Regole dei ticket: che cosa sanno fare e come provarle prima di attivarle
Regole già pronte che installi con un clic, le azioni e le condizioni che una regola dei ticket capisce, come provare una regola su ticket reali senza che faccia nulla, e come attivare o disattivare una regola lasci traccia.
Le regole di assistenza vivono in due posti, e si modificano entrambe in Ticket, nelle schede di amministrazione. Le automazioni reagiscono a un EVENTO (il ticket è stato creato, oppure qualcosa al suo interno è cambiato). Le regole di tempo reagiscono al TEMPO (nessuna prima risposta entro quattro ore lavorative, risolto cinque giorni fa, SLA in procinto di sforare). Condividono le stesse azioni, quindi tutto quello che puoi fare in una lo puoi fare anche nell'altra.
Parti da una regola che già funziona
Il blocco Regole già pronte elenca regole che hanno senso fin dal primo giorno: suggerire articoli della base di conoscenza quando arriva un ticket, inviare il tuo modello di presa in carico, alzare la priorità quando il cliente sembra insoddisfatto, inoltrare al responsabile del team quando nessuno ha risposto, avvisare il team prima di sforare uno SLA critico, chiudere i ticket risolti cinque giorni fa.
Installarne una crea una regola NORMALE. Puoi modificarla, disattivarla o eliminarla come qualsiasi altra. Se il tuo account non ha un valore che la regola usa (uno stato che hai rinominato, per esempio), la regola lo dice e si rifiuta di installarsi, invece di installare qualcosa che non scatterebbe mai.
Che cosa può fare una regola
- Cambiare stato, priorità o categoria, assegnare un operatore o un gruppo, inoltrare al responsabile del team, applicare una macro, notificare, inviare il sondaggio di soddisfazione.
- Cambiare campi: più campi in una volta, compresi i campi personalizzati che hai creato. Stato, coda e il timbro di risoluzione NON sono in questo elenco, perché ognuno ha un'azione propria che porta con sé regole aggiuntive, che il semplice cambio di campo salterebbe.
- Creare un'attività: un'attività vera collegata al ticket, con scadenza, in agenda e nei promemoria.
- Inviare il modello di e mail: usa il modello che hai salvato per quell'evento, categoria, coda e lingua. Se non c'è nessun modello salvato, non parte niente.
- Chiamare un webhook: una delle destinazioni che hai già registrato in Canali, firmato allo stesso modo degli eventi dei ticket.
- Suggerire articoli della base di conoscenza: lascia una nota interna con gli articoli che rispondono al ticket. Il cliente non vede mai la nota.
- Aprire un ordine di servizio: trasforma il ticket in lavoro sul campo. L'ordine è collegato al ticket, quindi la regola può scattare di nuovo senza aprirne un secondo.
- Richiedere un'approvazione: finché l'approvazione è in attesa, risolvere il ticket viene rifiutato ovunque, non solo in console.
Che cosa può guardare una regola
Oltre a stato, priorità, categoria, coda e assegnatario, una regola può ora guardare il canale di arrivo, qualsiasi campo del ticket (compresi quelli che hai creato), il sentiment già salvato dall'IA, il punteggio del sentiment, quanto tempo resta sullo SLA e quante volte il ticket è stato riaperto.
Due regole non cambiano mai. Una condizione non avvia mai una nuova analisi IA: legge l'analisi già salvata e, se non c'è analisi, semplicemente non è soddisfatta. E un fatto sconosciuto non vale mai come vero: un ticket senza SLA applicabile non soddisfa mai "mancano meno di 30 minuti".
Limita il raggio di una regola di tempo
Una regola di tempo guardava tutti i ticket. Adesso puoi limitarla: solo quelli critici, solo quello che è arrivato da un certo canale, solo gli account di un piano. Avvisare il team trenta minuti prima di uno sforamento ha senso per i ticket critici e sarebbe rumore per tutti.
Prova prima di attivare
Ogni regola ha Prova questa regola. Puoi eseguirla su un ticket che scegli tu e vedere il verdetto condizione per condizione, compreso quando il motivo è che di quel ticket non abbiamo quell'informazione. Puoi anche eseguirla sugli ultimi ticket e vedere su quanti agirebbe: è la verifica che evita la regola che riassegna l'intera coda nel suo primo minuto di vita.
La prova non cambia nulla. Non salva, non invia, non chiama il webhook e non consuma IA.
Disattivare una regola lascia traccia
Attiva e Disattiva agiscono solo sulla regola, senza riscriverne condizioni e azioni. Installazione, attivazione, disattivazione, riordino e limitazione del raggio finiscono tutti nel registro di controllo, così "perché martedì l'inoltro ha smesso di scattare?" è una domanda con una risposta.