Presenza, capacità e prossimo elemento: come l'instradamento omnicanale decide chi lavora su che cosa
Le regole di instradamento (Impostazioni > Instradamento) distribuiscono conversazioni, casi e attività. Questo articolo copre le parti che decidono CHI può ricevere un elemento e in QUALE ORDINE il lavoro viene servito.
Le regole di instradamento (Impostazioni > Instradamento) distribuiscono conversazioni, casi e attività. Questo articolo copre le parti che decidono CHI può ricevere un elemento e in QUALE ORDINE il lavoro viene servito.
Il tuo stato (presenza) Ogni persona ha uno stato: Disponibile, Occupato, Pausa, Pranzo, Formazione, Non in linea, più quelli che l'amministratore aggiunge. Cambialo nel pannello Lavoro (pulsante in basso a sinistra) oppure in Impostazioni > Instradamento > La mia disponibilità. Lo stesso stato viene letto dall'instradamento di conversazioni e casi, dal pulsante Prossimo elemento e dalla coda voce: mettere Pranzo significa nessun nuovo elemento e nessuno squillo.
Ogni stato dichiara che cosa fa: se riceve nuovi elementi, se rilascia quelli che hai già (usato dall'attivatore "responsabile non disponibile"), se torna da solo a Disponibile (Pausa dopo 15 minuti, Pranzo dopo 60) e se richiede un motivo. Chi non ha uno stato dichiarato riceve elementi come prima.
Gli amministratori vedono la squadra dal vivo in Assistenza > Supervisione: stato, da quando, carico e tempo per stato nella giornata. Quello che compare lì è ciò che ogni persona ha dichiarato più gli elementi aperti che il sistema già conta. Non c'è alcun monitoraggio dello schermo, della tastiera o della posizione, e uno stato impostato da un amministratore viene registrato come tale.
Capacità ponderata Per impostazione predefinita i limiti sono conteggi (al massimo N conversazioni, casi, attività aperti). La capacità ponderata (Impostazioni > Instradamento > Persone) permette di dire che un caso critico pesa 6 unità e una chat pesa 2, e di dare a ciascuna persona una capacità in unità. Il carico è la somma delle unità di tutto ciò che è aperto, su tutti i canali. L'instradamento e il pulsante Prossimo elemento smettono di proporre elementi a chi è al completo. Attivala solo se la vuoi; disattivata, non cambia nulla.
Prossimo elemento (presa) Il pannello Lavoro e la console dei casi hanno un pulsante Prossimo elemento. Serve la cima della coda che puoi prendere: prima l'SLA già superato, poi la scadenza più vicina, poi la priorità, poi chi attende da più tempo. Rispetta il tuo stato, la tua capacità, le code a cui appartieni e le competenze che quelle code richiedono. Se non c'è nulla per te, il pulsante ne dice il motivo (stato, capacità, appartenenza alla coda, competenza). Due persone che cliccano nello stesso istante ricevono elementi diversi.
Nuove condizioni delle regole Le regole possono ora basarsi sulla lingua del cliente (dichiarata sul contatto o sull'azienda, oppure rilevata dal testo; una lingua sconosciuta non corrisponde mai), su paese e provincia, sul livello dell'account e sui clienti chiave, sul prodotto del caso, sulla gravità dell'incidente collegato e sull'obiettivo di SLA (per esempio, obiettivo di prima risposta entro 60 minuti). La rotazione e il carico minore possono essere limitati alle persone di un territorio. Una condizione corrisponde solo quando il fatto è noto; un elemento senza quel dato passa alla regola successiva.
Quando nessuno poteva prenderlo L'instradamento avviene all'arrivo dell'elemento. Se in quel momento nessuno poteva riceverlo (tutti fuori rotazione, al limite, in pausa, fuori orario di lavoro oppure senza la competenza richiesta dalla coda), le regole semplicemente non lo assegnano, e fino a ora nessuno tornava a guardare quell'elemento: restava senza responsabile finché qualcuno non lo prendeva a mano.
Attiva **Ricontrolla il lavoro non assegnato** in Supervisione (la scheda Lavoro fermo). Da quel momento, ogni minuto il sistema prende il lavoro rimasto senza responsabile più a lungo di quanto accetti e ripropone le STESSE regole. Non cambia nient'altro: stesse regole, stesse condizioni, stessi controlli su competenza e capacità, stessa cronologia. Una regola che ha già agito su un elemento non agisce due volte, quindi il ricontrollo non assegna mai nulla due volte.
Due numeri li imposti tu: dopo quanti minuti un elemento viene ricontrollato (10 di base) e dopo quanti minuti conta come fermo (60 di base). Il fermo non è mai prima del ricontrollo: la schermata accuserebbe un lavoro che nessuno aveva ancora provato a distribuire.
Gli elementi che hanno già un responsabile non vengono mai toccati qui. Togliere il lavoro dalle mani di qualcuno è una decisione diversa e ha un nome proprio: l'attivatore "responsabile non disponibile" e l'azione "passa alla persona successiva".
Agire dalla schermata di supervisione Il quadro di sala diceva dove faceva male senza lasciarti fare nulla. Sotto le code e le persone ora c'è l'elenco degli elementi stessi, nello stesso ordine in cui la coda di lavoro li serve, con il responsabile di ciascuno. Da lì puoi riassegnare (un elemento o diversi insieme), prendere l'elemento su di te e cambiare la priorità. Le attività non hanno priorità in questo prodotto, quindi per loro quell'opzione non viene proposta.
Ogni azione fatta da questa schermata viene registrata nella cronologia delle assegnazioni con il motivo "supervisore", accanto alle assegnazioni automatiche. È voluto: supervisionare le persone lascia una traccia di chi ha cambiato che cosa.
L'elenco del lavoro fermo mostra anche PERCHÉ un elemento è ancora lì: non esiste una regola di arrivo per quel tipo di lavoro, oppure le regole sono state eseguite e non hanno trovato nessuno. Da fuori "nessuno l'ha ancora preso" e "nessuno PUÒ prenderlo" sembrano identici, e solo il secondo ha bisogno di te.