Report, cruscotti e avvisi dell'assistenza
Fino a ora il generatore di report senza codice vedeva soltanto i record: casi, aziende, contatti. Tutto ciò che vive in una tabella satellite (sondaggi di soddisfazione, chiamate, tempo registrato su un caso, consumo del diritto di supporto, suggerimenti di risposta dell'IA, incidenti, sessioni di autoservizio) era fuori portata, quindi domande c
Costruisci il tuo report di assistenza
Fino a ora il generatore di report senza codice vedeva soltanto i record: casi, aziende, contatti. Tutto ciò che vive in una tabella satellite (sondaggi di soddisfazione, chiamate, tempo registrato su un caso, consumo del diritto di supporto, suggerimenti di risposta dell'IA, incidenti, sessioni di autoservizio) era fuori portata, quindi domande come "soddisfazione per categoria" oppure "ore lavorate per cliente" richiedevano che qualcuno scrivesse del codice.
Otto sorgenti dati dell'assistenza sono ora nel generatore, accanto a quelle che già usavi:
- **Soddisfazione dell'assistenza (CSAT)** e **Fedeltà dell'assistenza (NPS)**: punteggi, punteggio di sforzo, quando il sondaggio è stato inviato e quando ha ricevuto risposta, promotori e detrattori. - **Chiamate dell'assistenza**: attesa, tempo di conversazione, lavoro post-chiamata, esito, coda voce e operatore. - **Tempo registrato sui casi**: minuti per caso, per persona, fatturabili o no. - **Consumo del diritto di supporto**: casi e minuti addebitati a ciascun diritto. - **Suggerimenti di risposta dell'IA**: quanti ne sono stati proposti, quanti accettati e su quanti casi. - **Incidenti**: gravità, causa radice, quando è iniziato e quando è stato risolto. - **Sessioni di autoservizio**: sessioni terminate senza un caso e sessioni che ne sono diventate uno.
Apri Report, scegline una, scegli in base a che cosa raggruppare e che cosa misurare. Da lì è un report come tutti gli altri: puoi salvarlo, condividerlo, programmarlo via email ed esportarlo.
Cruscotti con un nome, da passare alla squadra
I cruscotti erano personali. Ora puoi creare un cruscotto con un nome, metterci dei blocchi e condividerlo con una persona o con un'intera squadra, esattamente come un report. Un blocco mostra una metrica di assistenza oppure un report che hai salvato.
Due cose da sapere:
- Un blocco metrica segue il periodo del cruscotto. Un blocco report usa il periodo salvato dentro il report, e il blocco lo dice: non riscriviamo il report di un'altra persona alle sue spalle. - Un blocco senza base nel periodo mostra un trattino, non uno zero. "Nessuno ha risposto a un sondaggio" e "il punteggio era zero" sono cose opposte.
Avvisi sulla tua operatività
Il rilevamento delle anomalie ti dice che qualcosa è cambiato. Un avviso ti dice che qualcosa è uscito da quello che avevi stabilito: "avvisami quando i casi aperti superano 200", "quando il rispetto dell'SLA scende sotto il 90%". Scrivi la metrica, il confronto e il limite, e scegli ogni quanto al massimo può ripetersi.
Usa **Prova adesso** prima di fidarti: valuta l'avviso e mostra che cosa succederebbe, senza registrare nulla e senza avvisare nessuno. Una metrica senza base nel periodo non scatta mai, e lo dice.
Puoi anche attivare il **riepilogo settimanale dell'assistenza**, che invia la lettura per la direzione della tua operatività di assistenza alle persone che amministrano l'account.
Raggruppare casi simili in un incidente
Quando un disservizio produce cento casi, collegarli uno per uno non è lavoro, è digitare. Attiva il raggruppamento e il prodotto mostra, per ogni caso aperto senza incidente, quale incidente aperto indica la somiglianza e quanti casi simili sono già lì. Un clic lo collega.
Il collegamento automatico è a scelta e di base è disattivato, e c'è un limite dichiarato: se il tuo account non ha gli embedding, la somiglianza arriva dalla ricerca testuale, la cui scala è diversa. In quel caso il prodotto si limita a suggerire e ti spiega il motivo, invece di promettere un'automazione che non scatterebbe mai.
Ogni decisione viene registrata, comprese quelle in cui non è stato collegato nulla e il relativo motivo. Risolvere un incidente non chiude da solo i casi collegati: resta un'azione esplicita, perché chiudere il caso di un cliente è una decisione di chi lo sta seguendo.