L'IA nella Console ticket: prossima azione migliore, risposte classificate, proposte per i campi, revisione della risposta

Tutto in questa pagina obbedisce a un solo interruttore: la politica IA dei casi (Impostazioni · Casi · Politica IA). Quando è spenta, non gira nulla che costi IA. Due cose funzionano anche con la politica spenta, perché non costano nulla: la prossima azione migliore e i suggerimenti di articoli men

Tutto in questa pagina obbedisce a un solo interruttore: la politica IA dei casi (Impostazioni · Casi · Politica IA). Quando è spenta, non gira nulla che costi IA. Due cose funzionano anche con la politica spenta, perché non costano nulla: la prossima azione migliore e i suggerimenti di articoli mentre scrivi.

Prossima azione migliore Il pannello a destra di un caso mostra ciò che il caso stesso richiede in questo momento: inviare la prima risposta, rispondere subito (l'ultimo a scrivere è stato il cliente), fare escalation perché la scadenza di risoluzione è passata, rivedere perché è stato riaperto, recuperare un cliente che ha lasciato una valutazione bassa, assegnare un responsabile, fare un follow-up quando il cliente è rimasto in silenzio per giorni, scrivere la risoluzione dopo la chiusura, oppure abbozzare un articolo della base di conoscenza quando nulla nella base copre l'argomento. Ogni azione mostra i motivi che la giustificano. Viene calcolata da scadenze, messaggi, riaperture e valutazioni; nessun modello è coinvolto. Ignorare un'azione la nasconde finché il motivo non scompare, e poi torna. Le azioni urgenti avvisano anche il responsabile del caso nella campanella, una volta per occorrenza. Lo strumento del Copilot per le azioni consigliate elenca anche queste.

Risposte classificate con un motivo Nell'editor di risposta, Suggerisci risposte chiede fino a tre risposte candidate, ciascuna con un approccio (risposta diretta, chiedere dettagli, empatico, escalation, aggiornamento proattivo) e una frase che spiega perché si adatta a questa conversazione. Scegline una per caricarla nell'editor; tu la modifichi comunque e premi Invia. Nulla viene inviato dall'IA. Gli approcci che il tuo team sceglie più spesso vengono contati e influenzano la classifica successiva. Abbozza un aggiornamento proattivo scrive un aggiornamento di stato per un cliente che non ha scritto di recente; tu lo approvi prima che parta. Le risposte ai clienti citano solo articoli pubblici.

Articoli mentre scrivi Mentre scrivi, la base viene cercata con la tua bozza e gli articoli corrispondenti appaiono con le parole che hanno determinato la corrispondenza. Nessun costo di IA.

Rivedi la mia bozza Prima di inviare, chiedi una revisione: un punteggio complessivo, cinque dimensioni (empatia, chiarezza, completezza, aderenza alla conversazione e agli articoli, conformità) e segnalazioni come una promessa senza fondamento o una domanda del cliente rimasta senza risposta. Suggerisce soltanto; il pulsante Invia non dipende da essa. Anche un supervisore può rivedere una risposta già inviata.

Campi che l'IA può compilare Proponi valori legge il caso e propone valori per i campi vuoti che hanno un vocabolario fisso: prodotto, l'apparecchiatura del cliente e qualsiasi menu a tendina che hai aggiunto al caso. Una proposta che non corrisponde a un'opzione esistente viene scartata. Nulla viene scritto finché non accetti; accettare usa il normale percorso di modifica con i tuoi permessi.

Riepiloghi Riepiloga ora dà un riepilogo di 20 secondi della conversazione. Quando un caso passa a un altro agente, una nota di passaggio di consegne (richiesta, che cosa è stato fatto, che cosa aspetta il cliente, prossimo passo) viene pubblicata una volta come nota interna, e il nuovo responsabile viene avvisato. Quando un caso viene risolto senza un testo di risoluzione, l'IA ne propone uno; tu lo accetti o lo scarti.

Priorità dal sentiment Quando arriva un nuovo messaggio del cliente, l'IA del caso lo rilegge. Sotto la stessa politica che governa categoria e priorità, un cambio di priorità viene applicato (modalità automatica, sopra la soglia di confidenza e dentro il tetto giornaliero) oppure lasciato come suggerimento.

Bot di self-service Le risposte del bot del Centro assistenza ora indicano su quale articolo si basa ogni frase, con i link a quegli articoli. Il bot continua a rispondere solo in base ai tuoi articoli pubblicati.

Che cosa non c'è Il coaching vocale dal vivo, la traduzione in tempo reale senza un provider di traduzione e l'addestramento di un modello personalizzato non fanno parte del prodotto.

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