Personale sul campo: risorse, squadre, turni, territori e appaltatori
Questo articolo copre tutto ciò che serve all'operatività sul campo PRIMA che esista un ordine di lavoro: chi può andare, con che cosa, in quale turno, dentro quale territorio, cosa succede quando nessuno accetta un intervento e come vengono pagati e valutati gli appaltatori esterni.
Questo articolo copre tutto ciò che serve all'operatività sul campo PRIMA che esista un ordine di lavoro: chi può andare, con che cosa, in quale turno, dentro quale territorio, cosa succede quando nessuno accetta un intervento e come vengono pagati e valutati gli appaltatori esterni.
Risorse di servizio
Una risorsa è tutto ciò che deve essere assegnato a un intervento. Può essere un tecnico che accede al CRM, un installatore in subappalto senza alcun accesso, un furgone o un attrezzo costoso. Apri Assistenza sul campo, scheda Personale, sotto-scheda Risorse.
Una risorsa NON deve per forza essere un utente. È proprio questo il punto: prima, a un subappaltatore bisognava dare una postazione nel tuo CRM solo per farlo comparire nella distribuzione. Una risorsa collegata a un utente è limitata a una per persona, così lo stesso tecnico non compare mai due volte nell'elenco dei candidati.
Le competenze vengono dallo stesso catalogo usato dall'instradamento dei ticket (Impostazioni, Competenze). Una certificazione con data di scadenza passata smette di contare: resta visibile sulla scheda, contrassegnata come scaduta, ed esce dall'elenco dei candidati. Il costo orario è visibile solo a chi gestisce le impostazioni; è il tuo costo, non il prezzo per il cliente.
Squadre
Una squadra è un gruppo di risorse con un nome e un responsabile. Assegnare una squadra a un intervento NON la espande nei suoi membri: la composizione cambia nel tempo, e congelare i nomi sull'ordine lo farebbe mentire alla prima variazione della coppia. La capacità della squadra somma solo le persone; un furgone da solo non lavora otto ore.
Turni
I turni rispondono a QUANDO qualcuno lavora. La capacità dell'agenda (quanto ci sta in una giornata) resta dov'era.
Crea un modello di turno con un nome, una finestra oraria, i giorni della settimana in cui vale e, se serve, una rotazione di N giorni a partire da una data di riferimento (12x36, 4x2, reperibilità nel fine settimana). La rotazione vince sui giorni della settimana: se hai scritto una rotazione, volevi la rotazione. Una rotazione senza data di riferimento viene rifiutata, perché non ha da dove iniziare a contare.
Genera i turni per un periodo e per un insieme di persone. La generazione è idempotente: rieseguirla per allungare il periodo non duplica nulla e non riscrive ciò che è già pubblicato.
I turni nascono come BOZZA. La squadra non vede nulla finché non pubblichi. La pubblicazione avvisa ogni persona una volta, con il numero di turni, nella sua lingua. Gli appaltatori senza accesso non ricevono la notifica della campanella; vedono il calendario nel portale degli appaltatori.
Una persona può chiedere uno scambio di turno. Il turno cambia titolare solo quando lo scambio è ACCETTATO. Uno scambio verso qualcuno che lavora già quel giorno a quell'ora viene rifiutato con un motivo chiaro, e un turno già iniziato non può essere scambiato.
Territori
Le zone di servizio restano esattamente come erano: un catalogo piatto e modificabile. La politica del territorio aggiunge una zona superiore, gli orari di apertura della zona stessa, una zona di traboccamento e una copertura minima.
Gli orari si ereditano: una zona senza orari propri usa l'antenato più vicino che li dichiara, e la schermata dice da quale zona arrivano gli orari. Una zona che non dichiara nulla in tutta la sua ascendenza ricade sull'orario di lavoro dell'azienda. I cicli vengono rifiutati al salvataggio, non tollerati in lettura.
La copertura giornaliera conta le persone con un turno regolare PUBBLICATO la cui zona di riferimento è quella, oppure che vi sono collegate. Una zona sotto il minimo e senza zona di traboccamento viene segnalata come scoperta.
Escalation quando nessuno accetta
Quando un intervento viene proposto ai tecnici di una zona e nessuno lo prende, entra in gioco la scala di escalation. La scala è dato: una politica associata alla priorità dell'intervento (una politica senza priorità è quella di riserva) e passaggi numerati, ciascuno con un'attesa in minuti e un destinatario: la stessa zona, la zona superiore, la zona di traboccamento, tutti oppure una persona indicata. Un passaggio può anche prorogare la scadenza dell'offerta.
Ogni passaggio AGGIUNGE destinatari alla STESSA offerta. Non crea mai una seconda offerta: due offerte aperte per lo stesso intervento permetterebbero due vincitori, e la presa atomica protegge una offerta, non due. Per ogni passata viene eseguito un solo passaggio, così un cron fermo non fa scattare tutta la scala in una volta. Ogni passaggio viene scritto in un registro a sola aggiunta, che è la risposta a "perché questo è finito all'appaltatore del paese accanto alle 23?".
Quando la scala si esaurisce, la persona indicata come riserva viene avvisata una volta.
Appaltatori
Un'impresa appaltatrice ha le proprie specializzazioni, zone, documenti, tariffe e registro dei compensi.
I documenti portano una data di scadenza, ed è il motivo per cui la tabella esiste: una polizza assicurativa scaduta è il primo motivo per cui un appaltatore non può entrare in casa di un cliente, e nessuno si ricorda la data. I documenti scaduti segnalano l'appaltatore sullo schermo. Il sistema te lo dice; non lo toglie in silenzio dal pannello.
Le tariffe sono ciò che l'appaltatore fa pagare A TE, che è diverso dal tuo listino. Quando maturi un compenso per un intervento, il sistema prende la tariffa in vigore in quella data e con la corrispondenza più specifica (specializzazione più tipo di intervento batte specializzazione, che batte una tariffa generica). Senza tariffa ricade sulla percentuale predefinita dell'appaltatore su quanto è stato fatturato. Senza nessuna delle due non matura nulla e ne dice il motivo, invece di indovinare un numero.
Il registro dei compensi è a sola aggiunta. Correggere un compenso è una scrittura di compensazione, mai una modifica. Il saldo è la somma. Tariffe e saldo sono visibili solo a chi gestisce le impostazioni.
La valutazione è una per intervento: correggere una valutazione la sistema, non accumula un secondo parere.
Portale degli appaltatori
Aggiungi l'email dell'appaltatore all'elenco di accesso del portale e copia il link di accesso. L'appaltatore entra con un link magico, senza password e senza account, e vede soltanto i propri interventi, i turni pubblicati, le offerte aperte, il saldo dei compensi e i documenti. Togliendo l'email dall'elenco di accesso, l'accesso si interrompe al clic successivo.
Campagne sul campo
Una campagna seleziona attrezzature dal parco installato per tipo, marca, modello, intervallo di numeri di serie, data di installazione o zona, e apre un ordine di lavoro per ciascuna. Prima l'anteprima (quante ne prende il filtro, senza scrivere nulla), poi l'iscrizione (l'elenco si congela in destinatari), poi l'attivazione, poi la generazione degli ordini di lavoro. Una campagna in bozza si rifiuta di generare: aprire cento ordini direttamente da un filtro è di fatto irreversibile.
Gli intervalli di numeri di serie confrontano blocchi di cifre, non testo grezzo, così A-99 viene correttamente prima di A-100. Le attrezzature senza numero di serie restano fuori da una campagna che usa un intervallo di serie.
Escludere un destinatario non lo elimina: resta nel denominatore della copertura e il motivo rimane scritto.
Pagina pubblica di prenotazione
Pubblica un indirizzo dove i clienti richiedono da soli una visita. La pagina esiste solo dopo che l'hai pubblicata, propone le finestre di arrivo che usi già per la distribuzione e ha un limite orario per indirizzo IP. Le richieste finiscono nella stessa coda di prenotazione di prima, con gli stessi controlli su area e disponibilità.
Lavorare sull'intervento
L'ordine stesso ha guadagnato l'assegnazione di risorse e squadre, i commenti con menzioni (lo stesso motore di commenti dei record, quindi le menzioni avvisano e puoi seguire o silenziare), la chiamata di un secondo tecnico, un assistente che suggerisce una diagnosi a partire dallo storico dell'attrezzatura, e la maturazione del compenso più la valutazione dell'appaltatore che ha svolto il lavoro.
L'assistente si limita a SUGGERIRE. Non scrive nulla sull'ordine, sul rapporto o sull'attrezzatura, mostra su che cosa si è basato e, quando non c'è storico, lo dice invece di inventarne uno.