Base di conoscenza: categorie, versioni, approvazione, lingue e analisi

La tua base di conoscenza aveva già bozze, revisione, pubblicazione, feedback e un Centro assistenza pubblico. Questo articolo copre lo strato di ciclo di vita che ci sta intorno: come sono organizzati gli articoli, come una modifica viene confrontata e ripristinata, come la pubblicazione può passar

La tua base di conoscenza aveva già bozze, revisione, pubblicazione, feedback e un Centro assistenza pubblico. Questo articolo copre lo strato di ciclo di vita che ci sta intorno: come sono organizzati gli articoli, come una modifica viene confrontata e ripristinata, come la pubblicazione può passare per una catena di approvazione, come un articolo vive in più lingue, come gli agenti usano gli articoli dentro un caso, come importare una base già esistente e che cosa significano i numeri.

Categorie e argomenti Apri Base di conoscenza e la scheda Tassonomia. Le categorie formano un albero fino a quattro livelli. Ogni articolo sta su un ramo (sceglilo nell'editor dell'articolo, sotto Categoria e argomenti). Il Centro assistenza pubblico mostra l'albero con il numero di articoli pubblicati per ramo e nasconde un ramo senza articoli pubblicati. Una categoria può essere disattivata quando non vuoi più nuovi articoli al suo interno; non può essere eliminata finché ha ancora sottocategorie o articoli, così l'albero non perde mai un ramo per errore. Assegna a ogni categoria un'etichetta per lingua se i tuoi lettori ne usano più di una; senza un'etichetta, viene mostrato il nome di base. Gli argomenti sono etichette normalizzate con identità propria: Password e password sono lo stesso argomento. I lettori possono sfogliare per argomento nel Centro assistenza.

Articoli correlati Nell'editor dell'articolo, Articoli correlati elenca ciò che è collegato a questo articolo e suggerisce articoli simili in base al testo. Collegali come Correlato, Da leggere prima o Passo successivo. I collegamenti sono editoriali: il suggerimento non diventa mai un collegamento da solo. Gli articoli collegati che sono pubblicati compaiono alla fine dell'articolo pubblico.

Versioni e confronto Ogni invio per la revisione salva una versione, e puoi salvarne una in qualsiasi momento. Confronta con l'attuale mostra che cosa è cambiato riga per riga tra una versione salvata e il testo così com'è ora, con il numero di righe aggiunte e rimosse. Ripristina riporta indietro quel contenuto e salva una nuova versione, così la cronologia non viene mai sovrascritta.

Pubblicazione tramite una catena di approvazione Per impostazione predefinita, la pubblicazione va alla coda di revisione, dove chi amministra approva. Se il tuo workspace ha bisogno di più approvatori, di una delega o di una scadenza, crea una policy di approvazione di tipo kb_article in Approvazioni. Da quel momento, Richiedi pubblicazione apre una richiesta nel motore di approvazione; l'articolo va online solo quando la catena lo approva, e chi l'ha richiesto riceve una notifica in ogni caso. Richiedere due volte non apre due catene. Le pubblicazioni in attesa di una catena sono elencate in cima alla scheda Revisione.

Lingue Un articolo può esistere in più lingue, collegate come un unico gruppo. Nell'editor, sotto Lingue, scegli una lingua di destinazione e usa Traduci con l'IA. La traduzione viene creata come bozza, nello stesso flusso di revisione e pubblicazione di qualsiasi articolo: nulla viene pubblicato automaticamente, e l'uso dell'IA viene misurato come ogni altro. Quando un lettore apre un articolo ed esiste una versione pubblicata nella sua lingua, la pagina la propone; le altre lingue pubblicate sono elencate alla fine dell'articolo.

Articoli dentro un caso Nella console dell'agente, il compositore di risposta ha un pannello Base di conoscenza: articoli suggeriti in base all'oggetto del caso, articoli che hanno aiutato a risolvere casi della stessa categoria, e ciò che è già stato usato in questo caso. Inserisci mette il titolo, un estratto e il link pubblico nella risposta. Un articolo interno viene inserito senza link, perché il cliente non può aprirlo. Ogni uso viene registrato, ed è quel record ad alimentare la classifica degli articoli che risolvono ogni tipo di caso.

Importare articoli La scheda Importa accetta CSV e Markdown. Nel CSV, l'intestazione richiede almeno title e body; category, tags, topics, locale, status e source_url sono facoltativi. In Markdown, ogni articolo inizia con un'intestazione di primo livello o con un blocco front matter. Prima l'anteprima: dice che cosa verrà creato, che cosa esiste già (stesso titolo e stessa lingua) e quali righe hanno errori. Tutto viene creato come bozza. Incollare due volte lo stesso file non duplica nulla. Un nome di categoria che non è uno dei valori standard diventa un ramo nell'albero.

Analisi La scheda Analisi combina le letture per articolo e per punto di ingresso (Centro assistenza, portale, console dell'agente), le letture al giorno, il tasso di deflessione, le ricerche e le domande che non hanno trovato alcun articolo, gli articoli usati dagli agenti nei casi, e la produzione nel periodo. Due numeri restano volutamente separati: la deflessione conta solo le visite che hanno dichiarato il problema risolto (aprire un caso vince sempre), mentre l'elenco degli articoli presenti nelle visite risolte mostra quali articoli sono stati letti in quelle visite. Leggere non è la stessa cosa che risolvere, e la schermata lo dice.

Promemoria di revisione Quando un articolo ha un responsabile e un ciclo di revisione, il responsabile riceve una notifica quando la data di revisione passa, una volta per ogni scadenza. Marcare l'articolo come revisionato pianifica il successivo.

Che cosa non è incluso Un forum di comunità per workspace non fa parte della base di conoscenza. La traduzione automatica non viene mai pubblicata senza che una persona la riveda.

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