SLA: inoltro, pause, rispetto degli obiettivi e valore del catalogo
Il prodotto calcolava già le scadenze, fermava l'orologio mentre un caso aspettava il cliente e mostrava all'operatore i tempi in tempo reale. Questa pagina è tutto quello che viene dopo, una volta che la scadenza esiste.
A che cosa risponde questa pagina
Il prodotto calcolava già le scadenze, fermava l'orologio mentre un caso aspettava il cliente e mostrava all'operatore i tempi in tempo reale. Questa pagina è tutto quello che viene dopo, una volta che la scadenza esiste.
- chi avvisare prima che una scadenza salti, e quanti minuti prima
- perché l'orologio si è fermato, e per quanto
- abbiamo rispettato la prima risposta e la risoluzione, divise per politica, coda, priorità e persona
- quanto vale per il cliente un accordo non rispettato
- quanto costa un servizio a catalogo, chi lo può vedere e che cosa porta con sé
La apri in Impostazioni, sezione Assistenza, alla voce **SLA: inoltro e rispetto degli obiettivi**.
La scala di inoltro appartiene all'accordo
Ogni gradino dice "trenta minuti prima della scadenza", mai un orario fisso. Se stringi la politica di SLA, tutta la scala si sposta con lei. Prima, ogni regola di tempo portava il proprio numero digitato a mano, quindi stringere un accordo lasciava in silenzio gli avvisi puntati alla vecchia scadenza.
Un gradino può avvisare l'assegnatario, il responsabile dell'assegnatario o la coda; assegnare il caso al responsabile del team; spostarlo in un'altra coda; oppure alzare la priorità. Nessun gradino risponde al cliente, risolve o chiude: l'inoltro chiama le persone, non le sostituisce.
- un orologio in pausa non fa mai scattare l'inoltro - un gradino scatta una volta sola per caso, e la traccia registra l'ora in cui è scattato - quando non c'è nulla da fare (nessun assegnatario, nessun responsabile del team, nessun manager, coda eliminata, priorità già al massimo) la traccia scrive "niente da fare" invece di sostenere che qualcuno è stato avvisato - un caso senza politica di SLA non ha scala, perché il gradino dipende dall'accordo
Perché l'orologio si è fermato
Registra i motivi che la tua operazione usa davvero (in attesa del cliente, in attesa di un fornitore, in attesa di un ricambio). Registrarli è facoltativo: se non c'è nessun motivo in archivio, le pause funzionano esattamente come oggi. Il report somma il tempo in sospeso per motivo e mostra che cosa è fermo in questo momento.
Il report conta minuti di calendario, e lo dichiara. Lo sconto sullo SLA continua a usare i minuti lavorativi con i tuoi orari, le festività e il fuso orario: due numeri con lo stesso nome sarebbero peggio di uno.
Rispetto degli obiettivi per traguardo
Prima risposta e risoluzione si contano separatamente, cosa che una percentuale unica non ha mai mostrato. Un caso senza obiettivo per un traguardo resta fuori da quella percentuale invece di gonfiarla, e un caso ancora aperto oltre la scadenza conta già come mancato, così il mese non migliora da solo mentre i casi in ritardo invecchiano in coda.
Il periodo si taglia sulla data di apertura del caso. Il pannello elenca i casi mancati partendo dal più in ritardo e dichiara apertamente quando il periodo supera il tetto di lettura.
Credito per un accordo non rispettato
Una regola di credito dipende da un diritto di assistenza o da un contratto: una percentuale per caso mancato, un tetto e l'importo di riferimento. La chiusura del periodo registra il calcolo, una volta sola, e non è riscrivibile. Qui non si emette nessuna fattura e non si tocca la fatturazione: il numero esiste perché la conversazione con il cliente abbia una fonte sola.
Il catalogo guadagna costo, destinatari e pacchetti
- **Costo e prezzo**: il costo è quello che l'azienda spende per erogare il servizio, e serve a ordinare la domanda - **Approvazione per importo**: sopra la cifra che imposti, la richiesta ha bisogno di approvazione anche quando l'elemento non la richiede. Le due regole si sommano. Se non c'è nessuna politica di approvazione registrata, il motore approva e non si apre nulla, e la schermata lo dice - **Scadenza promessa**: l'elemento può promettere la propria prima risposta e la propria risoluzione. Viene congelata in ogni richiesta, quindi se la stringi oggi vale dalla richiesta successiva. Tra la politica della casa, il contratto e l'elemento vince la più esigente - **Chi lo vede**: limita un servizio a un ruolo, a un team o a un reparto. Limitato senza nessuna regola lo nasconde a tutti tranne a chi amministra le impostazioni, ed è voluto - **Che cosa porta con sé**: un elemento automatico apre una propria richiesta completa, con ticket, piano e scadenza propri, perché chi consegna il badge non è chi consegna il portatile - **Ordine interno**: un elemento che consegna un oggetto può anche aprire l'ordine di servizio, accanto al ticket - **Storico delle versioni**: che cosa chiedeva prima il modulo, quando è cambiato e chi lo ha cambiato
Che cosa questa pagina non fa
- non crea un secondo motore di SLA: minuti lavorativi, fuso orario, festività e pausa restano calcolati in un solo posto, e la scadenza che vedi qui è la scadenza che mostra la console - non crea un secondo motore di approvazione: l'approvazione per importo aggiunge solo una condizione al motore che usi già - non addebita nulla - non gestisce un calendario separato per coda: il calcolo della scadenza prende un calendario per azienda, e un secondo calendario che vivesse solo in questa schermata farebbe litigare due orologi in silenzio