Pianificazione dei turni, copertura e redistribuzione del lavoro
Le tue code hanno già gli orari di apertura, e le tue persone dichiarano già se sono disponibili. Quello che il prodotto non ha mai saputo è la terza cosa: **chi dovrebbe coprire quale coda, e quando**. Senza quel piano non c'è aderenza, non c'è occupazione e non c'è risposta a "la coda apre alle 8 d
A che cosa risponde questa pagina
Le tue code hanno già gli orari di apertura, e le tue persone dichiarano già se sono disponibili. Quello che il prodotto non ha mai saputo è la terza cosa: **chi dovrebbe coprire quale coda, e quando**. Senza quel piano non c'è aderenza, non c'è occupazione e non c'è risposta a "la coda apre alle 8 di domani mattina e c'è qualcuno in linea?".
La pianificazione dei turni è quel piano. Aprila in Impostazioni, sotto Assistenza, in **Pianificazione turni**.
Di che cosa è fatta una pianificazione
- **La pianificazione** punta a una coda (oppure a nessuna, quando è un piano generale di reperibilità) e porta con sé il proprio **fuso orario**. Una squadra in un altro paese legge il proprio orologio, ed è solo così che la griglia ha senso. - **I turni** si ripetono ogni settimana: un giorno della settimana, un inizio, una fine e quante persone l'operatività vuole in linea. Una fine oltre la mezzanotte è il turno di notte (dalle 22:00 alle 06:00) e spunti "finisce il giorno dopo". - **Le persone** vengono assegnate a un turno. Assegnare due volte la stessa persona equivale a una volta. - **Le eccezioni** sono per data: un **giorno libero** toglie qualcuno dal turno, e un **extra** inserisce qualcuno che non c'è. Salvare di nuovo la stessa eccezione la corregge invece di accumulare una seconda verità.
"Quante persone" è ciò che produce l'avviso di copertura. Lascialo a zero e quel turno non segnalerà mai una lacuna: zero significa "questo non lo stiamo misurando", non "non serve nessuno".
Copertura: la domanda che viene prima di tutte le altre
Sul quadro di sala della supervisione, **Copertura** incrocia le tre fonti e risponde a *c'è qualcuno in linea?*
- **Coperta**: il turno chiede due persone, due stanno ricevendo lavoro. - **Scoperta in parte**: qualcuno in turno è in pausa. È un avviso, non un incendio. - **Scoperta**: la coda è aperta, il turno esiste e nessuno di chi vi è assegnato sta ricevendo. Rosso. - **Fuori turno**: in questo momento non è in corso alcun turno. Il pannello dice "non lo sappiamo", mai "0 su 0". Se la coda è comunque aperta, ti avvisa che per quest'ora non c'è alcun piano.
Elenca anche le **lacune in arrivo** per le prossime 24 ore: finestre in cui le persone pianificate sono meno di quelle che il turno chiede. È quella che sistemi prima che diventi un quadrato rosso.
Occupazione e aderenza
Con il tempo pianificato al suo posto, due numeri diventano onesti, nella scheda Analisi della console di assistenza:
- **Occupazione** = tempo passato a gestire lavoro diviso per il tempo connesso. Viene dal registro delle presenze, che ogni persona alimenta cambiando il proprio stato. Non è un cartellino e non ha alcun valore giuslavoristico. - **Aderenza** = tempo connesso dentro il turno diviso per il turno stesso. È la domanda del supervisore: il piano è stato rispettato?
Dove il server non sa, la schermata mostra un trattino. Nessuna pianificazione significa nessuna aderenza, e scrivere 0% lì sarebbe una conversazione ingiusta con una persona vera.
Redistribuire dal quadro di sala
Il pannello di supervisione si limitava a osservare. **Riequilibra** propone un piano, mossa per mossa, con il motivo scritto accanto a ciascuna:
- non assegnato e a rischio di superare la scadenza
- non assegnato
- il responsabile non è disponibile (non in linea, in pausa lunga, fuori rotazione)
- il responsabile è oltre il proprio tetto
Un caso il cui responsabile è presente e sotto il proprio tetto **non** viene spostato. Togliere il lavoro a chi sta lavorando farebbe ricominciare la conversazione al cliente con una persona diversa.
Prima leggi il piano, poi premi il pulsante. Il lavoro viene passato per la stessa strada che usa la console, quindi permessi, cronologia, attivatori e controlli di chiusura restano tutti validi, e ogni caso torna indietro con quello che gli è successo. Ogni esecuzione viene registrata: è la risposta a "chi mi ha mandato questo?".