Portale clienti: accesso, servizi e articoli

Il portale clienti è il posto in cui chi ha aperto un ticket lo segue, risponde, allega file, richiede un servizio e legge gli articoli pubblicati per lui. Questa pagina spiega chi entra, che cosa vede ciascuno e come cambiarlo.

Il portale clienti è il posto in cui chi ha aperto un ticket lo segue, risponde, allega file, richiede un servizio e legge gli articoli pubblicati per lui. Questa pagina spiega chi entra, che cosa vede ciascuno e come cambiarlo.

Chi entra nel portale Il portale fa accedere le persone tramite e mail, con un link magico: nessuna password. In Configurazioni, Assistenza, Accesso al portale decidi a quali indirizzi risponde. - Chiunque conosciamo già (l'impostazione predefinita): riceve il link chi compare come contatto oppure come richiedente di un ticket. È così che il portale ha sempre funzionato. - Solo le persone in elenco: nessun altro riceve il link, nemmeno se ha un contatto nel CRM. Prima di attivare questa modalità usa Aggiungi i miei contatti all'elenco, altrimenti tutti perdono l'accesso in un colpo solo.

Bloccare e rimuovere Il blocco ha effetto al clic successivo della persona. Non c'è niente da far scadere: l'accesso viene verificato ogni volta che il portale legge qualcosa, quindi il link che la persona ha già semplicemente smette di funzionare. I suoi ticket e il suo storico restano esattamente come sono. Rimuovere dall'elenco ha effetti diversi nelle due modalità: con Solo le persone in elenco toglie l'accesso; con Chiunque conosciamo già toglie soltanto quel permesso specifico, e la persona rientra grazie al suo contatto. Per togliere davvero l'accesso, blocca.

Che cosa vede ciascuno Ogni persona in elenco vede solo i propri ticket oppure tutti i ticket della sua azienda. Questa scelta vince sull'interruttore a livello di azienda, così puoi dare una vista ristretta a una persona dentro un'azienda che ha la vista ampia.

Richiedere un servizio Con il catalogo dei servizi attivo per il portale, il cliente vede i servizi che pubblichi e compila il modulo di quello che ha scelto, un passo alla volta: i passi successivi compaiono solo perché una risposta precedente li ha resi pertinenti. La richiesta diventa un ticket vero, con protocollo, coda e SLA, e compare in Le mie richieste e nel suo elenco ticket. Inviare due volte lo stesso modulo non apre un secondo ticket.

File nel ticket Con i file attivi, il cliente allega una schermata o un documento direttamente al ticket e l'operatore riceve una notifica. Imposti la dimensione massima e quanti file accetta un ticket. Vale anche per quello che manda il cliente la politica sui file del modulo di assistenza (estensioni bloccate, dimensione).

Articoli che vedono solo i clienti Un articolo può essere visibile a chiunque abbia il link del centro assistenza, solo ai clienti che hanno effettuato l'accesso, oppure solo ad account specifici. Gli articoli riservati ai clienti spariscono dal centro assistenza pubblico e compaiono nella base di conoscenza del portale. Se non elenchi nessun account, l'articolo lo vede ogni cliente autenticato; elencando gli account lo restringi alle persone di quegli account.

Il portale sta funzionando? La scheda Report conta gli accessi, quante persone, gli articoli letti dentro il portale, i ticket aperti dal portale e le richieste di servizio. La deflessione (le persone che si sono risolte da sole nel centro assistenza) continua a essere misurata dove è sempre stata e qui è mostrata come riferimento. La traccia degli accessi registra chi ha chiesto un link, chi è entrato, a chi è stato negato e perché, chi ha richiesto un servizio e chi ha allegato un file. Non è modificabile.

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