AssistenzaConversazioni dal vivo: configurazione della chat del sito, coda, trasferimento e supervisione
Ogni conversazione che arriva ora ha una **sessione**: inizia, attende, qualcuno risponde, può essere trasferita e si chiude. È questo che rende possibile una coda dal vivo, un trasferimento con accettazione e la supervisione, anche nella chat del sito, che non aveva mai un responsabile.
Ogni conversazione che arriva ora ha una **sessione**: inizia, attende, qualcuno risponde, può essere trasferita e si chiude. È questo che rende possibile una coda dal vivo, un trasferimento con accettazione e la supervisione, anche nella chat del sito, che non aveva mai un responsabile.
Qui non serve configurare nulla perché funzioni: le sessioni si aprono da sole con il messaggio successivo. Schermata: **Posta in arrivo > Dal vivo**.
Adesso (supervisione)
Il pannello elenca le conversazioni dal vivo, prima quelle a cui nessuno ha risposto, poi quelle in attesa da più tempo. Su ciascuna puoi:
- **Osservare**: leggere la conversazione dal vivo. Non cambia nulla per il cliente né per l'operatore, e resta registrato nella cronologia della conversazione. Osservare senza lasciare traccia sarebbe sorveglianza silenziosa.
- **Suggerire**: parlare con l'operatore senza che il cliente lo veda. Non passa mai da nessun canale: diventa una notifica per l'operatore e una voce nella cronologia.
- **Intervenire**: parlare subito con il cliente, attraverso lo stesso canale che usa l'operatore.
Osservare, suggerire e intervenire sono riservati a chi gestisce le impostazioni.
Trasferimento con accettazione
Nel pannello della conversazione scegli la persona, scrivi quello che deve sapere e trasferisci. Per impostazione predefinita l'altra persona deve **accettare**: passare una conversazione a qualcuno che non l'ha vista (e magari è in pausa) lascia il cliente da solo. Finché è in sospeso la conversazione resta a chi l'aveva, e la schermata lo dice. Rifiutare la restituisce, mai a nessuno.
Chat sul tuo sito
In **Posta in arrivo > Dal vivo > Chat del sito** decidi, senza uno sviluppatore:
- **Dove compare**: regole di indirizzo con `*` (per esempio `/pricing*`). Vince la pubblicazione più specifica; un'esclusione vince sempre su un'inclusione.
- **Pulsante**: lato, etichetta e colore.
- **Lingua**: la chat parla la lingua della tua organizzazione per impostazione predefinita, e ogni pubblicazione può sceglierne un'altra. Puoi anche sostituire qualsiasi etichetta.
- **Modulo prima della chat**: fino a 8 campi (testo, email, telefono, testo lungo o elenco), ciascuno facoltativo o obbligatorio. Un campo associato a nome, email o telefono compila il lead che la chat crea.
- **Fuori dall'orario di lavoro**: mostrare un avviso, chiedere un messaggio o nascondere la bolla. Gli orari vengono dalla politica del canale, non da un secondo calendario.
- **Posizione in coda**: finché nessuno ha risposto, il visitatore vede la posizione e, quando c'è uno storico misurato, un'attesa stimata. Senza storico non si promette nessun tempo, solo la posizione.
Rispondere sui canali social
La posta in arrivo ora risponde anche alle conversazioni social. Chi invia dipende dalla piattaforma:
- **Canale bot**: usa il bot che hai già collegato.
- **Messenger e Instagram**: usano il token di pagina della **tua app**, con il permesso di messaggistica approvato dal fornitore. Non possiamo concedertelo noi; senza il token la conversazione resta in sola lettura e la posta in arrivo spiega il motivo.
- **Canale tuo**: dichiari un indirizzo https tuo e noi ci inviamo il messaggio ({platform, to, text, rich}); il token è conservato cifrato insieme alla tua integrazione. È così che un canale che non supportiamo in modo nativo può comunque ricevere risposta dalla posta in arrivo.
Oltre le 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente, Messenger e Instagram rifiutano nuovi messaggi, e l'area di scrittura te lo dice prima che tu digiti.
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