オムニチャネル受信箱: 共有インボックス、ルーティング、顧客別の履歴
複数チャネル(チャット、メール、SMS/WhatsApp、チケット)の会話を1つの共有受信箱にまとめ、キュー(営業/サポート)ごとの割り当てとルーティング、顧客別のオムニチャネルタイムラインを提供します。
オムニチャネル受信箱は、いまは別々のチャネルに届いている会話を1か所にまとめる共有の受信箱です。サイトのライブチャット、取引先担当者に記録されたメール、SMS/WhatsAppのメッセージ(Twilio)、ヘルプデスクのチケットが対象です。返信は各チャネルでこれまでどおり行えます。受信箱が統合するのは、閲覧、振り分け、割り当てだけです。
受信箱の各行はスレッドであり、元のチャネルにある会話へのポインターです。内容が複製されることはありません。スレッドを開くと、CRMがチャネルから直接履歴を取得します(チャットのメッセージ、取引先担当者のメール、SMS/WhatsAppのメッセージ、またはチケットです)。
キュー: 営業とサポート
各スレッドはいずれかのキューに属します。既定のルーティングでは、メールは営業のキューに、チャット、SMS、WhatsApp、チケットはサポートのキューに入ります。上部のフィルターを使うと、特定のキューだけ、特定のステータス(対応中、保留中、クローズ)だけ、特定のチャネルだけ、あるいは自分に割り当てられたものや未割り当てのものだけを表示できます。
割り当てとルーティング
- サイドメニューから受信箱を開き、一覧で会話を選びます。
- 右側のパネルの担当者セレクターで担当者を選び、スレッドを担当者に割り当てます(キューのプールに残す場合は未割り当てのままにします)。
- 会話の処理状況に応じてステータス(対応中 / 保留中 / クローズ)を変更します。
- 自動ルーティングをクリックすると、CRMがチャネルごとのキュー規則を適用し、担当者がまだいない場合は公平なラウンドロビンで振り分けます(未完了の会話が最も少ない人が次を受け取ります)。
返信する(ファイルを添付する)
返信は元のチャネルから送られます。メールまたはSMS/WhatsAppのスレッドでは、作成欄に入力して返信を送信をクリックします(Cmd/Ctrl+Enterでも送れます)。メッセージはそのチャネルから送信され、会話の履歴に記録されます。メールでは、ファイルを添付を使って返信に文書を含められます。添付はメールと一緒に送られます(1ファイルあたり妥当な上限があります)。この受信箱から送信できないチャネル(ライブチャット、チケット、ソーシャル)では、閲覧と振り分けのために履歴が表示され、取引先担当者を開くのリンクからレコードに移動できます。
スマートインボックスのフィルター
キュー、ステータス、チャネル、担当者に加えて、返信状況(返信済み = 最後に返信したのがチーム側、未返信 = あなたの返答を待っている会話)、未読(新しく届いてまだ開いていないもの)、アーカイブ済み(受信箱から外した会話)でも絞り込めます。一覧では、青い点と太字の名前が未読を示します。
優先度とタグ
各会話には振り分け用の優先度(低、通常、高、緊急)があり、会話の上部で設定して、急ぎのものだけを絞り込むのに使えます。さらに、自由なタグ(#vip、#解約リスク、#再発行など)を付けて整理やルーティングに使えます。タグを消すには×をクリックし、新しいタグは入力してEnterを押します。タグでフィルターすると、そのタグが付いた会話だけが表示されます。
ピン留め、アーカイブ、未読にする
- ピン留め: 会話を受信箱の上部に固定します(注意して追いたいものに便利です)。解除すると元に戻ります。
- アーカイブ: 会話を日常の受信箱から外します。既定の一覧からは消え、アーカイブ済みフィルターでのみ表示されます。アーカイブを解除すると戻ります。
- 未読にする: 会話を未読の状態に戻し、後で再開できるようにします。会話を開くと自動的に既読になります。
内部メモ
会話の中には、チーム内だけに見える内部メモのブロックがあります(顧客に届くことはありません)。背景の記録、次の一手の合意、同僚への引き継ぎに使えます。メモは会話に紐づいたまま残り、書いた本人が削除できます。
会話がどのキャンペーンから来たか
取引先担当者が実行中のケイデンスやキャンペーンに登録されている場合、会話の上部にどのキャンペーン由来かが表示され、登録のステータス(実行中、一時停止、返信あり)と、キャンペーンを開くリンクが並びます。これにより、営業活動の文脈を把握したうえで対応できます。
顧客別のオムニチャネル履歴
取引先担当者(またはリード)のレコードにあるオムニチャネル履歴のセクションには、その顧客の全チャネル(チャット、SMS/WhatsApp、メール、チケット)でのすべてのやり取りが、新しい順に1つのタイムラインとして表示されます。各項目にはチャネルと送受信の向きが示されます。
プライバシーとデータ分離
受信箱は組織ごとのデータ分離(他社の会話は表示されません)と、あなたの参照範囲に従います。ロールが自チームのレコードだけを見られる設定であれば、自チームに割り当てられたスレッドと、持ち主のいないプールのスレッドは見えますが、他チームのものは見えません。
動作の確認方法
- いずれかのチャネルでやり取りを発生させます(たとえば取引先担当者にSMSを送る、サイトのチャットで会話を受け取るなどです)。
- 受信箱を開くと、対応するキューに取引先担当者の名前とチャネル付きでスレッドが表示されます。
- 自分に割り当ててステータスを変更し、自動ルーティングをクリックして振り分けを確認します。
- 取引先担当者を開き、オムニチャネル履歴のセクションに同じやり取りがタイムラインとして表示されることを確認します。