IA del contact center: smistamento per intento, un assistente che risolve le richieste semplici, messaggi proattivi, traduzione e qualità su larga scala
Tutto quello che sta in questa pagina obbedisce allo stesso unico interruttore del resto dell'IA sui casi: la politica IA dei casi (Impostazioni · Casi · Politica IA). Con la politica disattivata, qui non gira niente e non viene scritto niente. Non c'è un secondo interruttore.
Tutto quello che sta in questa pagina obbedisce allo stesso unico interruttore del resto dell'IA sui casi: la politica IA dei casi (Impostazioni · Casi · Politica IA). Con la politica disattivata, qui non gira niente e non viene scritto niente. Non c'è un secondo interruttore.
Smistamento per intento L'assistente conversazionale permette già di registrare gli intenti (un nome, qualche esempio, alcune parole chiave). Fino a oggi le regole di smistamento non li vedevano: una regola poteva riconoscere canale, coda, parola chiave, lingua, area, prodotto, livello dell'account, obiettivo di SLA e gravità, ma non "il cliente vuole disdire". Adesso può. In una regola di assegnazione scegli uno o più intenti e, se vuoi, una confidenza minima.
Due cose da sapere prima di scrivere la regola. L'intento si ricava dall'oggetto, dalla descrizione e dall'ultima cosa scritta dal cliente, quindi può cambiare a metà conversazione. E un caso di cui non conosciamo l'intento, o la cui confidenza è sotto il minimo, NON soddisfa la regola: prosegue verso la regola successiva, esattamente come per le altre condizioni del motore di smistamento. Mandare un caso al team di retention tirando a indovinare è peggio che lasciarlo nella coda generale.
Il pannello degli intenti mostra il volume per intento e quanto tempo serve a risolvere ciascuno. È un'informazione per chi scrive la regola, non una decisione automatica: scegliere un responsabile in base alla media storica richiederebbe un campione per persona che quasi nessun team ha.
Un assistente che risolve le richieste semplici dall'inizio alla fine Il bot conversazionale ora sa fare sei cose nel CRM invece di limitarsi a parlare: controllare lo stato di un caso, elencare i casi del cliente, verificare la copertura dell'assistenza, cercare nel catalogo dei servizi, riaprire un caso e fissare una richiamata. Ognuna si configura per conto suo: disattivata, con conferma (un operatore conferma nel caso) oppure automatica. Le azioni di lettura sono automatiche di serie; quelle di scrittura chiedono conferma.
La regola che conta è l'identità. Il cliente che scrive un indirizzo e mail in una finestra di chat non dimostra nulla: se bastasse, qualsiasi visitatore potrebbe leggere il caso di chiunque. Una richiesta arriva a un caso solo quando la persona è stata identificata dal portale clienti (un link di accesso), da un canale che dimostra il possesso (il numero WhatsApp, l'indirizzo e mail già collegato al contatto) oppure da un operatore che agisce con i propri permessi. Altrimenti l'assistente spiega che serve l'accesso al portale.
Tutto quello che l'assistente fa, e tutto quello che rifiuta di fare con il relativo motivo, finisce in una traccia non modificabile. Le scritture consumano lo stesso tetto giornaliero di azioni IA del resto del prodotto; quando il tetto è raggiunto l'assistente non ammutolisce, torna a proporre.
Messaggi che parte l'assistente e approva una persona Due situazioni producono un messaggio che il cliente non ha chiesto: la scadenza di risoluzione è a rischio o è già passata, oppure il cliente ha scritto e da più di un giorno non ha nostre notizie. La terza è la chiusura: dopo che un caso è risolto, l'assistente può scrivere il riepilogo che il cliente legge.
Tutte e tre finiscono nella stessa coda di approvazione sul caso. Nulla parte finché una persona non approva, e non esiste un'impostazione che cambi questa regola. Il testo si può modificare prima dell'invio: approvare qualcosa che non puoi correggere è fede cieca oppure un pulsante che nessuno usa. L'invio esce dal canale da cui è arrivato il caso quando c'è (rispettando la finestra di 24 ore e il modello approvato), e via e mail quando non c'è.
Traduzione dentro la conversazione Quando il cliente scrive in un'altra lingua, puoi tradurre il suo messaggio nella tua e la tua bozza nella sua, senza uscire dal caso e senza incollare il testo del cliente in uno strumento esterno. La traduzione è sempre mostrata come traduzione automatica e non sostituisce mai l'originale: quello che conta è ciò che ha scritto il cliente, ed è l'originale a fare fede in una contestazione.
La lingua del cliente arriva dalla scheda del contatto quando è compilata, altrimenti da quella che rileviamo nella conversazione, altrimenti la schermata te la chiede. Un testo già nella lingua di destinazione non viene tradotto.
Qualità su larga scala La revisione di una singola risposta esisteva già. Quello che non esisteva era la qualità nel senso in cui la intende un contact center: una griglia tua, un campione per periodo e un punteggio per operatore.
Crea una griglia con i criteri che la tua operazione promette e un peso per ciascuno; un team di supporto tecnico pesa "fondato sui fatti", un team di recupero crediti pesa "conformità". Imposta la dimensione del campione e, se vuoi, una cadenza settimanale o mensile. Ogni giro sceglie i casi in modo deterministico e li distribuisce tra gli operatori, così eseguire due volte lo stesso periodo rivede gli stessi casi e non fa pagare di nuovo il modello.
La schermata mostra sempre quanti casi sono stati rivisti su quanti ne sono stati risolti. Un punteggio da campione presentato senza la dimensione del campione è un modo garbato di mentire. E questi punteggi servono solo ad aprire una conversazione: nulla qui cambia smistamento, obiettivi o retribuzione.
Il tono del cliente nel tempo L'IA dei casi misurava già il tono di una conversazione, ma sovrascriveva il numero ogni volta che rileggeva il caso: il prodotto sapeva dire come sta un cliente, mai che sta peggiorando. Adesso ogni misurazione viene conservata, così il pannello può mostrare la curva per operatore e per account, e il responsabile del caso viene avvisato quando il tono di una conversazione crolla o resta negativo con continuità. Non costa IA in più: legge l'analisi che esiste già.
Con meno di due misurazioni la risposta è "dati insufficienti", mai "stabile". Sono due risposte diverse.