Sondaggi e feedback: CSAT, NPS, CES e chiusura del ciclo
Apri Feedback nel menu Assistenza. La pagina ha tre schede: Report, Follow-up e, per gli amministratori, Sondaggi.
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Creazione di un sondaggio
Un sondaggio ha un tipo (CSAT, NPS, CES o personalizzato), un pubblico (clienti oppure il tuo team) e un elenco di domande. I sondaggi CSAT, NPS e CES richiedono esattamente una domanda del proprio tipo: è il punteggio principale che va nei report, nel ticket e nella regola di follow-up. Puoi aggiungere domande di testo, sì/no e a scelta multipla, e mostrare una domanda solo quando una precedente ha una determinata risposta. Modificare le domande crea una nuova versione; le risposte già ricevute mantengono la versione a cui hanno risposto.
Quando e come inviare
Le regole di invio sono dati, non codice. Ogni regola indica cosa la attiva (ticket risolto, conversazione chat o WhatsApp chiusa, incidente risolto o manuale), quale canale usa (email, link, modello WhatsApp o portale cliente), condizioni facoltative (coda, canale del ticket, priorità, categoria), un ritardo, una scadenza e un promemoria facoltativo. La regola imposta anche il numero minimo di giorni tra due inviti alla stessa persona, su tutti i sondaggi: un cliente con tre ticket in una settimana riceve un sondaggio, non tre. Gli inviti saltati compaiono nel report con il motivo.
WhatsApp richiede un modello di messaggio approvato nel tuo account WhatsApp Business; il link del sondaggio viene passato come prima variabile. Il canale del portale non invia nulla: il sondaggio in sospeso appare quando il cliente accede al portale.
Risposta
Il cliente risponde su una pagina pubblica raggiunta tramite un link univoco. I sondaggi nominativi possono essere corretti finché il link è valido; i sondaggi anonimi accettano una sola risposta. Il punteggio di un sondaggio CSAT, NPS o CES relativo a un ticket viene rispecchiato sul ticket (campi CSAT, CES e NPS), così le metriche della console, le dashboard e la bacheca di supervisione continuano a funzionare come prima.
Chiusura del ciclo
Un punteggio basso (CSAT pari o inferiore a 2, NPS pari o inferiore a 6, CES pari o superiore a 5 per impostazione predefinita; ogni sondaggio può modificare la soglia) apre un follow-up con un proprio stato: aperto, contattato, chiuso con un esito. Le azioni si configurano per sondaggio: notifica il responsabile del ticket, notifica i responsabili, crea un'attività, crea un nuovo ticket, riapri il ticket risolto. Chiudere un follow-up richiede di scrivere l'esito. La cronologia è in sola aggiunta. Puoi anche aprire un follow-up manualmente da qualsiasi commento nel report.
Sondaggi per il team
I sondaggi con pubblico Team sono sempre anonimi. Ogni persona riceve un invito per ondata (per esempio, uno al mese). La risposta non è mai collegata all'invito, e qualsiasi suddivisione con meno di 5 risposte viene mostrata senza il punteggio.
Report
Il report mostra il punteggio principale per sondaggio, agente, coda, canale, regione (il paese del cliente), azienda o periodo, la distribuzione dei punteggi, l'andamento mensile, il tasso di risposta con i motivi per cui gli inviti sono stati saltati, e i commenti in testo libero. L'analisi del testo con l'IA (sentiment e argomenti) viene eseguita su richiesta, è misurata come qualsiasi altro uso dell'IA, e si limita a suggerire. La vista consolidata conta anche il CSAT e l'NPS del ticket precedenti che non provengono da un sondaggio, e il feedback utile/non utile sugli articoli della base di conoscenza.