Canali digitali: orari, risposta automatica, modelli, immagini e la pagina di contatto pubblica

Ogni canale di conversazione (WhatsApp, SMS, chat del sito, email, social) può avere le proprie regole. Tutto qui è dato: senza una policy, il canale segue il tuo orario lavorativo e non viene inviato nulla automaticamente.

Ogni canale di conversazione (WhatsApp, SMS, chat del sito, email, social) può avere le proprie regole. Tutto qui è dato: senza una policy, il canale segue il tuo orario lavorativo e non viene inviato nulla automaticamente.

Orari per canale In Impostazioni → Integrazioni → Canali digitali, crea una policy per un canale (o per una singola piattaforma al suo interno). Scegli Orario lavorativo (lo stesso calendario dell'SLA), 24/7, oppure Orario personalizzato con la tua settimana e il tuo fuso orario. La policy mostra se il canale è aperto in questo momento e quando apre di nuovo.

Fuori orario - Coda fuori orario: le conversazioni che arrivano mentre il canale è chiuso vanno in quella coda (solo le conversazioni nuove, o quelle ancora nella coda predefinita; lo smistamento manuale non viene mai annullato). - Risposta automatica: il messaggio viene inviato una volta per conversazione per ogni periodo di chiusura. Su WhatsApp e SMS parte tramite il tuo numero collegato; sulla chat del sito appare come messaggio del bot. L'email ha già le proprie regole di risposta automatica. Variabili: {{org_name}}, {{requester_name}}. - Se la tua chat del sito ha il chatbot IA attivo, continuerà a rispondere; probabilmente lì non serve un messaggio fuori orario.

Modelli di messaggio per canale Crea testi pronti per canale (SMS, chat, WhatsApp, email, social) con {{requester_name}}, {{agent_name}} e {{org_name}}. Nella posta in arrivo, il pulsante Modelli elenca i modelli del canale della conversazione, prima nella tua lingua, e inserisce il testo già compilato. Se il testo è più lungo di quanto il canale accetti, la posta in arrivo te lo dice prima di inserirlo. I modelli WhatsApp approvati dal provider sono un'altra cosa: si trovano nella scheda WhatsApp e sono obbligatori fuori dalla finestra di 24 ore.

Inviare immagini dalla posta in arrivo Quando il canale della conversazione può inviare contenuti multimediali (WhatsApp tramite l'API ufficiale o il provider telefonico), accanto alla casella di testo compare un pulsante per le immagini. Il file viene prima caricato, poi inviato con la tua bozza come didascalia. Per ora solo immagini: documenti, audio e video vengono rifiutati con un messaggio chiaro perché il mittente non li costruisce ancora.

Chi è? Una conversazione senza contatto mostra dei suggerimenti: contatti o lead con lo stesso telefono (ultime 8 cifre) o la stessa email. Collegare è un clic. Una conversazione con un contatto elenca le altre conversazioni di quella persona su tutti i canali, incluse quelle che corrispondono per telefono o email ma non sono ancora collegate.

Trascrizione Copia la conversazione come testo, allegala al caso che ne è nato (o al contatto), oppure inviala per email al cliente nella sua lingua. Se l'archiviazione dei file non è configurata, la posta in arrivo lo dice invece di far finta di nulla.

Trasferire con contesto Scegli una persona, aggiungi una nota e trasferisci. Il nuovo responsabile viene avvisato con l'ultimo messaggio del cliente, da quanto tempo sta aspettando e la tua nota. Trasferire a te stesso non genera un avviso.

Pagina di contatto pubblica Ogni workspace ha /channels/<id workspace> (copia il link da Impostazioni → Integrazioni). Elenca solo i canali che sono collegati E pubblicati in una policy, con un'etichetta, se sono aperti in questo momento, i loro orari e il tempo di risposta previsto. Il pulsante della chat apre lo stesso widget che incorpori sul tuo sito.

Analisi per canale Posta in arrivo → Analisi per canale mostra, per canale e periodo: conversazioni, messaggi in entrata e in uscita, risposte, prima risposta (mediana e p90, e quante rientrano nell'obiettivo del canale), abbandonate, durata media e chat gestite solo dal bot; più che cosa sta succedendo in questo momento (aperte, in attesa di risposta, non assegnate, attesa più lunga, carico per persona). Le definizioni sono stampate sotto la tabella. L'email conta solo il volume.

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