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Macro, guide operative e produttività dell'operatore

La tua squadra scrive la stessa frase quaranta volte al giorno, e dopo la frase deve comunque etichettare il caso, assegnarlo, spostarlo in un'altra coda e programmare il follow-up. Questa pagina parla di come tagliare quella ripetizione senza nascondere che cosa fa un clic.

A che cosa serve

Macro che fanno più che scrivere

Una macro faceva due cose: inserire un testo e impostare stato e priorità. Ora può anche etichettare il caso, assegnarlo, spostarlo in una coda, lasciare una nota interna, programmare un follow-up e aprire una guida operativa. Poiché adesso una macro tocca il caso, l'area di scrittura mostra il piano prima che tu la applichi: leggi che cosa farà il clic, e solo dopo clicchi.

Il testo arriva nell'area di scrittura con le variabili ancora visibili. Il server le sostituisce quando il messaggio viene inviato, esattamente come prima.
Non viene inviato nulla al cliente se non è la macro a dirlo e tu non lo confermi.
Se un'azione fallisce, quelle già riuscite restano. La schermata dice quale non è andata a buon fine.

Macro tue, della tua squadra o dell'azienda

Una macro ora ha un proprietario. Una macro personale appartiene a chi l'ha scritta e nessun altro la vede, nemmeno un amministratore. Una macro di squadra compare alla squadra. Una macro aziendale compare a tutti. La condivisione va in una sola direzione: puoi promuovere una macro personale alla squadra o all'azienda, mai riportare una macro aziendale a una singola persona. Per ritirarne una, disattivala.

Passaggi guidati sul caso

Un amministratore scrive una guida operativa per un tipo di caso: i passaggi, quali sono obbligatori e un suggerimento facoltativo. Sul caso, l'operatore segna ogni passaggio come fatto oppure lo salta. Saltare è una risposta legittima e resta scritta come tale, ed è tutto il senso della cosa: la differenza tra "l'ho fatto" e "ho deciso di non farlo" è ciò che rende il pannello degno di essere letto.

Lascia vuota la categoria o la coda e la guida vale ovunque. Compilane una e vale solo per quel valore.
La guida più specifica viene per prima, e una guida aziendale generica continua a comparire sotto. Si sommano, non si fanno concorrenza.
Una guida operativa guida. Non rifiuta mai una modifica sul caso.

Che cosa non può mancare per chiudere un caso

Un modello di chiusura dice quali campi questo tipo di caso deve avere compilati prima di poter essere chiuso, se il testo di risoluzione è obbligatorio e se serve un codice di esito. Il caso mostra che cosa manca prima che qualcuno provi a chiuderlo, e la regola vale ovunque un caso possa essere chiuso: l'elenco, la bacheca, una macro, l'API, il terminale.

Senza un modello di chiusura non viene richiesto nulla in più. Attivare la pagina con un elenco vuoto non blocca nemmeno un caso.

Pulsanti che compaiono quando devono

Un amministratore può aggiungere al caso un pulsante che compare soltanto quando il caso è in un certo stato e chi lo sta guardando ha un certo ruolo. Il pulsante punta a qualcosa che esiste già: una macro, un cambio di stato, un cambio di priorità oppure un collegamento esterno costruito con i dati del caso.

I file del caso, in un unico posto

Tutti i file di un caso in un solo elenco, con l'indicazione di dove sono arrivati (la conversazione, il caso stesso, un commento, un'attività) e una ricerca per nome. Non viene copiato nulla: è lo stesso file, nello stesso posto, finalmente visibile senza scorrere tutta la conversazione.

Azioni in blocco che dicono la verità

Seleziona diversi casi e applica una macro, spostali in una coda, etichettali, assegnali o cambia lo stato. Il risultato è una riga per caso: applicato, saltato (e perché: c'è un'approvazione in sospeso, oppure i requisiti di chiusura non sono soddisfatti) oppure non riuscito. Il numero in alto è il conteggio di quell'elenco, quindi non può mai dire più di quello che è successo.

Il tuo turno, e quello della squadra

**Il mio turno** è per te: che cosa hai risolto, a che cosa hai risposto e che cosa hai annotato oggi, quanto è ancora in mano tua, quanto è scaduto e quanti clienti stanno aspettando.
**Per persona** confronta le persone, quindi resta a chi gestisce le impostazioni.
**Per ora attiva** sono i casi risolti divisi per le ore dell'orologio in cui c'è traccia del tuo lavoro: un messaggio inviato, una macro o un testo rapido applicato. Non monitoriamo l'orario di lavoro, quindi un trattino significa che non lo sappiamo, e non è la stessa cosa di zero.

Scorciatoie da tastiera

Ogni persona sceglie i propri tasti, in Impostazioni. L'elenco delle azioni è nostro, quindi una scorciatoia non aggiunge mai un comportamento nuovo a una schermata; riassegna un tasto. Due azioni non possono condividere un tasto nella stessa area, e la schermata lo dice invece di lasciar vincere l'ultima.

L'email di presa in carico che riceve il tuo cliente

Quando un'email apre un caso, il cliente riceve una presa in carico con il numero di protocollo. A decidere che cosa dice sono tre cose, in quest'ordine:

**Una regola di risposta automatica che corrisponde.** La condizione l'hai scritta tu (un canale, una parola chiave, fuori orario di lavoro), quindi vince il tuo testo.
**Un modello di email del caso per "caso creato".** È la presa in carico generale, e ora può essere scritta per lingua, per categoria e per coda. La lingua è quella in cui ha scritto il tuo cliente: leggiamo prima quella dichiarata nel suo record e, in mancanza, quella che mostra il testo stesso.
**Il testo unico di presa in carico** nelle impostazioni dell'assistenza, che è quello che ha sempre funzionato.

Due comportamenti restano esattamente come erano, di proposito. Se la presa in carico è disattivata non esce nulla, e aggiungere un modello non la riattiva. Se hai regole di risposta automatica e nessuna corrisponde, la risposta resta in silenzio, perché quel silenzio è la condizione che hai scritto.

Quando squilla il telefono

Se la tua azienda ha la voce configurata e tu sei disponibile per le chiamate, una chiamata in arrivo mostra una piccola scheda nell'angolo della console con chi sta chiamando. Un clic apre il suo caso.

Un solo caso aperto: la scheda lo apre.
Più di uno: la scheda li elenca e scegli tu. Preferiamo chiedere piuttosto che iniziare la conversazione sbagliata.
Nessun caso aperto, ma il numero è nel CRM: la scheda apre il record.
Numero sconosciuto: la scheda lo dice, e tu tieni il numero davanti agli occhi.

La scheda non cambia mai la tua schermata da sola, e la vedi una sola volta per chiamata. La console interroga il server ogni pochi secondi, quindi la scheda può metterci un attimo a comparire.

Chiamare dal caso

Quando la tua azienda ha la voce configurata e il caso ha un numero di telefono, il caso mostra un pulsante Chiama. Prima squilla il tuo telefono; quando rispondi, viene composto il numero del cliente. La chiamata è agganciata al caso dal primo secondo, quindi compare nella cronologia del caso senza che nessuno la colleghi a mano.

Il trasferimento, l'ascolto e il suggerimento non ci sono, ed è voluto: nessun fornitore voce che supportiamo dichiara quelle capacità, e un pulsante senza nulla dietro è peggio di nessun pulsante.

Eseguire un flusso sul caso

Il caso può avviare un flusso (una sequenza di follow-up, un'automazione) senza uscire dalla console. Nell'elenco compaiono solo i flussi creati per i casi e attivi. Eseguire due volte lo stesso flusso non iscrive il caso due volte, e il pannello conserva la storia di che cosa è stato eseguito e da chi.

Compilare i campi per regola

Se la tua azienda ha scritto regole sui campi dei casi, il caso mostra che cosa quelle regole compilerebbero, da e a, prima che venga scritto alcunché. Sei tu a cliccare per applicare. Non viene scritto nulla solo perché hai aperto il caso.

Le regole che sommano i figli (una somma, un conteggio) non hanno un'anteprima qui: cambiano quando cambia il figlio, non quando apri il padre, e continuano a funzionare nella passata pianificata.

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