Storico delle code: come leggere ingressi, arretrato, attesa e SLA per coda di assistenza

La scheda Analisi della console di assistenza contiene tre letture diverse, e confonderle è il modo più rapido per arrivare a una conclusione sbagliata. Il tabellone risponde a "come sta la coda ADESSO". Il pannello di analisi dell'assistenza risponde a "quanto e quanto in fretta in totale". Lo storico delle code risponde alla terza domanda.

La scheda Analisi della console di assistenza contiene tre letture diverse, e confonderle è il modo più rapido per arrivare a una conclusione sbagliata. Il tabellone risponde a "come sta la coda ADESSO". Il pannello di analisi dell'assistenza risponde a "quanto e quanto in fretta in totale". Lo storico delle code risponde alla terza domanda, quella a cui prima non rispondeva nulla: "questa coda è peggiorata?".

Che cosa significa ogni colonna - Aperti: i casi entrati nella coda in ciascun giorno del periodo. - Risolti: i casi usciti in ciascun giorno. Possono essere stati aperti prima, quindi Aperti e Risolti non sono due viste dello stesso insieme. - Aperti a fine giornata: è un valore derivato, non memorizzato. È quello che era aperto prima del periodo, più quello che è entrato, meno quello che è uscito. Il prodotto non conserva lo storico dei cambi di stato, quindi un caso riaperto può far scostare questa serie dal conteggio in tempo reale del tabellone. Quando ti serve il numero esatto di adesso, fa fede il tabellone. - Attesa della prima risposta: dal momento della creazione del caso alla prima risposta pubblica scritta da un operatore. Il messaggio di apertura del cliente non conta come risposta. - SLA di risoluzione e SLA di prima risposta: gli stessi obiettivi che la console richiede all'operatore, orario di lavoro e pause comprese. Entrano nella base solo i casi che avevano davvero un obiettivo. Una coda senza obiettivo mostra un trattino, mai 0% e mai 100%: non c'era nulla da rispettare. - Riaperti: quota di casi risolti che sono stati riaperti almeno una volta. - Passaggi di mano: quante volte il motore di smistamento ha tolto un caso a una persona e lo ha passato a un'altra.

Code non registrate Il caso conserva il NOME della coda in un campo di testo, quindi chiunque può digitare un nome mai registrato. Quei nomi compaiono qui con l'etichetta "non registrata", scritti esattamente come sono stati digitati. Non vengono nascosti e non finiscono in un calderone "altro": una coda che nessuno ha registrato non può essere smistata, non può avere un tetto e non ha orari di lavoro. Registrala in Impostazioni > Code e inizia a essere gestita come le altre.

Maiuscole, accenti e spazi in più non spezzano una coda: "Assistenza", "assistenza" e " Assistenza " sono la stessa riga.

Confronto con il periodo precedente Ogni riga porta la variazione rispetto al periodo immediatamente precedente della stessa durata. Il verde vuol dire meglio, e per i tempi di attesa meglio vuol dire SCENDERE: per questo la direzione della freccia e il colore non vanno sempre d'accordo.

Da dove arrivano i numeri Lo storico viene costruito una volta al giorno dal sistema e da lì in poi si legge in millisecondi. Il conteggio avviene nel database, senza tetto: un giorno con decine di migliaia di casi entra per intero. Se un giorno del periodo non è mai stato costruito, la schermata lo dice invece di mostrare un buco che sembra una giornata tranquilla. Usa Genera storico per riempire i giorni passati o per aggiornare dopo una correzione.

Esportazione e cruscotti Esporta CSV scarica esattamente la tabella che vedi, con una riga per coda. Crea il mio cruscotto aggiunge al tuo cruscotto personale schede già pronte per un ruolo (operatore, supervisore o responsabile). Da quel momento diventano grafici normali: rinominali, modificali o eliminali come vuoi.

A che cosa questa lettura non risponde Non c'è un costo per caso: il prodotto non ha un costo interno per caso da ripartire. Il tempo di gestione per operatore è una STIMA basata sull'attività nella conversazione, non un cronometro, ed è indicato come tale ovunque compaia.

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