Chiedere aiuto su un caso e coinvolgere il team dell'account
Quando un caso si blocca, chiedere aiuto voleva dire scrivere "@qualcuno per favore aiutami" in una nota interna e sperare. Adesso la richiesta ha una coda, un responsabile e un orologio, e la risposta torna dentro il caso.
Quando un caso si blocca, chiedere aiuto voleva dire scrivere "@qualcuno per favore aiutami" in una nota interna e sperare. Adesso la richiesta ha una coda, un responsabile e un orologio, e la risposta torna dentro il caso.
Chiedere aiuto
Apri il caso, cerca il pannello Chiedi aiuto, scrivi che cosa ti sta bloccando e indica a chi lo chiedi:
- A chi coordina: sei bloccato e serve che ci guardi qualcuno che dirige l'operazione.
- A un altro team: la cosa compete a un'altra coda. Scegli la coda.
- A uno specialista: ti serve chi conosce un certo argomento. Scegli la competenza, la persona, o entrambe.
- Al team dell'account: vendite e customer success, chi risponde per questo cliente.
Segnala come urgente quando deve passare in cima alla coda. Chiedere aiuto NON riassegna il caso: il responsabile resta il responsabile, e chi prende in carico la richiesta si impegna a rispondere, non a sostituirlo.
Una sola richiesta attiva per caso. Finché ce n'è una aperta o presa in carico, il modulo lascia il posto alla richiesta stessa; lo storico delle richieste precedenti resta sul caso.
Chi chiamare
Quando chiedi a uno specialista, il pannello suggerisce le persone incrociando due cose che il prodotto conosce già:
- le competenze registrate in Impostazioni e Competenze, con il livello di ciascuna persona;
- chi ha risolto casi simili in passato, valutato per categoria, prodotto e parole dell'oggetto.
Ogni nome arriva con il motivo per cui è lì, e chi è fuori rotazione o ha raggiunto il proprio tetto di casi aperti compare in fondo, con quel motivo scritto per esteso. Se il tuo spazio di lavoro non ha competenze registrate e non ha ancora un caso simile risolto, l'elenco torna vuoto e lo dice: un elenco alfabetico di colleghi non sarebbe un suggerimento.
La coda Serve aiuto
Il tabellone di supervisione ha un pannello Serve aiuto: che cosa è in attesa, che cosa nessuno ha ancora preso in carico e il tempo mediano prima che qualcuno lo faccia. Chiunque gestisca casi può prendere in carico una richiesta e rispondere, ed è voluto: il punto è che risponda chi conosce la risposta.
Rispondere chiude la richiesta e riporta la risposta nel caso come nota interna, così chi apre il caso dopo di te vede a che conclusione si è arrivati.
Quando scrivere non basta
Trasforma la richiesta in una sessione di swarm con un clic. La sessione conserva i ruoli (chi segnala, l'esperto, chi verbalizza), la scadenza e l'esito; chi aveva preso in carico la richiesta entra come esperto.
Una sessione di swarm può avere anche un canale: un gruppo nella chat del team con tutti i partecipanti, la domanda scritta nel primo messaggio e l'esito scritto alla fine. È la chat del team che già usi, non una seconda posta in arrivo, e non è un canale di Slack o di Teams.
Vendite e customer success
Su un'azienda, un'opportunità o un contatto, il pannello Assistenza su questo account mostra come sta andando il cliente con il supporto: casi aperti, casi critici, casi oltre l'obiettivo, che cosa non viene toccato da più di un mese e chi risponde per l'account.
Quando un caso di un account diventa critico, viene avvisato chi risponde per quell'account: il titolare dell'account e i titolari delle trattative aperte. Il responsabile del caso non viene avvisato, perché ci sta già guardando, e lo stesso caso non torna a fare notizia domani.
Che cosa questa funzione non fa
Slack e Teams ricevono messaggi in una sola direzione attraverso il webhook in entrata che il tuo spazio di lavoro configura in Integrazioni. Non esiste un canale Slack per caso, non si risponde da dentro Slack e non esiste un canale Teams: servirebbero un'app pubblicata e un'autorizzazione a livello di spazio di lavoro, che è una decisione a parte.