Macro, guide operative e produttività dell'operatore
Il tuo team scrive la stessa frase quaranta volte al giorno, e dopo la frase deve comunque etichettare il caso, assegnarlo, spostarlo in un'altra coda e programmare il richiamo. Questa pagina parla di come tagliare quella ripetizione senza nascondere che cosa fa un clic.
A che cosa serve
Il tuo team scrive la stessa frase quaranta volte al giorno, e dopo la frase deve comunque etichettare il caso, assegnarlo, spostarlo in un'altra coda e programmare il richiamo. Questa pagina parla di come tagliare quella ripetizione senza nascondere che cosa fa un clic.
Macro che fanno più che scrivere
Una macro faceva due cose: inserire un testo e impostare stato e priorità. Adesso può anche etichettare il caso, assegnarlo, spostarlo in una coda, lasciare una nota interna, programmare un richiamo e aprire una guida operativa passo passo. Siccome ora una macro tocca il caso, l'editor mostra il piano prima che tu la applichi: leggi che cosa farà il clic e solo dopo clicchi.
- Il testo arriva nell'editor con le variabili ancora visibili. Il server le sostituisce al momento dell'invio, esattamente come prima.
- Al cliente non viene inviato nulla se la macro non lo prevede e tu non lo confermi.
- Se un'azione fallisce, quelle già riuscite restano. La schermata dice quale non è andata a buon fine.
Macro tue, del tuo team o dell'azienda
Una macro ora ha un proprietario. Una macro personale appartiene a chi l'ha scritta e non la vede nessun altro, nemmeno un amministratore. Una macro di team compare al team. Una macro aziendale compare a tutti. La condivisione va in una sola direzione: puoi promuovere una macro personale al team o all'azienda, mai riportare indietro una macro aziendale a una singola persona. Per ritirarne una, disattivala.
Passi guidati sul caso
Un amministratore scrive una guida operativa per un tipo di caso: i passi, quali sono obbligatori e un suggerimento facoltativo. Nel caso, l'operatore segna ogni passo come fatto oppure lo salta. Saltare è una risposta legittima e resta scritta come tale, ed è tutto il punto: la differenza tra "l'ho fatto" e "ho deciso di non farlo" è ciò che rende il pannello degno di essere letto.
- Lascia vuota la categoria o la coda e la guida vale ovunque. Compilane una e vale solo per quel valore.
- Viene prima la guida più specifica, e una guida aziendale generica continua a comparire sotto. Si sommano, non competono.
- Una guida guida. Non rifiuta mai una modifica sul caso.
Che cosa non può mancare per chiudere un caso
Un modello di chiusura indica quali campi questo tipo di caso deve avere compilati prima di poter essere chiuso, se il testo di risoluzione è obbligatorio e se serve un codice di esito. Il caso mostra che cosa manca prima ancora che qualcuno provi a chiuderlo, e la regola vale ovunque un caso possa essere chiuso: l'elenco, la bacheca, una macro, l'API, il terminale.
Senza un modello di chiusura non è richiesto nulla in più. Attivare la pagina con un elenco vuoto non blocca nemmeno un caso.
Pulsanti che compaiono quando serve
Un amministratore può aggiungere al caso un pulsante che compare solo quando il caso si trova in un certo stato e chi lo sta guardando ha un certo ruolo. Il pulsante punta a qualcosa che esiste già: una macro, un cambio di stato, un cambio di priorità oppure un collegamento esterno costruito con i dati del caso.
I file del caso, in un posto solo
Tutti i file di un caso in un unico elenco, con la provenienza (la conversazione, il caso stesso, un commento, un'attività) e una ricerca per nome. Non viene copiato nulla: è lo stesso file, nello stesso posto, finalmente visibile senza scorrere tutta la conversazione.
Azioni in blocco che dicono la verità
Seleziona più casi e applica una macro, spostali in una coda, etichettali, assegnali o cambiane lo stato. Il risultato è una riga per caso: applicato, saltato (con il motivo: un'approvazione in attesa, oppure i requisiti di chiusura non soddisfatti) oppure fallito. Il numero in alto è il conteggio di quell'elenco, quindi non può mai dire più di quello che è successo.
Il tuo turno, e quello del team
- **Il mio turno** è tuo da guardare: che cosa hai risolto, a che cosa hai risposto e che cosa hai annotato oggi, quanto è ancora in carico a te, quanto è in ritardo e quanti clienti stanno aspettando.
- **Per persona** mette a confronto le persone, quindi resta a chi amministra le impostazioni.
- **Per ora attiva** sono i casi risolti divisi per le ore dell'orologio in cui c'è una traccia del tuo lavoro: un messaggio inviato, una macro o un testo rapido applicato. Non rileviamo l'orario di lavoro, quindi un trattino vuol dire che non lo sappiamo, e non è la stessa cosa di zero.
Scorciatoie da tastiera
Ogni persona sceglie i propri tasti, in Impostazioni. L'elenco delle azioni è il nostro, quindi una scorciatoia non aggiunge mai un comportamento nuovo a una schermata: riassegna un tasto. Due azioni non possono condividere lo stesso tasto nella stessa area, e la schermata lo dice invece di lasciare vincere l'ultima.