Code di assistenza · membri, capacità, orario e competenze richieste
Una coda è il luogo dove ticket e conversazioni aspettano un team. In Impostazioni › Code crei ogni coda, aggiungi i suoi membri, limiti gli elementi aperti per persona, le assegni un orario lavorativo e una priorità predefinita, e indichi quali competenze richiede prima di instradare il lavoro a qualcuno.
Cos'è una coda
Una coda è il luogo dove ticket e conversazioni aspettano un team: Livello 1, Fatturazione, Supporto in spagnolo. Le regole di instradamento inviano il lavoro a una coda, il catalogo dei servizi apre i ticket in una coda, i requisiti di competenza si impostano per coda e la bacheca di supervisione è organizzata per coda. Finché non crei qui una coda, quel nome è solo un'etichetta di testo sui ticket (il campo Gruppo) e sulle conversazioni: nessuno ne è membro, non c'è capacità e non c'è orario.
Vai su Impostazioni › Code. Solo gli amministratori possono modificare le code.
Creazione di una coda
Fai clic su Nuova coda e compila:
- Nome: questo testo esatto è ciò che i ticket (campo Gruppo) e le conversazioni usano per finire nella coda. Mantienilo breve e stabile.
- Descrizione: cosa appartiene a questa coda, per il team.
- Elementi aperti per persona: quanti ticket aperti in questa coda ciascun membro può gestire. 0 significa che la coda non limita. Il limite proprio di un membro, impostato nella tabella dei membri, sostituisce quello della coda.
- Priorità predefinita: suggerita per i ticket che entrano in questa coda senza averne una.
- Posizione: l'ordine in cui le code sono elencate.
- Orario lavorativo: segui l'orario lavorativo dell'organizzazione (lo stesso usato dallo SLA, con fuso orario e festività) oppure assegna alla coda una propria finestra settimanale. L'orario proprio segue il fuso orario dell'organizzazione; la coda non ha un proprio fuso orario.
- Attiva: una coda non attiva esce dall'instradamento e dagli elenchi di selezione, ma mantiene i suoi membri e le sue impostazioni.
L'elenco mostra anche le code viste nel traffico e non ancora configurate: nomi che compaiono già su ticket o conversazioni aperti senza una coda dietro di essi. Crea questa coda adotta quel lavoro con lo stesso nome, così membri, capacità e orario iniziano ad applicarsi ad esso.
Membri
Apri una coda con Membri e competenze. Aggiungi persone del tuo team; ogni membro ha tre interruttori:
- Responsabile: riceve le escalation per questa coda.
- In rotazione: riceve nuovo lavoro dall'instradamento. Chi è fuori dalla rotazione resta membro, continua a vedere la coda e non riceve nulla di nuovo.
- Limite proprio: un tetto personale di elementi aperti in questa coda. Vuoto significa che si applica il limite della coda.
La colonna Carico mostra quanti ticket aperti di questa coda ciascuna persona detiene in questo momento, e il totale della coda. È lo stesso conteggio che il motore di instradamento usa prima di assegnare, quindi quello che vedi è quello che l'instradamento applica. Quando nessuno può prendere nuovo lavoro, la coda risulta al completo e l'instradamento lascia i nuovi elementi non assegnati finché qualcuno non si libera o viene aggiunto.
Una coda senza membri non distribuisce nulla: gli elementi instradati verso di essa restano non assegnati.
Competenze richieste
In Competenze richieste, scegli una competenza dal tuo catalogo e un livello minimo. Un elemento in questa coda viene instradato solo a chi possiede ogni competenza richiesta almeno a quel livello. Chi possiede quale competenza, e a quale livello, si imposta in Impostazioni › Competenze; questa schermata mostra solo il requisito. Se una coda richiede una competenza che nessuno al suo interno possiede, l'elenco lo segnala: quel lavoro resterà non assegnato finché la configurazione non cambia.
Rinominare, disattivare ed eliminare
- Rinominare una coda non rinomina i ticket o le conversazioni esistenti. Mantengono il vecchio testo e smettono di corrispondere alla coda; il modulo ti avvisa quando il nome cambia.
- Disattivare è reversibile. La coda esce dall'instradamento e dagli elenchi di selezione; nulla viene chiuso e i membri restano. È il modo sicuro per smettere di usare una coda.
- Eliminare rimuove membri, capacità e competenze richieste. Ticket e conversazioni mantengono l'etichetta di testo e restano aperti; la conferma ti dice quanti elementi aperti ha ancora la coda. In caso di dubbio, preferisci disattivare.
Correlati
- Impostazioni › Competenze: il catalogo delle competenze e la matrice persona × competenza.
- Impostazioni › Regole di instradamento: come il lavoro raggiunge una coda e si muove tra le persone.
- Ticket › Supervisione: la bacheca in diretta per coda, con elementi aperti, non assegnati e a rischio.