チケットコンソール · サポートの司令塔
チケットコンソールは、チームがサポート案件を処理するための司令塔です。保存済みビュー付きのキュー、中央に顧客とのやり取り、右側にSLAタイマーとAIによるコンテキストが並びます。受信メール、マクロ、ルーティング、自動化、インシデント、ナレッジベース、チームの指標もすべてここにまとまっています。
チケットコンソールは、SellioCRMのサポート用コンソールです。顧客からの最初のメールから満足度アンケートまで、キューに並んだ案件を処理するための専用の場所です。CRMと同じチケットオブジェクトを使うため、すでに記録している内容(件名、会社、取引先担当者、カテゴリ、チャネル)はそのまま有効で、顧客の360度ビューにも表示されます。
サイドメニューのサービスグループから、チケットコンソールを開きます。フォームでの登録、ステータス別のボード、リストビューを使いたい場合のために、チケットオブジェクトも同じグループに残っています。
3ペイン構成のレイアウト
コンソールは、一日中対応する担当者のために3つのペインで開きます。左側にビューとキュー(件数付き)、中央に顧客とのやり取り、右側に案件のコンテキストが並びます。スマートフォンでは、場所を取らないようにビューのペインがリスト上部のセレクターに変わります。
キューと保存済みビュー
- 左側の列には、それぞれの件数が付いた既定のビューが並びます。対応中、未割り当て、自分の担当、保留中(顧客または第三者の返答待ち)、本日解決済みです。
- 保存済みビュー: ステータス、優先度、割り当て、グループで絞り込んだフィルターに名前を付けて保存できます。たとえば「サポートチームの緊急案件」などです。専用のカウンター付きでリストに表示されます。
- キューの上部には、検索(件名または依頼者)、優先度フィルター、並び替え(新しい順、古い順、優先度順、SLA期限順)があります。
- 各行には件名、依頼者、ステータス、優先度、担当者、SLAの状態が表示され、色付きのバッジですばやく読み取れます。
- 一括操作: 上部のチェックボックスをオンにして複数の案件を選択し、ステータスや担当者をまとめて適用できます。
エージェントコンソール
案件を開くと、中央にやり取りが時系列で表示され、右側にプロパティが並びます。依頼者、受信チャネル、タグ、ステータス、優先度、カテゴリ、担当者、グループです。プロパティを変更すると、その場で保存されます。
- 作成欄で、顧客に見える内容を書く場合は顧客への返信を、チーム内だけに見える内容を残す場合は内部メモを選びます。
- 内部メモは顧客に伝えた内容と混同しないよう、別の色で強調表示されます。
- 添付をクリックすると、メッセージと一緒にファイルを送れます(1件あたり最大25MB)。公開返信では、顧客に送信されるメールの本文にも添付ファイルのリンクが入ります。
- 入力したら送信(またはメモを追加)をクリックします。
- 受付番号: すべての案件に組織ごとの連番が付与されます。形式は#000123です。この番号は変更できず、キュー、案件の上部、返信メールに表示されます。
- タイムライン: タイムラインタブでは、公開メッセージと内部メッセージ、変更イベント(作成、ステータス、優先度、担当者、その他のプロパティ)が時系列で1つにまとめて表示されます。
- メンションとフォロワー: 内部メモでメンションを使うと同僚を呼び出せます。相手に通知が届き、その案件をフォローするようになります。誰でもプロパティのパネルからフォローや解除ができ、更新のたびに通知を受け取ります。
マクロと変数
- マクロを管理をクリックし、タイトルと本文を持つ定型返信を作成します。
- 必要に応じて、そのマクロを使ったときに適用するステータスと優先度をマクロ側で指定できます。
- 作成欄でマクロを適用からマクロを選ぶと、本文が返信欄に入り、設定されていればステータスと優先度も適用されます。
マクロと返信では、二重波かっこで囲んだ変数を使えます。送信時に値が埋め込まれます。{{protocol}}、{{ticket_subject}}、{{requester_name}}、{{agent_name}}、{{org_name}}などです。チャネルとルーティングでは、公開返信に付加されるサポート署名を設定できます。エージェント個人の署名がある場合は、そちらが優先されます。
SLA: 期限、一時停止、営業時間、祝日
SLAの状態はキューと案件に表示されます。対応中は期限内またはSLA違反、解決後は期限内に解決または期限超過で解決と表示されます。右側では、初回返信、次回返信、解決のタイマーがカウントダウンし、色が変わります。緑、期限が近づくと黄色、超過すると赤です。ステータスを解決済みまたはクローズに変更すると、解決日時が自動で記録されます。
- 自動一時停止: 案件を顧客の返答待ちまたは第三者の返答待ちに移すと、解決タイマーが一時停止し、SLA一時停止のバッジが表示されます。対応中のステータスに戻すと、タイマーが再開します。待機していた時間は目標にも指標にもカウントされません。
- 次回返信: ポリシーごとに次回返信の目標を設定できます。タイマーは顧客が返信した時点で始まり、エージェントが公開返信をするたびにリセットされます。
- 営業時間: SLAと営業時間タブで、曜日、時間帯、タイムゾーンを設定します(サマータイムに対応するため、America/Sao_Pauloのような形式でタイムゾーンを指定してください)。この制限を無効にすると、24時間365日の実時間でカウントされます。
- 祝日: 日付を指定して祝日を登録します。その日は営業時間外として扱われ、期限は次の営業日に繰り越されます。
- ポリシー: 各ポリシーは優先度、グループ、カテゴリで一致条件を判定し(空欄はすべてに一致します)、営業時間の分単位で目標を定めます。リストの上から順に評価され、最初に一致した有効なポリシーが適用されます。一致するポリシーがない場合は、設定のサービスにある優先度別の時間数が使われます。
- 違反リスク: 推定バーが、期限超過のリスクが低、中、高のいずれかであるかを理由付きで示します。
受信メール: メールが案件になります
- チケットコンソールを開き、チャネルとルーティングタブに移動します。
- サポート用アドレスを生成をクリックします。CRMがsupport+あなたのコード@ドメインの形式のアドレスを表示します。
- 利用中のメールプロバイダーで、サポート用メールボックスをそのアドレスに転送します。
- これで完了です。新しいメールが案件を作成し、顧客からの返信は同じやり取りに追加されます。
送信者はメールアドレスで取引先担当者に紐づけられます。初回は取引先担当者が自動作成され、案件のチャネルはメールになります。顧客に送るすべての返信の件名には、[#XXXXXXXX]の形式で案件コードが入ります。顧客がこのコードを残したまま返信すると、新しい案件を作らずに同じやり取りへ追加されます。案件が解決済みまたはクローズだった場合は再オープンします。
自動の受付確認メール: チャネルとルーティングで受付確認を有効にし、変数を使って本文を書きます。メールから新しい案件が作成されると、依頼者にはすぐに受付番号入りの確認メールが届きます。初期状態では無効です。
案件のマージとサイドカンバセーション
同じ用件で案件が2つできてしまった場合は、残したい方の案件を開いてマージをクリックします。もう一方のメッセージが主となる案件に移り、そちらは移動先を示すメモとともにクローズされます。
顧客に見せずにサプライヤーや他のチームとやり取りしたい場合は、メインのやり取りのすぐ下にあるサイドカンバセーションを使います。件名と参加者のメールアドレスを入力してメッセージを書くと、CRMが送信します。内容はすべて案件に記録され、顧客とのやり取りとは分けて保管されます。
自動割り当てと自動化
チャネルとルーティングで、案件がグループに入ったときにチームごとにどう振り分けるかを設定します。ラウンドロビン(エージェント間で順番に割り当て)または負荷分散(対応中の案件が最も少ないエージェントを優先)を選べます。常に手動で割り当てる場合は無効のままにします。
自動化タブでは、何かが変わったらこう動く、という形式のルールを作成します。各ルールにはイベント(案件が作成された、またはプロパティが変わった)、ステータス、優先度、カテゴリ、グループ、担当者に関する任意の条件、そして1つ以上のアクションがあります。
- アクション: ステータス、優先度、カテゴリの設定、エージェントまたはグループへの割り当て、マクロの適用、担当者への通知、グループ全体への通知、満足度アンケートの送信です。
- ルールは作成や変更が起きたまさにその瞬間に実行されます。コンソール、レコードの編集、連携など、CRMのどこからの操作でも同じです。
- 名前の左にあるハンドルをドラッグすると並び替えられます。ルールは上から順に評価されます。
- 時間ベースの自動化: 一定の間隔で自動的に実行され、期限を基準に動きます。たとえば、営業時間でX時間初回返信がない案件をエスカレーションする、期限が近づいたら知らせる、解決からN日たったものをクローズする、といった動作です。1つの案件につき最大1回だけ実行されます。
- 送信Webhook: チャネルとルーティングで、案件のイベント(作成、更新、解決、新規メッセージ)ごとに外部システムへ通知できます。署名付きURL、または連携ハブですでに接続済みのメッセージチャネルへ送信します。
案件のAI
AIを有効にすると、右側のパネルが案件を分析して、カテゴリと緊急度、0から100までのスコア付きの顧客の感情、履歴の要約、類似案件、ナレッジベースの記事を提案します。作成欄の返信を提案(AI)ボタンを押すと、やり取りをもとに、あなたの画面の言語で返信の下書きが作られます。AIが単独で顧客に何かを送ることは決してありません。確認し、編集し、判断するのはあなたです。
ナレッジベースとヘルプセンター
あなたのナレッジベースは、タイトル、本文、タグで検索できるセルフサービス型の公開ポータルの元になります。ページの下部にある「まだ解決しない場合」のフォームは、入力中に関連記事を提案し(デフレクション)、それでも必要な場合はCRMに直接案件を作成します。
- マーケティングのナレッジベースでは、記事タブで執筆、編集、レビュー依頼ができます。レビュータブは承認待ちのキューです(承認して公開、または理由を付けて却下)。インポートタブはURLから下書きを作成します。フィードバックタブでは、読者の投票をもとに役立った記事と改善が必要な記事が分かります。
- 保存のたびに履歴が残り、以前のバージョンに戻せます。
- 記事ごとに言語を設定でき、公開検索は読者の言語で絞り込めます。
- SLAと営業時間タブでは、ポータルの起票フォームを組み立てます。氏名、メールアドレス、件名、本文に加えて、テキスト、リスト、メール形式の独自フィールドを条件付き表示で追加できます。1つを既定に設定すると、ヘルプセンターがそれを使います。
インシデントとステータスページ
- コンソールのインシデントタブを開き、タイトルと重大度を入力してインシデントを作成します。
- 同じ事象の影響を受けた案件を紐づけます。
- インシデントのタイムラインに更新を投稿し、紐づいた案件の依頼者へのメールで、影響を受けた全員に一度に連絡します。
- 解決時には根本原因とポストモーテムを記録します。
- 公開に設定すると、顧客に開かれたステータスページとして公開されます。
満足度と指標
案件を解決またはクローズすると、CRMが依頼者に満足度アンケートのメールを自動送信します。1から5の評価とコメントを尋ねるもので、1件の案件につき1回だけ送られます。顧客が回答すると、評価がコンソールの満足度ブロックに表示され、その案件のフィールドにも保存されます。自動化の満足度アンケートで有効と無効を切り替えられ、もう一度依頼したいときはアンケートを再送信を使います。
指標タブでは、7日、30日、90日の期間を追えます。作成、解決、対応中の件数、初回返信の平均時間、平均解決時間、SLA遵守率、回答率付きの平均満足度、バックログ、初回接触解決、再オープン率、チーム別の負荷を、チャネル別とカテゴリ別のセグメントおよびエージェント別のテーブルとともに確認できます。各指標には前の期間との増減と日次のミニグラフが表示され、レポートはPDFまたはXLSXで書き出せます。
よくある質問
- アンケートの送信には、依頼者のメールアドレス(案件のフィールドまたは紐づいた取引先担当者から取得します)と、メール送信の設定が必要です。
- 設定のプライバシーでデータ主体の情報を書き出したり匿名化したりすると、その依頼者のメッセージ本文と評価も対象に含まれます。
- 外部ヘルプデスクとの連携は、CRMに案件を自動作成します。作成された後は、ほかの案件と同じようにここで処理できます。
- モバイルアプリでも、キューの確認、案件の作成、返信、ステータスの変更ができます。
- 顧客が自分で案件を確認し、返信や再オープンを行えるようにするには、カスタマーポータルの記事をご覧ください。