ボットと AI エージェント（会話型）
会話モジュールには、独自のフローを持つボット、ボットが実行できるアクション、お客様の意図を理解するためのインテント、そしてリードの適格性判定フレームワークがまとまっています。オフの状態で始まり、有効にできるのは管理者だけで、その操作は同じ画面の中で行います。
繰り返しの多い問い合わせ対応は、同じ質問でチームの時間を削っていきます。価格、納期、解約方法といった質問です。会話モジュールは、ボットが何を答えるか、何ができるか、お客様の意図をどう認識するか、リードをどう採点するかを、1か所で設計するためにあります。利用は任意です。誰かが有効にするまで実質的に姿を現さず、オフの間はシステムに何の変化もありません。
モジュールを有効にする
- メニューのマーケティンググループから、ボット & AIエージェントを開きます。
- オフの場合、画面には会話モジュールがオフである旨の案内だけが表示されます。
- 「モジュールを有効にする」をクリックします。ワークスペースを管理していない人には「有効化できるのは管理者のみです」と表示され、ボタンは使えません。
有効にすると、画面には4つのタブが現れます。ボット、操作、インテント、案件確認です。
ボット
名前とタイプを指定してボットを作り、「作成」をクリックします。「編集」では、手順（自由記述で書く振る舞い）、イベントトリガー、フローブロックを定義します。各ブロックにはタイプがあり、メッセージ、質問、選択、アクション、人への引き継ぎ、ジャンプ、終了から選び、次のブロックを指し示します。そのうち1つを開始ブロックに指定します。CRM は編集中も設計を検証し、「フローは有効です」または「フローに問題があります」と表示します。
- トリガーは、レコードが作成されたとき、更新されたとき、ステージが変わったときにボットを起動します。対象のオブジェクトで絞り込むこともできます。
- 公開すると、番号の付いたボットのバージョンが固定されます。バージョン履歴は変更できません。
- アーカイブすると、履歴を消さずにボットを運用から外せます。
- トリガーで起動するのは公開済みかつ有効なボットだけで、起動はそのつど記録され、同じイベントで二度起動することはありません。
操作（アクション）
アクションは、ボットが実行できるスキルです。各アクションにはタイプがあり、現在の振る舞いはタイプによって異なります。テスト用のアクションは受け取った内容をそのまま返し、イベント発行のアクションはボットの履歴に実際にイベントを記録します。一方、外部サービスを呼び出すアクションや CRM 上の操作を実行するアクションは、対応する連携が存在するまでブロックされ、動いたふりをする代わりに明確な警告を返します。
- 実行はそのつど記録され、べき等です。同じデータで同じアクションを繰り返しても、重複して実行されることはありません。
- アクションの既定のタイムアウトは15秒で、最大10分まで調整でき、リトライは最大20回です。
インテント
インテントには名前（たとえば価格や解約）、1行に1つの例文、そしてカンマ区切りのキーワードを登録します。「メッセージをテスト」に文章を入れて「意図を検出」をクリックすると、システムが何をどれくらいの確信度で認識するかを確認できます。インテントが1つでも登録されていれば、画面に「意図の精度(セルフテスト)」が表示され、互いに混同しているインテントを見つけるのに役立ちます。
案件確認（リードの適格性判定）
「案件確認」タブには、リードを採点するためのフレームワークが並びます。BANT、MEDDIC、CHAMP はそれぞれの条件と重みとともに最初から用意されており、調整もできます。スコアは0から100で、リードを適格とみなす既定のしきい値は70です。1つのフレームワークには条件を20件まで設定できます。この画面での一覧は参照用です。フレームワークの作成と調整は管理者の操作です。
上限、権限、よくある質問
- ボット、アクション、インテントの作成、編集、公開、アーカイブには、ワークスペースを管理する権限が必要です。
- ボットの名前は120文字まで、インテントは例文を50件まで、キーワードを50件まで登録できます。
- モジュールをオフにすると何が起きますか。画面が消え、ボットは起動しなくなります。何も削除されず、また有効にすれば元どおりに戻ります。
- ボットを公開したのに、サイトのチャットで応答しません。公開済みのボットは、設定したイベントトリガーによって起動します。サイトのチャットは独立したモジュールであり、ボットを公開しただけでボットが会話を担当するようにはなりません。
- アクションがプロバイダー不足のエラーを返しました。外部連携に依存するアクションでは想定どおりの挙動です。連携を設定するか、すでに動作するアクションだけでボットを使ってください。