuali richiami in sospeso. "Apri un ticket per questa chiamata" crea un ticket vero con il contatto, il canale dalla tua mappa dei canali e la trascrizione nella descrizione.
**Il tuo stato vocale.** La barra nella console mostra Disponibile, In chiamata, Lavoro post-chiamata, Assente oppure Offline. "In chiamata" viene impostato dalla chiamata stessa. Dopo la fine di una chiamata ottieni il tempo post-chiamata definito nella politica; quando scade torni disponibile senza dover cliccare. Questo stato viene rispecchiato nel gruppo di squillo in entrata, così la coda non fa mai squillare chi è occupato.
**Richiami.** "Richiedi un richiamo" crea un'attività con una scadenza. Le regole di assegnazione delle attività (Impostazioni > Instradamento) decidono chi chiama: aggiungi una regola per le attività di tipo "chiamata" per distribuire i richiami con round robin o per carico minimo; senza regole il richiamo resta a chi lo ha richiesto. La coda dei richiami si trova nella pagina di supervisione: prendilo in carico, riprova più tardi, segnalo come fatto oppure annullalo.
**Albero IVR.** In Impostazioni > Telefonia, il menu IVR è un albero: menu > cifra > destinazione (coda, persona, sottomenu, messaggio oppure offerta di un richiamo). Pubblica solo quando ogni opzione si risolve; l'anteprima elenca cosa esegue il fornitore vocale attuale (cifra verso coda) e cosa non esegue ancora.
**Guida alla chiamata per coda.** Scegli una coda, riusa uno script di chiamata e aggiungi una checklist di apertura e dei passaggi.
**Report.** La scheda Analisi della console e la pagina di supervisione mostrano il volume per ora e per coda, il tasso di abbandono, il livello di servizio, il tempo medio di attesa, di conversazione e post-chiamata, gli esiti, i richiami e, per ogni agente, le chiamate gestite, il tempo di conversazione e il tempo disponibile. I numeri senza una base vengono mostrati come un trattino, mai come zero.
**Non incluso, di proposito.** Il trasferimento di chiamata, l'ascolto e il suggerimento del supervisore, la trascrizione dal vivo e le code di attesa con musica di attesa dipendono da funzionalità del gestore telefonico che i fornitori attuali non espongono. La postazione mostra ciò che esiste invece di offrire pulsanti che non fanno nulla.