Presenza, capacità ed elemento successivo: come l'instradamento omnicanale decide chi lavora su cosa

Le regole di instradamento (Impostazioni > Instradamento) distribuiscono conversazioni, casi e attività. Questo articolo tratta gli elementi che decidono CHI può ricevere un elemento e in CHE ORDINE viene servito il lavoro.

Le regole di instradamento (Impostazioni > Instradamento) distribuiscono conversazioni, casi e attività. Questo articolo tratta gli elementi che decidono CHI può ricevere un elemento e in CHE ORDINE viene servito il lavoro.

Il tuo stato (presenza) Ogni persona ha uno stato: Disponibile, Occupato, Pausa, Pranzo, Formazione, Offline, più quelli eventualmente aggiunti dall'amministratore. Cambialo nel pannello Lavoro (pulsante in basso a sinistra) oppure in Impostazioni > Instradamento > La mia disponibilità. Lo stesso stato viene letto dall'instradamento delle conversazioni e dei casi, dal pulsante Elemento successivo e dalla coda vocale: impostare Pranzo significa niente nuovi elementi e nessuno squillo.

Ogni stato dice cosa fa: se riceve nuovi elementi, se rilascia gli elementi che hai già (usato dal trigger "assegnatario non disponibile"), se torna a Disponibile da solo (Pausa dopo 15 minuti, Pranzo dopo 60) e se richiede un motivo. Chi non ha uno stato dichiarato riceve elementi come prima.

Gli amministratori vedono il team in diretta in Assistenza > Supervisione: stato, da quando, carico e tempo per stato di oggi. Quello che appare qui è ciò che ogni persona ha dichiarato, più gli elementi aperti già conteggiati dal sistema. Nessun monitoraggio di schermo, tastiera o posizione: una modifica di stato effettuata da un amministratore viene registrata come tale.

Capacità ponderata Per impostazione predefinita i limiti sono conteggi (al massimo N conversazioni, casi, attività aperti). La capacità ponderata (Impostazioni > Instradamento > Persone) ti permette di dire che un caso critico pesa 6 unità e una chat pesa 2, e di assegnare a ogni persona una capacità in unità. Il carico è la somma delle unità di tutto ciò che è aperto, su tutti i canali. L'instradamento e il pulsante Elemento successivo smettono di offrire elementi a chi è al completo. Attivala solo se lo desideri; disattivata, non cambia nulla.

Elemento successivo (selezione) Il pannello Lavoro e la console dei casi hanno un pulsante Elemento successivo. Serve la cima della coda che puoi prendere: prima lo SLA già violato, poi la scadenza più vicina, poi la priorità, poi chi aspetta da più tempo. Rispetta il tuo stato, la tua capacità, le code a cui appartieni e le competenze che quelle code richiedono. Se non c'è nulla per te, il pulsante dice perché (stato, capacità, appartenenza alla coda, competenza). Due persone che cliccano nello stesso momento ricevono elementi diversi.

Nuove condizioni delle regole Le regole ora possono corrispondere alla lingua del cliente (dichiarata sul contatto o sull'azienda, oppure rilevata dal testo; una lingua sconosciuta non corrisponde mai), al paese e allo stato o regione, al livello dell'account e agli account chiave, al prodotto del caso, alla gravità dell'incidente collegato e all'obiettivo SLA (per esempio, obiettivo di prima risposta fino a 60 minuti). Il round robin e il carico minimo possono essere limitati alle persone di un territorio. Una condizione corrisponde solo quando il dato è noto; un elemento privo di quel dato passa alla regola successiva.

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