割り当てルール：会話とタスクの振り分け
受信トレイに届く会話とタスクをチームに自動で振り分けます。ラウンドロビン、最少負荷、レコードの担当者、固定の担当者、そして「15分間未返信」のような時間ルールが使えます。ルールを編集できるのは管理者のみで、ローテーションへの参加と離脱は誰でも行えます。
割り当てルールは、受信トレイの各会話と各タスクを誰が受け取るかを決めます。手作業で振り分ける必要はありません。ルールが適用されるタイミング、条件、実行する内容を記述すると、システムが指定した順序で適用します。
場所と変更できる人
- 設定 → サービス → 割り当てルール（パス /settings/roteamento）を開きます。
- ルールの作成、編集、有効化、削除ができるのは管理者のみです。
- ページ上部の「自分の稼働状況」で、誰でもローテーションに参加したり離脱したりできます。
会話とタスク
対象は2種類あります。「会話」は受信トレイに届くすべてのメッセージ（メール、WhatsApp、SMS、チャット、ソーシャル、チケット）を対象とします。「タスク」はCRMで作成されたタスクを対象とします。各ルールはどちらか一方に適用されます。
ルールが発動するタイミング
- 新しい会話またはタスクが届いたとき。
- 担当者のいない会話にメッセージが届いたとき。
- X分間未返信のとき（会話）。
- X分間期限超過のとき（タスク）。
- 担当者がローテーション外、または無効化されているとき。
条件
- チャネル：メールのみ、WhatsAppのみ、など（空欄 = すべて）。
- キュー：営業またはサポート。
- キーワード：本文に指定した語のいずれかが含まれる場合のみ。
- 営業時間：時間を問わない、営業時間内のみ、または営業時間外のみ。サポートで設定済みの営業時間を使います。
- 担当者がいない項目のみ。
ルールが実行すること
- ラウンドロビンで割り当てる：一人に一件ずつ、前回の続きから順番に割り当てます。対象は有効なメンバー全員またはチームです。
- 未対応件数が最も少ない人に割り当てる。
- レコードの担当者に割り当てる：会話に紐づく連絡先またはリードの担当者です。
- 特定の人に割り当てる。
- チームリーダーに割り当てる。
- 次の人に引き継ぐ：すでに担当していた人には戻しません。
- キューに移動する。
- 優先度を設定する。
- 通知する：チームリーダーおよび／または現在の担当者に。
順序と停止
ルールは指定した順序で実行されます。「このルールが効果を発揮したら処理を停止する」のチェックを外さない限り、最初に効果を発揮したルールで処理が終わります。該当者が見つからないルールは、次のルールに順番を譲ります。
メンバー：ローテーションと上限
「メンバー」タブでは、休暇やシフト交代の間にメンバーをローテーションから外したり、一人あたりの未対応の会話とタスクの上限を設定したりできます。上限に達した人は、件数が減るまで新しいものを受け取りません。すでに担当しているものはそのまま残ります。
履歴と通知
ルールによる割り当てはすべて「履歴」タブに記録されます。どのルールが動いたか、誰から誰へ、そしてその理由です。受け取った人にはベルで通知されます。
反応時間
到着のルールは、メッセージやタスクが届いた瞬間に動きます。時間ルール（未返信、期限超過）は毎分チェックされます。時間ルールは受信メッセージ1件につき1回発動します。新しいメッセージが届くと、ウィンドウが再び開きます。
ページにある既製の例
- 新しい会話はすべてチームにラウンドロビンで割り当てる。
- 15分間未返信 → 次の人に引き継ぐ。
- 連絡先にすでに担当者がいる → その担当者に割り当てる。
- 担当者がローテーション外 → 次の人に引き継ぐ。
- 新しいタスクはすべてチームにラウンドロビンで割り当てる。
- タスクが60分間期限超過 → 次の人に引き継ぐ。
推奨されるベストプラクティス
- 順序0：まずレコードの担当者。すでに連絡先を担当している人が引き続き担当します。
- 順序1：残りはラウンドロビン。
- X分間未返信 → 次の人に引き継ぐ。
- 未返信が2X分を超えたらリーダーに通知する。