Cross-sell e upsell dalla console dei casi: segnali, passaggio alle vendite, fatturato influenzato
L'assistenza vede cose che le vendite non vedono mai. Il cliente con il contratto in rinnovo tra tre settimane, la macchina appena uscita dalla garanzia, l'account a cui resta un solo caso di supporto nel piano: tutto questo compare prima in un caso. Fino a oggi la console dei casi non ne mostrava nulla.
L'assistenza vede cose che le vendite non vedono mai. Il cliente con il contratto in rinnovo tra tre settimane, la macchina appena uscita dalla garanzia, l'account a cui resta un solo caso di supporto nel piano: tutto questo compare prima in un caso. Fino a oggi la console dei casi non ne mostrava nulla, e non c'era modo di trasformare un caso in una trattativa.
Il riquadro commerciale nel caso Sul lato destro di un caso, accanto agli orologi dello SLA, compare un riquadro quando il cliente di quel caso ha qualcosa di commerciale in sospeso. Compare solo se c'è qualcosa da dire; per un cliente senza nulla in sospeso non compare alcun riquadro.
Ogni scheda porta con sé la sua prova, non una semplice affermazione:
- Contratto in rinnovo: quanti giorni mancano. La scheda compare anche quando la data è già passata.
- Casi di supporto in esaurimento: quanti ne restano nel piano. Un piano con casi illimitati non produce mai questa scheda.
- Garanzia in scadenza: l'apparecchiatura collegata al caso e quanti giorni mancano, con l'indicazione di scaduta quando la data è passata.
- Cross-sell e upsell: il prodotto suggerito dai dati, con la percentuale di account simili che lo hanno comprato e la frase che spiega il perché.
- Probabile espansione: il punteggio del modello di espansione, solo quando il modello è stato davvero addestrato sul tuo storico.
- Cliente soddisfatto: solo su un caso risolto con una valutazione alta. Chiedere una testimonianza mentre il cliente aspetta ancora una soluzione non è una cosa che questo prodotto ti mette sullo schermo.
Il denaro è un permesso a parte. Chi non può vedere i dati economici vede comunque la garanzia, il saldo residuo e il prodotto suggerito, e il riquadro dichiara che l'importo è stato nascosto. Non mostra mai zero al posto di "questo non lo puoi vedere".
Passare un caso alle vendite Ogni scheda offre due pulsanti. Crea opportunità apre una trattativa vera nel tuo funnel, sull'account del cliente, con il tipo di vendita corrispondente al motivo, ed eredita permessi, automazioni e previsioni esattamente come una trattativa creata a mano. Se la scheda suggeriva un prodotto, quel prodotto entra come riga, ed è ciò che ti permette di preventivare subito senza ridigitare nulla. Crea attività, invece, apre un'attività per chi è titolare dell'account, quando una trattativa sarebbe prematura.
Quello che scrivi nella nota diventa una nota interna sul caso, e chi riceve il passaggio viene avvisato nella propria lingua.
Cliccare due volte la stessa scheda non crea una seconda trattativa: ti restituisce la stessa, e il pulsante diventa un collegamento a essa. Passare lo stesso caso per un motivo diverso (rinnovo e cross-sell, per esempio) è un'altra conversazione e crea davvero una seconda trattativa.
Preventivare dal caso Una volta passato il caso, il preventivo esce dal solito motore delle proposte: stesse versioni, stessa approvazione degli sconti, stesse regole fiscali, stesso PDF. Non esiste un secondo tipo di preventivo.
Avvisi di rinnovo I contratti con una data di rinnovo ricevono un avviso a 60, 30, 14 e 7 giorni prima, inviato a chi è titolare dell'account. Quattro avvisi per contratto, non uno al giorno. Un contratto la cui data è già passata non ricomincia ad avvisare.
Fatturato influenzato dall'assistenza Casi · Fatturato influenzato risponde alla domanda a cui l'assistenza non ha mai saputo rispondere: quanti affari sono nati dal service desk. Mostra quanti passaggi ci sono stati, quanti sono diventati trattative, quanto è stato vinto e quanto è ancora aperto, il tasso di vittoria sulle trattative effettivamente decise e la ripartizione per motivo.
Tre cose che la pagina dichiara apertamente: se non c'è ancora nessun passaggio lo dice, invece di mostrare un tasso di conversione dello 0% che sembrerebbe un cattivo risultato; quando le trattative sono in più valute mostra gli importi per valuta invece di sommarli; e l'intera pagina è nascosta a chi non ha il permesso sui dati economici.