公開ナレッジベース · ログイン不要のヘルプセンター

ナレッジベースは自社のヘルプ記事を保管し、承認されたものを自社ブランドのログイン不要の公開ページに掲載します。同じ質問に一日に何度も答える手間を解決する仕組みです。顧客が自分で答えを見つけ、セルフサービスのチャットボットも同じ文章を使うようになり、サポートチームは書き直さなくてすみます。あなたが書き、管理する人が承認して、はじめて記事が一般に公開されます。

どのサポートチームも、同じ回答を繰り返しています。ナレッジベースは、その回答を一度書いて3か所で使い回すためにあります。公開のヘルプセンターのページ、セルフサービスのチャットボット、そしてチーム内の検索です。記事はCRMの通常のレコードなので、ほかのレコードと同じように履歴、タグ、ゴミ箱を備えています。

場所

メニューのマーケティングからナレッジベースを開きます。画面には4つのタブがあります。記事、レビュー、インポート、フィードバックです。記事をレコードとして一覧表示する画面は、サービスのナレッジベースの項目にもあります。

記事を書く

1. 記事タブでタイトルと本文を入力し、作成をクリックします。記事はステータスが下書きの状態で作られます。
2. 記事を開いて、カテゴリ(製品、業務、FAQ、オンボーディング、その他)とタグ(カンマ区切りのキーワードで、ポータルの検索に使われます)を入力します。
3. 文章が整ったら、レビューに提出をクリックします。システムが提出時点の内容をバージョンとして保存します。
4. 管理する人がレビュータブを開き、承認して公開をクリックするか、却下の理由を入力して却下します。

ステータスを公開済みに変えるのは承認の操作で、公開ページに表示されるのは公開済みの記事だけです。下書きとアーカイブ済みは常に社内限定です。

一般の人に見える形

• ページはログインなしで開き、あなたの組織のロゴとヘルプセンターというタイトルが表示されます。
• 記事はカテゴリごとにまとめて表示され、上部の検索はサーバー側でタイトル、本文、タグを対象に検索します。
• 各記事には、役に立ったかどうかを👍と👎で尋ねる欄があります。
• 解決しなかった人のために、まだ解決しない場合のフォームがあります。用件を入力している間にポータルが関連記事を提案し、それでも必要な場合にだけ問い合わせが作成されます。
• ページは10言語に対応し、アクセスする人のブラウザーの言語で表示されます。

記事のリンクを共有する

1. 記事をレコードとして開きます。
2. ページ上部のその他メニューから、ポータルのリンクをコピーをクリックします。
3. そのアドレスをメール、チャット、Webサイトに貼り付けます。

インポートと効果測定

インポートタブでは、WebページまたはPDFのアドレスを貼り付けます。システムがそれを取得してテキストを抽出し、公開前に確認できる下書きを作成します。フィードバックタブでは、役に立った記事、要注意の記事(👎が多いもの)、そして回答のなかった質問を確認できます。最後の一覧は、セルフサービスのチャットボットが尋ねられたのに記事を見つけられなかった内容で、これ以上ないほど良い執筆テーマの一覧になります。

権限と制限事項

• 執筆、編集、レビューへの提出は、ナレッジベースへの書き込み権限があれば誰でもできます。
• 承認して公開すること、および却下することは、組織の設定を管理する人だけができます。
• 各記事はバージョンを保持しており、以前のバージョンに戻せます。戻す操作も新しいバージョンを作ります(履歴が書き換えられることはありません)。
• 意味による高度な検索には、AIプロバイダーの設定が必要です。設定がなくても、テキストによる検索は引き続き動作します。
• 公開ページは組織ごとに分離されており、自社の公開済み記事だけが表示されます。

よくある質問

• 誤って公開を取り消してしまいました。ステータスを下書きまたはアーカイブ済みに戻してください。公開アドレスはその場で開かなくなり、データは消えません。
• 記事を削除しました。文章は失われますか。いいえ。ゴミ箱に入り、30日間は復元できます。
• 記事がポータルに表示されないのはなぜですか。ほとんどの場合、ステータスが公開済みになっていないためです。自社組織のアドレスを見ているかもあわせてご確認ください。
• 顧客にパスワードは必要ですか。不要です。公開のヘルプセンターは誰でも見られるため、誰に読まれてもよい内容だけを公開してください。

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